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1、企業電扶梯維修保養管理及考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 電扶梯維修保養管理與考核制度一、目的為了認真貫徹國家的相關法律法規，保障電扶梯使用人的生命與財產安全；保障員工的切身利益，提高員工的薪酬待遇；以及為了提升本公司的品牌形象與品牌價值，切實執行總公司的各項管理制度與質量方針政策，結合分公司的實際情況，本著規范有序、團結合作、公平競爭的管理與考評原則，制定本制度。二、維保部管理體系根據分公司實際規模，建立如下維保管理體系：一）、組織設置1、分公司設立維保部，配置維保經理一名，下設維保一部和維保二部，各配置副2、經理一名，維保內管員若干。2、分公司根據規模以及管轄區域，按需要設立區域維保服務點。服務點配置組長一名，組員若干，不設置維保內管員。二）、管轄與監督1、分公司維保部管轄分公司管理范圍的區域維保服務點、班組。2、班組長管理本班組成員。三）、組織架構圖三、各部門崗位職能與職責一）、維保經理崗位職能與職責1、貫徹落實國家政策法規，貫徹落實公司各項管理制度與質量方針政策；2、進行市場調研與分析，制定維保戰略目標并監管目標的實施。3、審查維保合同的簽訂、執行，審查本部門相關的報告、文件。4、對市場獲得電扶梯或是維保現場丟失情況進行分析，制定行動方案；5、制定或根據實際情況調整維保管理制度與各項考核制度；3、6、監管電/扶梯安裝工程交付維保部前的驗收與交接。7、編制人員考核要求及考核方案；8、管理年度維保工作目標、計劃和預算，控制成本開支，監控配件更換及備件管理；9、根據維保計劃及維保臺量制定本部門年度人員招聘和培訓計劃；10、負責組織本部門人員的職業素質和技能的培訓和考評；11、組織實施客戶調查，協調公司維保收款；12、檢查評估本部門的安全管理情況、維保工作質量、人員配置、各項記錄、 服務質量等，并根據檢查、考核與評估結果，采取相應的獎勵或處罰措施；13、協助公司處理嚴重的客戶投訴，應對嚴重突發事件；14、與分公司其他部門協調相關工作。二）、維保副經理崗位職能與職責1、執行國家政策法規，執行公司4、維保總部各項管理制度與質量方針政策；2、管理、監控本部管轄范圍的安全工作，處理維保工作中的技術性問題；3、監管本部門的維保工作的維保質量、服務質量，對本部門的員工進行常規考評；4、審查各項記錄、資料的規范性、齊全性、及時性情況；5、制定客戶調查計劃并按計劃對客戶回訪，及時反饋、處理客戶意見；6、負責維保合同的簽訂并監控維保合同的執行情況；7、負責新梯移交的檢查與接收；8、協助本部門的維保收款；9、控制成本、監管配件更換情況、做好備件的管理工作；10、管理與監控電扶梯的半月、季度、半年度、年度的維護保養計劃及相關計劃的執行情況，并將維保計劃上報公司維保部備案。12、負責管理維保現場的人員調配與5、安排；13、負責處理維保的突發事件，負責處理客戶投訴，并及時反饋處理結果；三）、維保內管員的崗位職能與職責1、經維保部主管經理或更高級行政領導之授權，可以代行授權范圍內的維保部主管經理的相關崗位職能與職責；2、執行公司、維保總部、維保部的各項管理制度與要求；3、協助維保部經理的各項工作；4、制定電扶梯的半月、季度、半年度、年度的維護保養計劃，并落實相關計劃的執行。并將維保計劃上報公司維保部備案。5、負責日常內部管理工作；6、負責維保人員的日常管理工作、服務質量的檢查與考評；7、負責各類表單、記錄的規范性、齊全性、及時性的檢查與填寫；8、維保主管經理交辦的其他任務。四）、班組長的崗位職能與職責如6、下：1、執行分公司及維保部的各項管理制度與要求；2、協助維保部主管經理和副經理的各項工作；3、服從公司的管理與調度；4、嚴格執行維保計劃，按照維護保養的工作要求，認真落實各項工作；5、帶領班組成員，嚴格執行安全規章制度與安全操作規程；6、認真填寫各項記錄，確保所有記錄規范齊全、及時歸檔；7、密切聯系客戶、保持與客戶的良好溝通；8、帶領、管理班組成員保持良好的服務形象，主動維護公司的品牌形象。