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1、公司化妝品直營店店鋪工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 化妝品直營店管理制度為建立健全管理制度，使直營店能夠有序運行，特制定店人員管理制度、薪金及員工晉級制度、店面基本管理制度、店貨品管理制度、店客戶管理制度，以期通過完善的管理將品牌建立起來，達到服務銷售的目的。I、直營店店面管理一、店人員配備1、 店長1名2、 儲備店長1名3、 店員數(shù)名（實習店員、正式店員、資深店員）二、店面管理：1、店長工作職責：店長是直營店的靈魂，主要負責直營店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內(nèi)員工的管理2、工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、協(xié)助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，令員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；a、設備管理對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理認真做好產(chǎn)3、品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產(chǎn)品的領用嚴格把關(guān)，確保無破損、丟貨現(xiàn)象；d、安全管理對門鎖、電源開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3） 培訓管理：對實習店員及正式店員做好日常的培訓工作，協(xié)助新老店員提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老店員的實際情況制定有針對性的培訓計劃；b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；（4）會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為；a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制4、度，店長或儲備店長做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，店長做好顧客的回訪工作；c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動； d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并上報公司批準；c、根據(jù)方5、案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；2、儲備店長：儲備店長作為直營店的儲備人才，在公司及店長的領導下開展工作，協(xié)助店長做好店面的各項管理工作。3、資深店員：店員是直營店的基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1） 嚴格遵守連鎖店員工日常工作規(guī)范；（2） 努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；（3） 深入領會直營店的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；（4） 服從店長工作安排，6、完成店長下達的銷售指標；（5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。（6）服務態(tài)度要微笑熱情。II、直營店店面工作流程一、店長一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織交接班會議的召開：a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達公司重要文件及通知；c、昨日營業(yè)狀況確認、分析；d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e、分配當日工作計劃。2）店內(nèi)狀況確認：a、店面、背柜、中島、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；d、暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間A、無顧客時的工作（有7、序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備！）1） 記錄當天交接班會議日志；2） 顧客資料的整理、錄入及店務通會員的分析管理；3） 時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補上；4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6） 對實習店員工作進行相應的指導和培訓；7） 安排正式店員對專業(yè)知識的鞏固學習；8） 安排員工輪流在店鋪出入口周圍派發(fā)產(chǎn)品小樣或宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）；9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務； 10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與店務通核對；11）時刻維持店內(nèi)的8、衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績！）（1） 準備記錄直營店的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；（2） 隨時幫助實習店員的銷售，提高實習店員的銷售能力； （3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃；（4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；（5） 時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；（6） 處理營業(yè)中顧客投訴；（7） 服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。（8） 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產(chǎn)品丟失；（三）營業(yè)結(jié)9、束（1） 各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；（2） 收銀現(xiàn)金（除儲備金外每日16：00前，由店長或儲備店長將當日現(xiàn)金整存到指定銀行）（3） 安排衛(wèi)生的打掃；（4） 收回店外物品；（5） 關(guān)閉電腦、電務通、小票機、POS機、電源開關(guān)等； （6） 打下班卡，鎖門并離開店鋪。