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1、公司前臺接待服務綠植養護管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄 一、目的1 二、前臺接待的工作職責1 三、日常工作要求2 四、儀容儀態規范：3（一）儀容禮儀3（二）儀態禮儀3 五、語言規范4 六、行為規范5 七、日常接待5（一）、接待不明確來訪者5（二）、接待流程6 八、電話接待8（一）電話接聽禮儀8（二）電話接聽技巧9 九、日常事務9 十、會議接待工作10（一）接待前準備工作10（二）會議中服務工作11（三）會議后完善工作11 十一、辦公室綠色植物養護標準11 十二、收發工作規范12 十三、其它責任12一、2、目的公司前臺作為公司涉外窗口，經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范前臺文員的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。二、前臺接待的工作職責1、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員；不遺漏、不延誤。2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。4、監督員工每日3、考勤情況。5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作。6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。7、不定時檢查辦公用品庫存，及時做好后勤保障工作。8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作。12、做好材料收集、檔案管理等工作。13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。14、辦公環境及辦公室綠色植物的保養與管理。15、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。14、6、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。17、協助綜合部主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。三、日常工作要求1前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。2、前臺接待人員在見到入門的領導、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。3、工作時間內嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚。4、保持前臺工作區清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網頁、不聊天、不吃5、零食、不大聲喧嘩。 5、嚴格落實員工日常行為規范，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業形象。7、臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。8、辦公桌面不得堆放與工作無關的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。9、隨時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理6、由，并婉言拒絕。四、儀容儀態規范：（一）儀容禮儀 前臺人員應著職業套裝和正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。（二）儀態禮儀1、站姿應體現出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：7、 兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； 目向前平視，微笑，微收下頜。2、目光接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。3、 微笑 微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。 4、手勢通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。五、語言規范1、敬語前臺接待是比較正8、式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2、服務中的基本用語 問候招呼時：早上好、您好； 感謝時：謝謝、十分感謝； 歉意時：對不起、請原諒； 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； 不能立即接待時：請稍等一下； 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了； 應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的； 推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； 送客時：再見，您走好。六、行為規范1、整理好個人儀容儀表，并佩戴好工號牌方可進入工作區域。2、進入公司辦公場所的來訪者，要用禮貌用語說:“您好， 請問什么事情嗎”然后，叫他請坐，幫他聯系要找的人。進行招呼、接待、登記、導引,并9、請訪客入座。請示相關領導后引入相關區域，在一分鐘內端上茶水，并負責加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內清洗好煙缸、茶杯。3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機密，嚴禁在采訪者面前討論公司事務，索要禮物禮品。4、負責公司電話總機的接線工作。拿起電話要說:“喂，您好，XX 公司”對來往電話聲音清晰、態度和藹，恰當使用禮貌用語; 對未能聯絡上的記錄在案并及時轉告;對緊急電話設法接通，未通者速報領導處理;具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識。5、收發公司傳真、復印、熟習前臺電話公司各分機號碼，傳真信息必須在五分鐘內送達相關人員。七、日常接待（一）、接待不明確來訪者1、接待來訪者：接待10、不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否是無關人員，還是需要找公司相關人員再進行接待。2、接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應及時和綜合部相關工作人員來協助接待。3、接聽轉接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉接其他分機，根據通訊錄的分機號碼，準確的進行電話轉接。4、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。5、如有來訪者，欺辱、傷害公司人員時，應第一時間通知保安或綜合部負責人，配合其行動。并驅離出公司辦公區域。6、面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料11、表，并帶領其前往會議室等待，通知綜合部或相關部門領導進行面試。7、 接待頻繁往來的相關人員： 快遞，公司內部不論發件或者寄件，均以電話通知相關員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部； 物業公司，公司內部的水電維修、物業規定的各項活動的聯系工作； 送水公司，關注公司各處飲水機水量情況，及時聯系送水，每次接待時需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結賬，填寫請款單提交綜合部負責人，向財務申請費用支付。同時關注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。（二）、接待流程1、接待禮儀： 遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：12、“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”； 得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作； 在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。