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1、 企業集團人員構架職責及員工獎懲管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: l 綜調（綜調班長）和施工班長綜調：-外呼，派單-處理投訴，安排催裝，催修，安排處理障礙。-根據各區下達的竣工量，根據當日工號內工單情況，積極通告局方工單缺口，并督促局方下派足量工單，已完成當日竣工指標。每日向中心綜調匯報本區工單完成情況（竣工量，在途工單，緩裝工單，障礙單）。-明確本區內IVR現狀，監控并督促外線人員4小時內外呼聯系，提升IVR聯系及時率，首響及時率達到100%。二次響應率達到80%。-區域內外線施工工號申請，更改，注冊，開通2、，注銷。-統計本區竣工量，每日上報綜調班長。-領取，分發，消除，保管終端設備，確保設備及時有效流通。-綜調兩兩互為AB角色，承擔對應區域的輔助工作。-配合完成區域內一切輔助性工作。-對各分區的主要考核指標（IVR聯系率，催裝催修率，途竣比）負責。綜調班長:-培訓，引導各分區綜調人員開展工作，提升各區綜調人員業務技能（業務支撐）。-清楚各區域綜調對口負責人（裝維主管，分公司綜調班長，投訴專員）姓名及聯系方式。-匯總每日各區工單情況，及時發現工單問題并處理，總結上報（日報）。-根據日報，每月底匯總各區竣工總量，并和局方數據進行核對，數量差異，要申訴找回。-定期下各分區了解調查綜調工作現場情況，發現3、問題，現場處理，及時上報。-不定期參加電信公司召開的主題會議，并記錄匯報。-對公司的主要KPI考核指標（IVR聯系率，催裝催修率，途竣比）負責。-調配綜調AB角的休假、值班日程。-配合完成區域內一切輔助性工作。施工班長：-負責本區域內裝維人員的日常管理，工單支撐。-負責監督本區內每日考勤，并上報公司相關人員。-組織施工人員進行每日晨會（5-10分鐘），了解工單遺留問題并拿出處理辦法。配合綜調人員對當日班組內各施工人員工單情況進行了解、協調。-對班組內施工人員出現的疑難工單進行指導。如遇特殊情況，班長有責任親自到現場進行處理，避免出現催單、投訴。-負責安排各自區域內班組人員的工作班次，排出每周工4、作班次表，安排員工休假（輪休）。-對班組內在用機具進行有效的管理，分發，調配，發揮機具最大潛力。可根據實際情況，向公司提出增加申請，確保竣工量與機具數量的正向匹配。-在工單量得到保證的前提下，班長對局方下達的每日竣工量承擔責任。-參加分公司例會，記錄會議紀要，并向公司領導匯報重點。-配合完成區域內一切輔助性工作。l 人力資源工作內容-依據公司的人力資源需求計劃，組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進行人員的招聘、選拔、聘用及配置。對不合格的員工進行解聘。-負責員工薪酬方案的制定、實施和修訂。根據核算數據，進行每月工資統計、制表，發送財務人員。-定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保5、證人才儲備。-負責勞動合同的簽定與管理工作，進行勞動關系管理，代表公司解決勞動爭議和糾紛。-負責員工日常勞動紀律、考勤、績效考核工作，并辦理員工晉升、獎懲等人事手續。-負責員工社保、公積金等相關手續辦理。l 外勤人員職責-購買器材設備，運送材料、設備及人員。-負責公司轄區內施工質量的檢驗工作，并向公司領導匯報。-一切公司領導布置的工作。l 行政+庫管-完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作-負責領取，分發，消除，保管終端設備，確保設備及時有效流通。-負責分發，管理安裝材料及工具，登記成冊。-負責公司各部門辦公用品的領用和分發工作-做好材料收集、檔案管理、文書起草、公文制定、文件收發等工作-6、協助辦理面試接待、會議、培訓、公司集體活動組織與安排 員工獎懲條例（試行）1. 考勤制度l 辦公室坐班人員（包括外勤），每天9：00之前到公司（或轄區辦公司）打卡。遲到10分鐘-30分鐘，扣20。遲到30分鐘-60分鐘，扣50。遲到1小時-3小時，按曠工半日計算，扣100。遲到3小時以上按全天曠工計算，扣200。單月曠工累計三日，公司有權予以辭退。