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1、企業(yè)前臺文員工作基本禮儀規(guī)范管理制度范文編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 前臺文員工作制度一、基本禮儀規(guī)范1、上班時間須穿職業(yè)套裝，要保持衣物整潔；2、上班時宜化淡妝，香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；3、保持頭發(fā)整齊、光澤；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）；5、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；6、就坐時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；7、交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。8、禁2、止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；9、注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；10、嚴(yán)格遵守員工手冊。二、工作職責(zé)1、學(xué)習(xí)并執(zhí)行公司保密守則及各項管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)來訪接待、電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)等日常咨詢工作；3、負(fù)責(zé)公司各部門文字材料的打印、復(fù)印和裝訂工作，行使文員職責(zé)，確保按時、按質(zhì)、按量完成各項文印工作；4、屬于公司性的作廢文件應(yīng)及時銷毀，防止非正常范圍內(nèi)的傳播；5、應(yīng)本著勤儉節(jié)約的原則，按照公司有關(guān)復(fù)印、打印制度辦事；6、負(fù)責(zé)本崗位所用電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的維護(hù)、使用和管理；7、認(rèn)真做好考勤的監(jiān)督及統(tǒng)計工作，并執(zhí)行員工外出填證檢查制度；8、認(rèn)真及時做好信件的收發(fā)工作，建立詳細(xì)的分發(fā)記錄；9、隨時更新和管3、理員工的通訊錄并發(fā)放到內(nèi)部局域網(wǎng)（共享）及各部門主管處；10、會議室使用管理和客戶接待引見支持工作；11、做好辦公用品的相關(guān)采購、入庫、領(lǐng)用、登記及盤點(diǎn)工作；12、下班時檢查復(fù)印機(jī)、電腦、空調(diào)、電風(fēng)扇等電源是否關(guān)閉，資料室窗戶是否關(guān)上；13、自覺遵守辦公紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司管理制度，做到不串崗、不閑聊，認(rèn)真做好本職工作，及時完成部門主管布的其它工作任務(wù)。三、工作內(nèi)容1、客戶接待與服務(wù)工作（1）接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。（2）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫來訪客戶登記表） （3）負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待4、設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進(jìn)行推崇。 （4）在安排設(shè)計師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等） （5）及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫意向客戶溝通記錄表。（6）其他日常服務(wù)工作。2、文秘服務(wù)工作（1）為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫登記表，并及時將應(yīng)資料上報到公司綜合管理部門。（2）及時通知各部門參加每周五下午三點(diǎn)的例會，準(zhǔn)備好會議簽到表，并做好會議紀(jì)要。（3）及時下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭通知。（4）協(xié)助行政經(jīng)理完成辦公室日常事務(wù)以及其他部門相關(guān)工作等事宜。四、工作流程1、接聽電話（5、1）電話響起，要快速接聽（最好在鈴響三、四聲之內(nèi)）。（2）接電話時，應(yīng)親切有禮貌地說出本公司的名稱并簡單問好如“您好，XXX”。（3）在接電話報出本公司名稱時，應(yīng)咬字清晰，以便對方能確認(rèn)自己是否打?qū)α颂柎a，千萬不要因自己對本名稱已經(jīng)滾瓜爛熟，便以滑音快速帶過。（4）電話中與人對談時，語氣聲調(diào)力求自然，千萬不要將聲音拉高或壓低，尤其忌諱將尾音提高成二聲。（5）電話接起，對客戶的詢問事宜，應(yīng)耐心地解答，對方要求轉(zhuǎn)接，應(yīng)禮貌地請對方稍等，不可一言不發(fā)，轉(zhuǎn)接后如果要找的人遲遲未聽，應(yīng)該再度接起，向來電者說明或代為留話并登記于外來電話記錄表。（6）電話接起，聽不清楚或聽不懂對方講話，不能馬上 電話掛掉，6、如是電話線路問題，請對方重新再撥另一支電話號碼。或是語言問題請其他人員代接聽。（7）通話要簡明扼要，不長時間占線，通話結(jié)束后要禮貌道別，待對方切斷電話后再放下話筒。（8）對方要求直接轉(zhuǎn)接總經(jīng)理的，應(yīng)當(dāng)詢問對方是否有預(yù)約，并請其稍等，待與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)后再決定是否轉(zhuǎn)接，對總經(jīng)理不同意轉(zhuǎn)接的，應(yīng)禮貌婉拒。2、接待客人（1）對來訪客人要禮貌大方，熱情周到。（2）詢問來訪者的目的，查驗來訪者的有效證件，并填寫來訪登記表，然后通知相關(guān)人員或部門接待。未經(jīng)登記或許可，任何非本公司人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域。（3）對已接待的來訪者，要隨即端上茶水，客人離開后應(yīng)及時收拾茶杯。（4）介紹主客雙方認(rèn)識時先介紹主人，后介紹客7、人。（5）引領(lǐng)來訪者時應(yīng)行走在對方的側(cè)前位置，并適時用手示意方向，途中與本公司人員相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮致意。（6）引領(lǐng)來訪者進(jìn)入相關(guān)辦公室時應(yīng)先輕敲房門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。客人進(jìn)門后隨時關(guān)門。（7）客人離開公司時，要起立送禮，并致禮貌用語“再見”等。（8）一律謝絕上門推銷。3、收、發(fā)傳真件（1）收到傳真件，要及時送到相關(guān)部門。（2）發(fā)送港、澳、臺和國外的傳真件，有Email地址的發(fā)送到通過郵件發(fā)送。（3）傳真件發(fā)送后，需在傳真件背面注明“已傳真”且及時打電話至對方公司，確認(rèn)是否收到。（4）傳真件發(fā)送后，要及時歸還。4、打、復(fù)印資料（1）打、復(fù)印資料需在打（復(fù)）印資料登記表上做好記錄。（2）節(jié)約用紙8、，把無效打（復(fù)）印的紙張投放到相應(yīng)的（A3或A4）的可循環(huán)利用廢紙存放箱里。（3）及時檢查復(fù)印紙的存量，包括備用的和投放盒里的。5、收、發(fā)郵件（1）快遞郵件的收發(fā)均要及時登記在郵件收（發(fā)）登記表。（2）快遞郵件的簽收必須做好記錄，及時送達(dá)到收件人手上，并做好本人確認(rèn)收件的簽字工作。（3）快遞郵件的寄出，須仔細(xì)填好相關(guān)收件方的資料，并填寫好寄出方的明確信息，以便信件的信息流程準(zhǔn)確無誤。6、管理辦公用品（1）每月統(tǒng)計好辦公用品請購清單，盡量統(tǒng)一集中購買。（2）每次購進(jìn)用品，要做好入庫登記，制作辦公文具入庫單，每個月月底上交行政經(jīng)理審閱。（3）對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記、發(fā)放。（4）每月月底進(jìn)行辦公用品庫存盤點(diǎn)工作，登記好各部門月領(lǐng)用物品數(shù)量、金額，并向行政部、財務(wù)部報告。7、考勤管理（1）承辦員工考勤工作，每天檢查到崗情況，每天更新考勤表電子版，及時做好考勤登記。（2）違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行，無特殊情況當(dāng)月考勤在次月10號前完成，并上交行政經(jīng)理和財務(wù)處。（3）凡調(diào)休、請假者須及時按程序填寫相關(guān)單據(jù)，并交前臺文員處存檔。（4）每月員工有加班情況的，須填寫加班匯總表，并做好紙質(zhì)版和電子版的匯總，聯(lián)同考勤表交予財務(wù)處。