然后用電話聯絡被訪者是否接待； 如有人接聽，告知“您好，我是公司前臺，現有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到樓房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“抱歉，您要找的人現在不在”； 對于被訪者不接待的客人應予以婉拒； 如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應點頭向客人示意，用手勢安排就座。 2、引領禮儀：13、 前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，帶領客人到達目的地，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。3、 送客禮儀： 客人離開時應起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意； 重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關上后發回； 送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”等。八、電話接待（一）電話接聽禮儀1、需熟記公司所有需要接轉分機的電話號碼，做到準確無誤。2、必須在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。3、必須主14、動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調。5、電話接轉標準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”；6、電話接待禮貌用語：“對不起，現在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉告”；7、內線電話標準接轉用語：“您好！我是前臺”；8、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應接轉至分機上繼續接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機；9、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔；10、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機；11、結束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“再見”；115、2、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話；13、遇有推銷或其他與業務無關的電話時予以禮節性婉拒；14、通過接聽電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。（二）電話接聽技巧1、左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。2、注意聲音和表情：說話必須清晰，16、正對著話筒，發音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應該調整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞，積極使用禮貌用語；3、保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅；4、復誦來電要點：如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。九、日常事務1、保證辦公區內電子設備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復印機等，若機器出現故障，及時聯系綜合部專業人員解決問題。2、每月定期統計公司所有人員通訊信息，更17、新員工通訊錄，公司若有新進或離職員工，都應在2-3個工作日內制作新的通訊錄，發送至每位員工郵箱中。3、名片的申請與制作：當公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關信息。確認名片信息后，將信息發送給供應商，通知其排版印刷，電子版確認無誤后印刷，后交于名片申請人。4、公司備用門卡的管理，前臺應妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時使用。5、公司有人員招聘時，協助人力資源部門電話通知應聘人員各項事宜。6、收發傳真，協助各部門員工收發業務傳真。7、協助綜合部負責人組織協調公司內部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業務的聯系、通知、協調事宜。8、新員工入職時，提供入職表18、格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學歷學位證、戶口本、照片）的復印件，提交人力資源部整理歸檔。十、會議接待工作（一）接待前準備工作1、來客人數確認：會議前向相關負責人確認來客人數，為布置會議室及訂餐做準備。2、會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位。3、茶水及點心：會議前準備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶。接待貴客時，應提前準備必要的水果及點心供開會人員食用。4、相機：為來客拍照留念所用。5、訂餐：向會議負責人確認是否需要訂餐，如需訂餐應確認就餐人數后，電話聯系餐廳預訂包房。6、預訂酒店：如需為來客預訂酒店，確認主客姓名后，電話19、聯系酒店預訂房間，預訂成功后向綜合部負責人匯報確認。（二）會議中服務工作1、為開會人員添加茶水。2、按照領導要求提供會議支持。3、根據需要安排專人負責會議中的攝像工作。（三）會議后完善工作1、組織來客及公司領導合影留念，并將照片發至來訪者郵箱內或作為賀卡發送。2、如遇重要客戶來訪，及時將會議相片資料上傳至公司網站內。3、會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用。4、會議后器材的歸庫：會議后器材應及時歸庫，將相機及其他器材放回原處。十一、辦公室綠色植物養護標準1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害。220、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀。3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，不能缺失水分。4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換。5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應合適配套，不大不小、美觀大方。6、保持花盆、底碟、套缸內外部無泥垢、臟水，定期清洗。7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。8、保持植物歷舊常新，應及時提醒公司相關負責人安排定期更換調整。十二、收發工作規范1、負責公司所有信件、報刊等物品的收發工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責圖書、雜志的借21、閱登記手續工作。2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。3、主動將相關部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。4、對由前臺發送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責發送。5、前臺報紙、雜志接收后負責碼放在報刊、雜志架上，同時負責定期更新。十三、其它責任1、阻止未經許可的來訪者進入公司辦公區域。2、經事先預約的人員需問明來訪者姓名、事由，經前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區域（有本公司員工陪同者除外）。3、保持前臺環境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發等家具擺放整齊。4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。5、維護、保養前臺綠植，及時婉轉地勸阻在前臺吸煙的客人。6、保持前臺的環境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。7、每天早晨負責查看復印機的紙張情況，對不足的紙張及時領取、添加，以保證各部門人員的復印。