五）、班組成員的崗位職能與職責如下：1、協助班組長認真執行上級部門的各項管理制度與要求；2、服從公司的管理與調度；3、服從班組長的工作分配；4、認真執行維修保養任務，及時響應客戶召修；5、嚴格遵守各項安全管7、理制度和安全操作規程；6、尊重客戶，與客戶保持良好的合作關系；7、與同事友好相處，保持良好的個人形象，主動維護公司的品牌形象。8、勤學苦練，奮發進取，有良好的危機意識與競爭意識。四、維保部管理制度一）、安全管理制度維護保養工作必須嚴格執行安全操作規程，嚴格執行公司的相關安全管理規章制度。對于違反安全管理要求的行為，視情節予以相應的處理措施。維保安全管理實行管理責任制。、分公司經理、維保主管經理及副經理對其下屬部門與個人進行安全管理與監督。有權根據安全檢查結果對相關人員進行獎懲與考核。2、班組長負責各自的下屬班組人員的安全監督與檢查，有權根據安全檢查結果對相關人員進行獎懲與考核。3、所有人員的安8、全檢查考核成績，均納入半年度、年度的業績考核成績中。4、公司任何員工有權拒絕執行任何上級領導作出的違反安全管理制度或安全操作規程的指令，并有權向公司維保部、董事長辦公室對相關人員進行投訴。二）、設備日常維護保養管理制度1、電扶梯的日常維護保養，應當嚴格執行TSG_T7001-2009電梯監督檢驗和定期檢驗規則-曳引與強制驅動電梯、TSG T5001-2009電梯使用管理與維護保養規則、GB16899-2011自動扶梯和自動人行道安裝安全規范等相關的現行有效的法律法規。2、對于相關法規中尚無明確規定的項目，例如：無齒輪同步曳引機、曳引鋼帶、新式的井道傳感器類的維護保養，按照產品的維護保養說明書和9、（或）公司的維護保養作業指導書進行維護保養。對于尚無明確維護工藝要求的部件，必須以保障安全作為維護保養的指導思想。必要的情況下，可以向公司請求提供相關部件的維保技術指導。3、根據TSG T5001-2009電梯使用管理與維護保養規則要求，設備至少15日（半月）進行一次例行保養，并且分季度、半年度、年度的維護保養項目。A、季度性維護保養的內容包含一次例行保養（半月）的項目；B、半年度維護保養的內容包含一次半月、一次季度的維護保養內容；C、年度維護保養內容包含一次半月、一次季度、一次半年的維護保養內容。4、進行保養工作前，必須先聯系客戶，告知工作位置、開始與結束時間。5、開始工作時，必須在相應樓層10、區域設立安全護欄、警示牌，禁止設備載客；6、每次進行維護保養工作后，必須在確認無誤、清理現場后試運行設備，確保設備正常后方可撤離安全護欄、警示牌等，再將設備投入運行。7、維護保養工作結束后，必要的情況下，可以要求客戶檢查確認。如無必要，可以告知客戶設備已經完成維護保養工作，現已投入運行。8、每次維護保養工作結束后，必須正確填寫維護保養記錄，并且由客戶簽字確認。對于需要更換零部件的，如果是屬于有償收費的零部件，必須在維保記錄中予以載明，并且告知客戶如果不予更換將會造成的后果。維保記錄一式雙份，客戶、公司各保存一份。9、最遲在電扶梯年度檢驗屆滿前一個月，做好年度自行檢查與維保工作，按要求填寫好電11、扶梯年度自檢報告。10、在電扶梯年度檢驗屆滿前一個月，根據維保合同約定，提前30天書面告知客戶、特種設備檢驗機構，約定年度檢驗日期，并按照要求做好相關準備工作，配合完成電扶梯年度檢驗工作。三）、召修管理制度1、所有駐點人員應當保持通訊工具處于正常的可以通話的狀態，即使由于特殊的原因，比如在井道里工作，也應設法保持與外界的聯系不被中斷。如果一個班組的所有人員必須都進入沒有信號的場所，建議采取以下任意一種方法：A、可以與客戶方的人員商議一下，將電話臨時呼轉到客戶方某個人的手機上，當有報修等情況時，由客戶方某人代為轉達。B、或者事先通知公司維保部（或是客服）、服務站等直屬上級部門，告知自己所在的區域12、位置，客戶方的聯系人電話。