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1、會所員工儀容儀表及服務態度管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 會所規章及獎罰制度一、服從員工必須切實執行直屬上司所安排的工作。員工必須按時上下班，在工作時間內不得無故早退，更不得擅離工作崗位。如有調換班次者，必須事先征得上級領導同意，否則當曠工論處。二、儀容、儀表規范1、儀表員工必須注意個人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點：（1）個人言行舉止A、在工作場所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。B、不可粗言穢語；不可與同事爭吵。 C、在服務地點盡可能勿整理頭發和接觸自己面孔、鼻和耳。D、個別崗位需按會所規定戴帽、發卡。E、2、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。F、在執行服務性任務時，盡量不要座著與客人談話，經常面帶笑容。（2）外表A、制服需整齊清潔和適當熨燙。B、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會所統一標準著裝。C、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。D、儀容（男員工）：修理及梳整齊頭發，發不能留過頸，不能染鮮艷色彩。天天剃須。不能使用味重的頭油和古龍香水。經常修剪指甲保持清潔。D、儀容（女員工）：頭發應經常清潔及保持整齊，長發需盤起戴結，不能染鮮艷色彩。淡施脂粉。指甲整潔，不宜過長。（3）制服A、會所根據工作崗位訂做不同式樣3、的制服，并按不同職位發放，員工上班時必須穿著整齊制服上班。B、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷袖、卷褲腳，內衣不得外露。女員工必須穿肉色長絲襪。C、員工要愛惜制服，經常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。（4）員工牌員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌交回人力資源部 2、個人衛生A、每日淋浴，以免身體發出異味，令同事及客人難受。B、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。C、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。3、表情與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心情，如苦惱、憂愁等不能4、表露于臉部；對所有客人都應表現主動熱情，但與客人不能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產生不被尊重的感覺。4、眼神和客人講話時應關注客人反應，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。5、外表魅力如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射，足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力除了先天的特質外，還需要后天的培養。請記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮。”如果你現在是秘書而想要晉升為主任、經理，不但從心理還要從外表做好準備。6、站姿要求端正、挺拔、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂5、與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調整。7、坐姿要求端正、輕松、自然。男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。8、走姿要求走路要輕而穩，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手自然擺動，切忌上體左右搖擺。理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。9、手勢要求手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。10、服務動作要求：輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。忌慌張忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，6、大噴嚏應回避客人及同事。三、語言表達1、 語言要求 力求語言完美、準確、合乎語法。說話口齒清楚，音量適度。語言簡練清楚，注意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語言與表情姿勢相一致。用語要注意身份和關系。經常使用禮貌用語，如“請，您好，謝謝”等。2、杜絕“五語”否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。3、 到：“五聲”客來有迎聲：當客人進入你的服務范圍，你應微笑迎上前說：“您好”，“歡迎光臨”，“可以幫到您嗎？”遇到客人有稱呼聲：在路上遇到客人，應停下腳步，面帶微笑主動朝客人說：“您好！，”“上好/晚上好”等。