l 外線施工人員（包括施工班長），每天9：30之前到公司（或轄區辦公司）打卡。遲到10分鐘-30分鐘，扣20。遲到30分鐘-60分鐘，扣50。遲到1小時-3小時，按曠工半日計算，扣100。遲到3小時以上按全天曠工計算，扣200。單月曠工累計三日，公司7、有權予以辭退。l 單月全勤員工，獎勵100元。全年全勤員工，獎勵1000元。2. 請假制度l 辦公室人員綜調人員1周6天工作時間，員工入職滿一年后享有5天的帶薪年假，每超過一年，增加一天。請假提前一天向人力資源部門提出申請，人力資源報請公司領導同意后方可休假，并告知班長和綜調。事假扣除缺勤工資，病假出具醫院證明及就醫發票，按病假長短扣除相應比例績效。婚假、產假參照國家相應法律法規執行。l 外線施工人員每周工作6天，具體休假安排，由班長根據各區的工單實際情況安排休假。若有特殊情況，必須向班長報備，并由班長協調其他人員頂班。請假人員應在之后補償頂班人員工作班次。3. 外線施工獎懲條例l 首響后進入8、施工人員工號的有效工單，4小時內 必須進行IVR外呼聯系，障礙單1小時內必須進行IVR聯系。綜調抽查IVR外呼執行情況，不合格者，按每單5元扣罰。綜調人員每單獎勵5元。l 催單1次，1小時內未IVR聯系客戶，按每單5元扣罰。綜調人員每單獎勵5元。l 催單2次，每單扣罰20元。l 高次催單，每單扣罰50元，若因施工人員未及時聯系、處理工單引發的投訴，按每單200元扣罰。施工班長有權根據催單級別和投訴發生傾向進行指派。l 若因其它裝維規范、施工質量、吃拿卡要、高價兜售材料及設備等引發的用戶投訴，一經查實，按每單200元-1000元扣罰。l 施工人員若無故向用戶索要勞動報酬，造成惡劣影響，一經發現，9、公司扣罰該員工當月工資，并立即辭退。l 越級投訴，一經查實，申訴無果，按每單1500元扣罰。公司有權對該員工予以辭退。l 如遇施工過程中，因施工人員本身裝維技能而不能完成的工單，求助施工班長后仍然不能獨立完成的，由施工班長安排其他施工人員上門處理。障礙工單，按每單50元扣罰用以補償應急處理人員；新裝工單，竣工酬金歸實際安裝人員所有，并扣罰每單10元作為對應急人員的獎勵。套裝工單，只做寬帶部分，遺留ITV工單長期不處理，其它施工人員上門幫助完成ITV部分的，扣除已竣工寬帶酬金60元，并追加扣罰10元ITV處理費用作為應急處理人員的獎金。l 假竣工工單，一經查實，直接扣罰當事人500元。l 虛假退10、單，一經查實，施工人員扣罰每單50元，相應綜調人員對該退單附有連帶責任，處罰10元。l 根據各區下達的任務總量進行獎懲，施工人員每月工單量超過80單（ITV不進入折算），獎勵200元。施工人員每月工單量超過40單（ITV不進入折算）進行滿意度調查，參加當月服務之星評比，第一名獎勵500元，第二名獎勵300元，第三名獎勵200元。l 施工人員連續三日竣工總量不達標（具體指標參見各區域人員任務量），綜調班長通告施工班長后，施工班長予以提醒幫助。再次三日內竣工總量不達標，綜調班長通告公司領導后，公司領導予以談話警告，若第三次發生三日內竣工總量不達標，公司有權予以辭退。4. 綜調人員獎懲條例l 嚴格履11、行綜調職責，及時外呼首響。IVR首響及時率參照電信結算清單，薪酬績效部分與結算分數對應折扣掛鉤。l 派單遵循公平、及時原則，如發現派單過程有失公平，一經查實，公司視情節輕重予以相應處罰。l 催單、投訴應第一時間發現并通知相關人員處理，如未及時跟進通知，導致電信扣款的，按每單200元處理。若引起嚴重后果的，按每單500元處罰。l 不定期抽查施工人員IVR聯系情況，并做好取證記錄工作。經人力資源部門核實后，按每單5元予以獎勵。l 根據各區下達的任務總量進行獎懲，每竣工一單，獎勵1元。若低于任務總量，每單按1元扣罰。5. 行政+庫管人員獎懲條例l 妥善保管公司文檔資料、辦公用品，如有遺失，照價賠償。造成重大損失的，公司保留追究一切責任的權力。l 確保終端設備數量正確，如有差異，照價賠償。l 若全年內，保證辦公用品、文件資料、終端設備、施工材料賬目清晰，數量正確，無遺失遺漏，公司予以1000-2000元獎勵。6. 熱熔機、工具管理條例l 熱熔機、施工工具均系一次性配發，使用人在實用過程中，對所配備的器具負有保管、維護責任，如需離職，應如數退還，如有遺失、損壞者，照價賠償。如無法退還，金額巨大者，公司將追究其法律責任。