當有必要的時候，公司維保部、服務站等上級部門可以請客戶代為轉達。如果不是必要（例如一個班組有三人或三人以上，但是進行的是一般的維保工作），必須保留一個人在有通訊信號且能夠正常通話的附近場所待命。并且待命的人員必須知道班組人員的所在位置。2、一個班組如果某一成員發生不可避免的關機、停機狀態，這種狀態不得超過兩個小時，并且確保能夠聯系到本人。3、所有員工的電話號碼必須在公司備案，而且不得隨意更換電話號碼。4、公司規定：向客戶提供24小時全年無障礙應急維修服務。各分公司、服務站、維保班組應當安排好日常、節假日的應急維修服務的值班人員。5、召修服務按照下列情況執行；A、非困人13、情況下的應急維修服務流程：1、我司任何一個員工接到設備故障報修后；2、第一時間趕到現場或是立即通知相關人員在最短時間內趕到現場；3、告知客戶，了解情況，分析故障，設置護欄，開始維修；4、維修結束并經試運行無異常后，撤除護欄，恢復運行；5、填寫維修記錄單，請客戶簽字，維修結束。6、對于當時無法修復的設備，應當告知客戶下次修復的時間，并切斷電源，確保現場安全。在約定的時間內進行維修時，按照本條第3、第4、第5項處理。B、困人情況下的救援與維修服務流程：1、我司任何一個員工接到電梯困人報告后；2、第一時間趕到現場或是通知相關人員在最短時間內趕到現場；根據相關規定：接到困人報修后，市區30分鐘內趕到現14、場，郊區或是偏遠地區1小時內趕到現場；設立維保服務點的區域，必須在30分鐘內趕到現場。4、了解被困人員的情況，并給與恰當的精神安慰；5、了解設備故障情況，根據應急預案規定的內容與要求，采取合適的救援方式在最短的時間內，解救出被困人員。6、進行設備故障檢查與維修。7、維修結束后，填寫困人報告、維修記錄，請客戶簽字，本次維修結束。8、救援與維修的技術人員將本次情況上報公司，便于公司分析原因，采取合適的處理措施，降低或是避免類似困人情況的發生。四）、配件更換、設備大修、改造管理制度一）、配件更換管理制度1、處于免保期內的電扶梯設備，由于配件故障而需要更換的，按照下列情況處理：（1）、顯而易見屬于配件15、品質問題的，應當首先向客服部咨詢該配件是否處于制造商的質保期內。如果仍舊在制造商的質保期內，維修人員不得擅自對該配件進行改變外觀的維修處理。如果故障配件已經超過制造商質保期，制造商不再提供免費維修服務的，維修人員可以根據自己的技術能力進行維修處理。如果不能夠自行修復，則保持原樣，返回公司。或經過公司同意后委托第三方維修。（2）、如果屬于使用不當造成配件故障的，應當進行收費更換服務，收費方式及收費價格按照有償服務標準執行。2、有償服務的故障配件維修與更換，按照下列情況執行：（1）、原則上只換不修；（2）、需要更換的配件，應當預先向公司客服部詢問價格。（3）、當配件價格確定后，制定報價單遞交客戶，16、由客戶簽章（必須是簽章）同意后，根據公司的收費政策確定是先收費后更換，還是先更換后收費。如果是先收費的，收費工作與備件準備工作盡可能同步進行。在相關費用收取后盡快予以更換，確保客戶的使用。如果是先更換后收費的，配件更換后，相關服務站站長或是班組長必須履行催收款義務，費用應當自配件更換之日起15日內全部收回。3、凡是返回公司的配件，必須按照下列規定執行：（1）、提供設備的型號、出廠編號、維保合同編號、客戶單位名稱等；（2）、填寫故障現象，說明排查過程以及確認屬于該配件故障的理由；（3）、屬于質保期內的故障配件，必須保證外觀完好，嚴禁有擅自改變外觀的維修情況。連接該配件的附屬部分，如果不是接插件的17、，必須完整的一并拆卸，對整體配件進行妥善包裝，確保運輸過程中不被損壞。（4）、當有需要的時候，維修人員還應提交該故障配件的圖片說明。二）、設備大修、改造管理制度1、對于需要進行大修、改造的設備，分公司維保部或是服務站進行評估，制定大修、改造項目及報價表，擬定大修、改造合約，報由公司維保部審核。經公司維保部審核后，按照相關管理制度與流程實施。2、大修、改造項目，根據相關法規要求，應當在開工之前向當地特種設備檢驗機構備案或是報開工。