受助有致謝聲：在工作上得到客人協助時，應面帶感激的神情，恭敬的說：“謝7、謝”，麻煩別人有致歉聲：在工作中給客人帶來不便時，應面帶歉疚的表情說：“對不起”，“不好意思”客離有送聲：客人離開會所應送客人到門口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說：“再見，歡迎再次光臨”。行為禮節：遇到上司首先問好，并主動退半步，側身讓路，如坐著時應站起身來。同事相遇應互相問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應有所表示。進別人辦公室應先敲門。打斷別人說話時應說“對不起”。麻煩別人應先說“對不起”，辦完事后要說“謝謝”。4、接聽電話的要求電話在響起三聲之內必須接起，接聽電話時，音量要柔和，語調要清晰，話筒放在距離嘴邊5公分的位置，用規范英文和普通話表述：先英文后中文，先問好，后報部門。如“您8、好，萬科藍色會所，我能幫您什么嗎？”四、工作態度1、笑容是每一個人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個員工應經常面帶笑容。2、儀態員工應主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口及問候語“您好”。注意儀態（如站立姿勢、坐姿及小動作等），對此會產生好或壞的印象。良好的儀態是為客人服務的基本條件。3、尊重無論職位高低，年齡老少的同事，每個員工均應尊重他人，才會被別人尊重。任何時候都應尊敬上司及同事，工作環境要保持和諧氣氛。4、效率與勤奮處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關注工作上的技術細節。5、忠誠忠誠、老實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假9、信息，不得文過飾非、陽奉陰違，存有欺騙行為。6、責任感員工必須有敬業精神，對工作主動負責，避免出錯。工作時務求得到及時圓滿效果，如有疑難問題， 應及時向有關部門反映，以得到圓滿解決。7、守時員工必須遵守上下班時間，如有任何事情發生而需遲到或早退，請通知會所主管/經理作安排。8、整潔工作時間內必須著整齊制服，不但要經常保持個人整潔，更要保持制服和工具及工作環境的整潔。9、愛護公物員工應注重所有設備的定期維修保養，節約用水、用電和易耗品，不亂挪用公物，不得扔掉有用公物。10、合作各部門之間，員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推卸責任，應同心協力解決問題維護會所利益。五、鐘卡1、所有員工上下班及10、出入必須打卡。2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應即時由上級直屬領導簽名，注明原因方可計入正常考勤。六、員工工作期間離開公司1、因公外出所有員工工作時間外出公務都須向直屬領導說明去處。 2、因私外出工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應由上級領導批準。 七、員工（更改）記錄員工個人資料應如實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經發現或由此而產生的一切后果一律由本人負責，同時公司根據其性質的嚴重程度追究相應的責任。員工個人資料如有任何更改，應及時呈報人力資源部，例如：1、更改地址及電話號碼2、婚姻狀況3、子女出世八、客戶投訴員工必須聽取及詳11、細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權力時，應立即通知會所上級領導。 獎 勵為調動員工的工作積極性，進一步提高工作素質和工作效率，特制定獎勵制度。1、獎勵條件A、被視為部門工作模范的。B、為會所節約資金和財物，有重大貢獻的。C、在緊急情況中采取行動，挽救會所財產或人身安全，避免重大事故發生者。D、拾金（物）不昧者。E、其他應該給予獎勵的。2、獎勵方式A、通報表揚（獎金50元）。B、記功、記大功（獎金100-200元）。C、嘉獎為季度最佳員工，并頒發獎狀（獎金300元）。D、頒發特別獎金或獎品。E、年終工資調整。F、升職、升級等。G、評選年度最佳員工（每月增加工資100元，計1212、個月，連續三年被評為最佳員工者，則可永久保留每月100元的獎勵。）3、獎勵措施A、先由部門主管/經理提名并送交材料，由人力資源部審核，最后上報總經理批準。B、各種獎勵證明均由人力資源部存入員工本人檔案。會所營運部員工過失處罰條例員工過失分為A類（輕微過失）、B類（一般過失）和C類（嚴重過失），每一分為5元。A類過失：1、 不按指定的員工通道出入，一次扣2分。2、 當班時未穿工服，或工服不干凈整潔，未戴工號牌，一次扣2分。3、 個人儀容儀表不端莊，站立姿勢不雅，一次扣2分。4、 當班時當中竊竊私語或說地方方言，做不雅動作，一次扣2分。5、 在工作崗位上閑聊，哼歌或發出影響客人休息的雜音，一次扣413、分。6、 當班時接待親友探訪或使用會所電話辦私事，一次扣2分。7、 隨地吐痰，亂丟紙屑，亂寫亂畫，破壞公共衛生，一次扣2分。8、 上班時打瞌睡，吃零食，吸煙，上QQ，看電視，看報，聽錄音機，做私活，一次扣2分。9、 疏忽或不小心損壞公物。賓客財物，除賠償外，一次扣2分。10、填寫單據，報表，簽名字跡潦草，難以辨認，一次扣2分。11、未經批準，私自換班、調班、代班，雙方罰，一次扣5分。12、不按時參加會所召開的各類會議，按遲到時間計算，每分鐘為5元。13、上下班不打卡或代他人打卡，一次扣4分。14、未及時做好區域衛生及上班前的準備工作，一次扣2分。15、工作崗位物品資料，用具擺放零亂不整齊，一次14、扣2分。16、在營業場地搭肩拉手，并排行走每人一次扣2分。