III、直營店薪金及晉級制度二、員工晉級制度每個店內(nèi)的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗分為五個級別，分別為實習店員、正式店員、資深店員、儲備店長和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1、實習店員上崗條件為：（1）實習期間無遲到早退情況；（2）10、通過店內(nèi)的相關(guān)培訓考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務流程。2、實習店員轉(zhuǎn)為正式店員的條件為：（1）工作滿二個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；（2）工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核；（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴；（4）每月完成個人銷售任務的80以上。3、正式店員和資深店員晉升儲備店長：（1）每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強；（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上；（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務；（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用； （5）對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品11、能夠熟練應用；（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、儲備店長晉升店長：（1）成為儲備店長必須工作達到6月以上；（2）熟悉直營店店鋪的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面；（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給店員起到良好的帶頭表率作用；（4）具備領導、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務達到銷售目的；（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧IV、直營店基本管理制度 一、店員工管理行為12、準則1、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、背柜、中島柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格，罰款10元；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長事先安排，不聽警告者，店長有權(quán)對當事人罰款10元；4、員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝帶妝上崗，妝容得體大方（眉毛、眼睛、臉頰、嘴巴，缺少一處罰10元），不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元；5、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐咨詢臺，違者罰款10元；6、員工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關(guān)的電話，一13、經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格；7、店員在接待顧客時，須微笑及親切迎接，了解顧客的需求8、當班員工須極力配合店長（儲備店長）的工作安排，如因不聽店長（儲備店長）工作安排而造成店鋪或公司損失（不良影響）的，一經(jīng)核實，口頭警告一次，并扣罰20元。如多次教導不聽，嚴重警告一次，并扣罰50元，第三次開除處理；9、如日常店鋪工作中有存在問題的，所有員工統(tǒng)一向店長反映，由店長統(tǒng)籌并以書面形式向部門主管反映，并提出解決方案，如做出一些不利于團結(jié)且影響店鋪營運的事，一經(jīng)核實罰款50元，二次開除；10、有意怠慢工作或工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準14、，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，罰款20100元，一次口頭警告，二次開除處理；11、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須提醒顧客登記，不登記者罰款5元，顧客交款必須上交收銀臺，員工不得私自收款，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的10倍以上罰款；12、有損直營店形象利益，泄漏直營店機密，按情節(jié)輕重罰款50100元，嚴重者開除；13、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；14、因工作問題開除的員工，不得在直營店二次錄用。二、考勤制度 1、每日上班時間采取兩班或三班替換制，每月安排4天休息；2、具體上班時間是：全天班：10：0022：00，每周休一天；三班替換制：早班：9：3016：15、30，晚班15：0022：00；中班12：0018：30員工需提前15分鐘到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必須核準清楚方可離開，整理產(chǎn)品及銷售，當日工作必須日清日結(jié)。3、考勤要求（1）、直營店全體員工實施店務通打卡，每日上下班均須打卡，上班及下班各1次。晚于9：45或者15:00分到店都視為遲到，早于16：30或22：00視為早退。出勤必須親自打卡，凡是托人或代人打卡者，經(jīng)查明屬實，第一次予以警告，代打雙方當天算曠工扣除雙倍工資并取消績效考核獎金，第二次除代打雙方當天算曠工扣除雙倍工資外，公司將與代打卡雙方依照規(guī)定解除勞動關(guān)系并不支付任何賠償；（2）、關(guān)于漏打卡、未帶卡或卡遺失等情況的16、處理：a、漏打卡或未帶卡：填寫考勤簽到并經(jīng)部門負責人審批后生效。b、卡遺失：需到人事部填寫考勤簽到并經(jīng)部門負責人審批后生效，補辦卡需繳納工本費。漏打卡、未帶卡情況一個月只允許簽卡4次（1個時間點算1次）。超過4次無論何種理由均按照未打卡處理，當日考勤為零，不計發(fā)當日工資及補貼。 （3）、考勤時間設置標準：考勤以店務通打卡記錄為準，考勤時間以人事部考勤系統(tǒng)時間為唯一標準；此考勤系統(tǒng)時間由人事部定期與北京時間校對，IT部IT專員負責監(jiān)督與抽查。