3、原則上，大修、改造項目工程的施工由維保部的人員實施。但是維保部人員不能完成工程任務的情況下，由維保部協調工程部安裝人員負責實施。4、大修、改造完成后，必須先經過公司18、質量檢驗部門檢驗合格后，再向特種設備檢驗機構報檢。5、未經特種設備檢驗機構檢驗合格的經過大修、改造的電/扶梯，不得投入使用。6、對于大修、改造的工程，公司根據信息提供、業務洽談、工程實施、檢驗結果、工程款結算等情況，對相關人員給予相應的獎勵。7、根據大修、改造合同中約定的付款方式與情況，分公司、服務站負責工程款的催收。8、經過大修、改造后的電扶梯設備，進行建檔管理。五、新梯移交管理制度1、安裝部對需要將安裝完成的電扶梯項目現場移交給維保部的，必須提供新梯移交維保申請表、公司質檢部門的檢驗合格報告、特種設備檢驗機構檢驗合格報告給維保部。特殊情況下，也可以只憑新梯移交維保申請表、公司質檢部門的檢驗19、合格報告但是必須經過董事長批準。2、維保部接到上述書面材料后，維保經理應協同維保人員赴現場進行檢查和交接工作。3、經過維保人員檢查符合安全與質量標準的電扶梯，分公司經理或是公司直轄的服務站長在新梯移交維保申請表上簽署同意接收維保。凡是維保部或服務站同意接收維保的電扶梯設備，有任何施工安全與質量問題均由維保部、服務站負責整改。4、經檢查不符合安全與質量標準的電扶梯，確認屬實后，應在新梯移交維保申請表上注明不接收維保的原因。5、對于經過維保部檢查不符合維保接收要求的電扶梯，原則上由負責檢驗該梯的自檢進行限期整改。對于檢驗部門不能安排人員整改的，可以由維保部門派員整改。對于參與未接收維保的新梯不合格20、項目整改的員工，由維保部確定整改所需工期、設備和參與整改員工的報酬。由分公司自相關工程款中撥發。六、客戶關系管理制度1、公司建立所有客戶的信息檔案，對客戶信息進行跟蹤、更新。2、分公司、服務站建立本部門服務區域的所有客戶的信息檔案，包括已經丟失的現場。并將相關信息遞交維保部、公司維保總部。3、凡是已經建立的客戶檔案，即使客戶已經流失，都必須保存客戶的信息。4、分公司、服務站應當每個月的20日前對所有客戶做一次客戶滿意度調查，作為當月對員工的服務考評依據。5、維保總部每個月對客戶進行電話調查或是現場咨詢。每個季度、半年度、年度對客戶進行實地訪問，了解分公司、服務站、維保員工的服務情況。并根據回訪21、的情況作為對分公司、服務站的整體工作的一項考核依據。6、員工應當了解自己服務區域內的所有客戶的基本情況，公司將對此作出不確定時間的詢問，詢問結果可以作為一項評分依據。7、員工必須維護公司的品牌服務形象，不得與客戶發生任何沖突。8、員工在工作時間必須穿工作服、佩戴公司配發的相關服務標識。9、員工不得有標新立異、奇裝異服的形象與客戶會面。10、對客戶的詢問，必須在維護公司利益的基礎上作出禮貌的回答。七、事故處理管理制度1、由我司提供服務的維保現場，發生與我司維保設備相關的事故后，分公司經理、服務站站長必須在得到訊息后的第一時間趕到現場，了解情況。并及時將現場情況如實的向公司董事長匯報。2、由我司維22、護保養的設備發生人身傷害事故的，無論哪一方的責任，我司現場人員都必須把救人作為第一要務，不得延誤救人時間。3、發生人員受傷害的設備，在受傷害人員救出后，為了確保其他人員的人身安全，必須封鎖并看守現場，不得允許非政府相關職權部門、我司人員以外的人員進入現場，然后等待公司指示。4、現場人員必須服從維保經理、服務站長或公司其他上級領導的安排。5、任何維保人員，不得接受媒體采訪。對于媒體的詢問，必須禮貌的回答：“對不起，相關情況正在調查，請您等待調查報告”。對于非媒體人員或是不確定身份人員的詢問，現場維保人員應該說：“我是來看護現場的，我不清楚”。6、分公司任何職員未經董事長授權，均不得接受各種媒體、23、記者采訪。對于媒體的詢問，根據情況禮貌拒絕，或作有限回答。7、對于在現場拍照錄像的各類媒體，盡可能的予以禮貌的拒絕，但是不得粗暴的阻攔，更不得與媒體、記者發生語言或肢體上的沖突。