17、上班時間手機和呼機不開震動者，一次扣2分。18、私自使用會所為客人提供的物品和客用洗手間，一次扣2分。19、見到客人不主動微笑打招呼，一次扣2分。20、服務時未用敬語，禮貌用語，一次扣2分。21、不按規范程序服務，一次扣2分。22、進房服務不敲門者，一次扣2分。23、未及時收拾、整理、更換客人用過的臟毛巾、浴巾、床單等物品，一次扣2分。24、對客人評頭論足，指手畫腳者，一次扣4分。B類過失：1、 對顧客、上級、同事說粗話，不禮貌，一次扣10分。2、 在營業場所吵鬧、奔跑、喧嘩，一次扣10分。3、 在同事之間相互挑撥，搬弄是非，一次15、扣10分。4、 拒絕會所授權檢查宿舍及安全隱患，一次扣10分。5、 在會所范圍內出售或代售私人物品，除追回不法收入，一次扣10分。6、 提供假資料、假報告、假單據、假病假，一次扣10分以上。7、 擅自標貼、涂改或搬動公物，一次扣10分。8、 未及時處理客人投訴和給客人答復，一次扣10分。9、 帶包出入會所，而拒絕保安檢查者，一次扣10分。10、擅自離崗、串崗，或逗留他處聊天，一次扣10分。11、突發事情，不及時匯報者，一次扣10分。12、不愛惜公物、隨意亂丟、亂放，導致損壞者，一次扣10分。13、有賭博行為或變相賭博行為，一次扣20分。14、將員工證、工服及飯卡借給他人使用者，一次扣10分。116、5、不服從上級處罰，而漫罵、侮辱，一次扣20分。16、工號牌、飯卡丟失或損壞，工柜、宿舍鎖匙丟失或損壞，三日內未辦理補償手續，一次扣10分。（按公司規定）17、不服從工作安排，頂撞部門負責人，一次扣10分。18、工作前飲酒，帶醉態上班者，一次扣10分。19、客人離開時，不主動禮貌送行者，一次扣4分。C類過失：屬嚴重過失，可做除名處理，扣除當月工資及違約金作為賠償會所損失，嚴重者交公安機關處理。1、 觸犯國家法律法規，在會所內吸毒、販毒、嫖娼。2、 在會所內拉幫結派，打架斗毆，擾亂秩序。3、 在會所內對顧客語言粗魯，態度惡劣，漫罵指責客人。4、 在會所內偷盜顧客，員工的財務或中心的公用物品。5、17、 拾到客人遺留物品、金錢，不及時上交者。6、 一月累計曠工三天。7、 強行向客人索要小費。8、 惡意破壞公物或客人物品者。9、 侮辱、漫罵、刁難、打擊報復一切管理人員者。10、玩忽職守，違反操作程序而造成嚴重損失者。11、泄露會所財務，經營管理秘密者。12、因工作失職，引起客人不滿，導致拒絕買單而減少買單。13、提供偽證，幫助他人逃避責任者。14、擅自亂動或外借會所設備。15、私自處理和使用客人遺留物品。16、未經批準，私自配制會所各類鎖匙。17、威脅、恐嚇上級及同事。18、攜帶、收藏一切違禁品。19、偷取或意圖偷取會所、顧客及同事物品、金錢。20、有貪污、盜竊、索賄、行賄行為。21、利用職權18、或親友或他人提供方便，損害會所及客人利益。22、在中心范圍內，召集和參加未經許可的集會，組成團伙與中心管理層對抗。23、遺失、破壞會所重要資料。24、發現會所及員工財物被盜、破損，不及時制止者。安 全 措 施一、消防常識及注意事項1、 員工必須做到“一懂三能三會”，即：懂防火知識；能檢查，發現火險隱患，能宣傳防火知識，能撲滅初起火災；會使用滅火器材，會報警，會組織人員疏散。2、 消防工作實行“預防為主、防消結合”的方針和“誰主管誰負責，誰在崗誰負責”的原則。3、 物質燃燒必須具備的三個條件是可燃物，助燃物，著火源。4、 常用的滅火方法是抑制法，冷卻法，隔離法，窒息法。5、 滅火的基本原則是先控19、制后消滅；先救人后救火；先重點后一般。6、 各部門所配備的消防器材，消防設備要妥善保管，保證外觀整潔及靈敏有效。7、 不準無故動用滅火器材或挪動滅火器材位置，不準動用消火栓和消防水池內蓄水，不準隨便打火警電話，不準無故運用消防電話和自動報警滅火裝置及其它消防設備。二、火警措施當火警發生時，不論火勢大小，必須作出以下措施：1、保持鎮靜，不要驚慌失措。2、撥消防中心市話火警119，簡要清楚報告火警的位置，并報告自己姓名、職位、部門。3、把安裝在放火喉附近的火警鐘上之玻璃打碎，按動警鐘。4、在安全的情況下，設法以就近適當的滅火設備撲滅火災，否則應等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。5、手提式AB20、C型干粉滅火器可以撲救包括帶電物質在內的各種火災。6、火警發生時，切勿乘搭升降機，必須使用樓梯。7、在充滿煙霧及視野不清之情況下，應盡量貼在地上爬行至安全的地方。8、把火警現場所有門窗關閉，并將一切電器開關關閉。9、如火勢擴大，必須協助及引導員工撤離火警現場。10、參加每次的防火練習，應熟記火警訊號、走火通道與出口及滅火器具的使用。二、意外1、如遇意外發生，立即通知行政經理及保安人員。4、 加設標記，警告其他人勿走進危險區。三、消防器材的使用方法1、 干粉滅火器使用時，揪掉鋁卦，拔出保險銷握緊噴管、把噴口對準起火點，在距起火點三至四米處按下壓把，由燃燒物的最外沿向內噴向射，將火撲滅。干粉滅火器21、適用于撲救容器內的易燃液體、木材和電氣設備的火災。注意事項：使用時要握住噴管的頂端，身體盡量放低，一定要站在在火點的側風方向。2、1211滅火器使用時，在距火源二至三米處揪掉鋁封，拔出保險銷，對準燃燒物，按下壓把，即可滅火。注意事項：1211滅火器適用于撲救可燃液體（油類）、可燃氣體、電氣設備、儀器儀表及圖書資料的初起火災。使用時注意垂直放置，不可平放。噴嘴要對準火焰根部噴射，動作要快，防止回火復燃，如遇零星小火可點射滅火。5、 水水是不燃液體，是來源廣源而又經濟的滅火劑。水可以撲救一般固體火災。往往一桶水就可以撲滅一般的初步火災。因此水在一定的環境中滅火，比其它滅火器材都方便。注意事項：水不能撲救乙炔、金屬鉀、鈉等物質火災。這些物質發生火災時只能用干粉撲救。發生電氣火災時，必須切斷火警區域內的電源后才能用水撲救。員工簽名： 主管簽名：年 月 日