8、對于事故的處理，由董事長作出處理方案或指定相關人員處理。八、維保檔案的建立與管理制度由維保部內管員負責建立和管理維保檔案，一梯一檔，確保資料齊全。基本資料長期保存，維修保養記錄資料保存4年以上。檔案資料內容要求：1、電梯基本情況表；2、維保記錄單；3、召修記錄單（如有召修）；4、維保周期表；5、定期和不定期各類檢查記錄、報告；6、用戶單位的安全管理員證件的復印件；7、用戶滿意度調查表；8、移交資料的清單（新梯移交資24、料清單，定期檢驗的合格證復印件等）；9、維保合同原件或復印件或委托維保合同；10、設備技術資料；11、設備的大修、改造資料。12、其他相關資料。九、員工薪酬待遇以及考核管理方案本員工待遇管理以及考核管理方案僅適用于維保員工。1、工資薪酬的組成：基本工資+崗位工資+月津貼+服務技能考核工資（暫不實行）+績效工資+福利2、工資薪酬組成說明：基本工資：維保人員的基本工資統一定為2500.00元/月；新進員工（沒有電梯維修保養技能的）基本工資為2300.00元/月。崗位工資：維保組長及以上級別為300.00/月。月津貼：200.00元/月，工作滿一年及以上者即可申領。含每月話費補貼、維保車貼等。（本處25、基于分公司的職權，自行決定即可）績效工資：績效工資由維保臺量、客戶滿意度、安全行為、維保質量、年保合同簽訂、有償配件更換、大修、改造相關提成、橫向評比等構成。福利：含工齡津貼、育兒津貼、車費補貼、午餐津貼和公司提供維保服務點住宿等。3、績效工資組成及說明1）維保臺量維保臺量考核，指的是根據計算一個人占有的維保臺量。一個人的臺量合計以20臺為基數，超出基數的部分公司按比例給予維保臺量提成，臺量提成方案：臺量維保區域經理組長每月提成組員每月提成試用期員工20臺以下管轄范圍內總臺量5元/臺無無無20臺以上(X-20N)20元/臺(X-20N)10元/臺試用期滿按正常標準提成說明：（A）、表中，X=電26、扶梯總量，N=維保小組成員人數。（B）、N=組員人數的分配中，自第三個月起包含試用期員工。2）客戶滿意度考核客戶滿意度考核，根據電梯維保服務客戶滿意度調查表進行考核，分為十項，統計考核如下：很差1項或差3項差3項1、一般；2、滿意6項3、或很滿意5項全無沒有負面評價滿意6項很滿意5項并且沒有負面評價的很滿意6項且沒有負面評價的當月獎懲-200-1000+100+2003）安全行為序號安全考核項目當月獎勵當月處罰1當月沒有任何違反安全管理制度，沒有違反任何安全操作規程，沒有受到安全警告或是其他處罰措施的。作為特種作業人員遵守安全管理制度，遵守安全操作規程是必須盡到的責任，因此，獎勵額度只是一種鼓27、勵。+10002沒有遵照設備維護保養工藝要求，尚未造成事故的0-100元/次3違反施工現場安全管理規定，尚未造成事故的0-100元/次4使被短接（跨接）除急停以外的任一安全電路的設備投入使用，尚未造成安全事故的0-200元/次5使被短接（跨接）任一急停安全電路的設備投入使用，尚未造成安全事故的0-300元/次6使被短接（跨接）任一門鎖安全電路的設備投入使用，尚未造成安全事故的01、-500元/次；2、發生兩次的，除了按次處罰外，可以做出開除處理。7由于當事人違反安全管理制度或是操作規程，造成事故，尚未構成刑事責任的01、除了根據上述情況分別對應處罰外，另可以按照事故賠償金額的20%進行附加處罰28、。8由于當事人違反安全管理制度或是操作規程，造成事故，已經構成刑事責任的01、扣除當月全部薪酬，移交公安機關處理2、作開除處理。4）維保質量考核維保質量根據TSG_T7001-2009電梯監督檢驗和定期檢驗規則-曳引與強制驅動電梯、TSG T5001-2009電梯使用管理與維護保養規則等規定執行。并根據公司維保部或是分公司維保部的抽查成績決定獎懲額度。維保質量考核，還包含各項記錄填寫、應急維修情況等，具體根據電梯維修保養日常工作質量考核表。具體考核成績與相應的獎懲額度見下表：電梯日常維修保養的考核根據電梯維修保養日常工作質量考核表，考核標準具體如下：6060A8080A100100當月獎懲-229、00.000.00+100.00+200.005）年保合同簽訂A、免保合同成功轉簽為年保合同，合同簽訂人獲得相應獎勵，比例為合同金額的3%（維保部分）；B、年保合同成功續簽，合同簽訂人獲得相應獎勵，比例為合同金額的2%（維保部分）；C、獎勵部分計提根據合同收款比例，即合同收款至50%，合同簽訂人計提50%的獎勵，當合同款清時，合同簽訂人可計提全部獎勵。相應的獎勵部分予以計算至當月薪酬里。D、所有獎勵金額均為稅前所得。6）有償配件更換有償配件更換按照以下方案執行：A、獎勵比例為配件銷售價格扣除成本后的10%，但是必須在公司收到客戶的當批全部貨款后才進行獎勵考核。B、獎勵部分為稅前所得。C、原則上30、，配件更換的獎勵部分累計滿一千元再予以計算到當月薪酬里。D、當滿一個季度前，配件更換的獎勵部分仍然不足一千元，則在當季度最后一個月將獎勵部分合計后納入薪酬發放給員工。E、以班組名義更換的配件，為了便于管理獎勵部分統一計發到班組長的賬戶，由班組長確定如何進一步分配。7）、大修、改造工程的獎勵方案A、提供大修、改造信息的人員，在大修、改造合同簽訂后，即可的合同總金額的1%的信息獎勵。B、根據提供的信息，進行大修、改造業務洽談，并且完成合同簽訂生效的，合同洽談簽訂人員即可得合同總金額的3%的業務洽談獎勵。C、維保人員完成大修、改造項目工程施工，并且經過公司質量檢驗部門或者特種設備檢驗機構兩方面驗收合31、格的，即可計提工時薪酬，按照100.00元/工計提（1工=8小時），相應的獎勵部分予以計算至當月薪酬里。D、所有獎勵金額均為稅前所得。8）、橫向評比考核A、分公司維保部執行（季度、半年度）年度全公司所有維保班組的維保服務評比，評比標準為現場抽查、客戶調查、全年考核成績的各項平均值（不含技能考核）等方面的綜合評比。對于在分公司維保系統中獲得年度第一名的，按照以下方式獎勵：a、維保區域主管經理獎勵1500元；b、維保班組長獎勵1000元；c、各班組成員獎勵500元。d、所有獎勵均為稅前所得。10、福利相關福利待遇，依照人力資源部政策執行。補充說明：電梯行業作為特種行業，不可能試行三班制的形式進行員32、工輪換上班，而且國家規定必須向客戶提供全年24小時無休息的應急維修服務。員工的基本工資已經包含了日常值班的薪酬待遇（本條以后在員工的勞動合同中予以注明）。因此公司不再為日常值班提供補貼。各分公司可以根據需要安排人員輪換值班響應召修。所有員工當月的計發工資，由分公司根據當月的綜合考評結果，統計后上報總部。由總部復核后，抄送公司人力資源部。由人力資源部備案審核同意后移交財務部計發工資。十、其他規定1、本制度由維保總部負責解釋或調整。2、本制度中，涉及員工的工資、福利、補貼方案的，凡是與公司政策有沖突的地方，根據下列原則處理：A、本制度的方案高于公司政策的，以本制度為準；B、本制度的方案低于公司政策33、的，以公司政策為準。2、本制度自2013年7月1日 起實施。XX公司2013年6月17日 電梯維保服務客戶滿意度調查尊敬的用戶：感謝您對我們工作的信任和支持！為了使我們的服務得到進一步的提高，希望您能抽出幾分鐘寶貴的時間參與我們的滿意度調查。您的評價意見將幫助我們不斷提升產品和服務質量，從而更好的為用戶服務。再次感謝您的支持與配合！XX公司XX分公司受訪單位： 受訪人姓名： 職位： 聯系電話：1、 您對我司維保工作的計劃性：很滿意 滿意 一般 差 很差2、您對我司維保工作的規范性：很滿意 滿意 一般 差 很差3、您對我司維保人員的禮儀禮節：很滿意 滿意 一般 差 很差4、您對維保人員著裝：很滿34、意 滿意 一般 差 很差5、您對我司維保人員的工作態度：很滿意 滿意 一般 差 很差6、您對認為您所使用的電梯的故障率：很滿意 滿意 一般 差 很差7、您對您所使用的電梯的衛生狀況：很滿意 滿意 一般 差 很差8、您對我司的故障召修響應速度：很滿意 滿意 一般 差 很差9、您對我司處理故障的結果：很滿意 滿意 一般 差 很差10、您對我司的維保質量總體評價：很滿意 滿意 一般 差 很差a.您認為電梯故障的主要原因是什么：產品質量 安裝質量 使用損耗問題 維保質量 其他： b.您認為我司24小時服務熱線的服務是否滿意；如不滿意的話，請簡要闡述具體原因。c.歡迎您對我司電梯的產品性能、服務等提出具35、體的意見、建議或者需求：電梯維修保養工作質量考核標準項目名稱： 維保責任人： 受檢電梯編號：考核項考核標準標準分值評分方法分值一、機房20分1、機房環境：機房內應保持清潔，無雜物，門窗應可靠牢固。3分符合：3分基本符合：1分不符合：0分2、控制柜：控制柜內各電子元件及微機設備內無灰塵，無異味等異常情況，各種標識應清晰有效。3分符合：3分基本符合：1分不符合：0分3、主機：運行時應無異常噪音、無異常氣味、無漏油現象。5分符合：5分基本符合：2分不符合：0分4、機房內各個轉動部位有明顯的標記。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分5、限速器：夾繩口的污垢應及時清除，使夾繩動作可靠。5分符合：5分36、基本符合：2分不符合：0分6、機房內有救援說明，救援工具應齊全有效。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分二、井道11分1、各層廳門電氣開關、門鎖應動作靈活、可靠。3分符合：3分基本符合：1分不符合：0分2、各層廳門門頭、門扇、地坎、門槽應無垃圾、沙石和油污等。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分3、鋼絲繩有無斷股現象，并檢查鋼絲繩的受力均勻情況。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分4、檢查各層廳門的門導軌、門觸電是否符合標準。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分5、強迫換速開關、限位開關、限速開關應動作靈活可靠。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分三、轎頂9分1、安全窗、安37、全鉗、鋼帶等電器開關應動作可靠有效。4分符合：4分基本符合：2分不符合：0分2、導軌潤滑要良好，油杯油量應適當，不宜過多，也不宜過少。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分3、轎頂應保持清潔，沒有油污和雜物。3分符合：3分基本符合：1分不符合：0分四、轎廂內 10分1、操縱箱內各個開關按鈕應動作靈活有效。4分符合：4分基本符合：2分不符合：0分2、轎內照明、風扇應良好。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分3、安全觸板動作應 有效2分符合：1分基本符合：1分不符合：0分五、底坑10分1、底坑環境：要定期清理轎廂底部沙石、灰塵及底坑積水、垃圾。2分符合：2分基本符合：1分不符合：0分2、張緊38、裝置的開關位置應符合標準。4分符合：4分基本符合：2分不符合：0分3、緩沖器開關應動作靈活。4分符合：4分基本符合：2分不符合：0分六、基礎管理40分1、維修人員的工作態度：工作熱情主動、積極、責任心強，工作效率高，工作質量優良，儀容儀表，辦公環境與工作態度良好，嚴守工作紀律，工作作風嚴謹，業務技術過硬。5分優秀：5分良好：4分合格：3分不合格：0分2、故障處理：1）故障處理及時，從報修到維修人員到達現場不超過30分鐘；2）一般故障修復不超過1小時；5分優秀：5分良好：4分合格：3分不合格：0分3、工作記錄及設備檔案，維修過程按要求詳細記錄。15分符合：15分不符合：0分4、工作計劃與完成情況按當月工作計劃進行維保工作。5分符合：5分基本符合： 3分不合格：0分5、安全情況：工作無違反安全操作規程。10分符合：10分違反：0分檢查人： 審核人：日期：