4、病假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成，不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長，事后持市級以上醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰；5、事假以一個班次（7個17、小時）為單位，不足7個小時的，不允許請假，允許讓同事代班，同事之間代班一個月不可超過2次；6、事假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次視曠工處罰；7、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通員工罰100元，儲備店長及店長罰200元。8、加班按1小時為單位計算，由店長統(tǒng)計并在當月考勤排班按鐘補回，如特殊情況可延遲到次月，逾期失效。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈；（2）貨架內(nèi)外清潔，商品18、擺放整齊、有序、干凈；（3）顧客試用產(chǎn)品后的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上；（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）試用裝保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置；（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池及鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西；（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由店長安排輪流負責，并達到上述要求，收銀臺及設備由收銀員負責。3、檢查監(jiān)督制度：直營店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。四、績效管理1、直營店銷售計劃制定（1）各店應根據(jù)當季到店人數(shù)、店鋪成交率、店鋪單筆成交19、金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；（3）應根據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議；（4）各店銷售計劃要上交理督導和經(jīng)理，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。2、人員個人計劃制定（1）每一員工應根據(jù)總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進行對比分析，找出不足原因；（3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調(diào)整。3、銷售計劃執(zhí)行各店應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，20、店長應對每天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位店員要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵；（2）店長對整個直營店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對上級主管作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店鋪及自身的考核及評選。5、績效考核及獎勵、處罰（1）可根據(jù)直營店實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵；（2）對于長時間（三個月）銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降21、級或解聘處罰；V、貨品管理一、進銷存管理1、 直營店庫存商品的流轉(zhuǎn)程序為：從公司進貨驗收入庫存銷售（出庫）；2、 直營店商品驗收入庫工作由店長負責監(jiān)督，資深店員具體執(zhí)行，應根據(jù)商品出庫單明細仔細核對商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價格，由店長將核對無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。要保證所有商品及時入庫，嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為；3、 直營店店內(nèi)所有庫存由店長統(tǒng)一管理，產(chǎn)品出樣要由店長持空瓶申請換新并填寫庫存商品調(diào)撥單于經(jīng)經(jīng)理批準，并及時入帳。 出樣要嚴格遵守先進先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情況下，銷售也應以先進先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn)日期長的產(chǎn)品而影響銷售；4、顧客選購完所需的商品22、后，店員應引導顧客攜帶貨品至收銀臺，由正式店員掃描貨品上的條碼在店務通系統(tǒng)上完成銷售，顧客確認付款后，將收銀小票和商品裝入包裝袋交予顧客；5、 若贈送贈品給顧客，也要進行登記進行下帳，過程同一般銷售；6、 每天店長在下班前核對當天的總收款額和當天的總銷售明細，將當天的銷售款與店務通核對準確無誤方可，并于每日22：00前匯報當天銷售明細。二、商品陳列管理及試用品管理1、所有商品都必須出樣，且擺放要滿足以下要求：（1）使顧客很容易的看清商品的品名、規(guī)格并能便利地拿到商品；（2）使每種商品陳列都達到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色商品在前，亮色商品在后；（3）商品擺放要美觀，要重點突出明23、星商品，可合理利用道具和裝飾品使其便于美容顧問的銷售；（4）陳列商品要經(jīng)常變動位置，要充分利用黃金區(qū)域擺放主推商品；（5）每件產(chǎn)品均需有試用裝出樣；（6）陳列可隨季節(jié)、流行、新舊產(chǎn)品等情況進行調(diào)整。2、試用品的管理（1）試用品一般擺放在該商品的前面或放置在專門的試裝架上；（2）試用品要保持絕對的衛(wèi)生、清潔。要堅持用過后擺放在原位，不要隨處放置；（3）試用品的取用要適量，過量有時效果并不好。要有針對性的推薦給顧客試用；（4）試用品也包括在庫存數(shù)量中，也需要每天、每月盤點；（5）當試用品用完時，由資深店員憑空瓶向店長申請更換，店長將空瓶回收并登記試用品領用記錄表；（6）不允許店員隨便使用店內(nèi)試用裝24、，但必須針對性引導員工試用產(chǎn)品，增加員工對產(chǎn)品的了解；三、商品盤點1、每日盤點安排在下午下班前，并按要求填制好盤點表交給店長保管； 2、要求做到：速度快、數(shù)據(jù)準、盤點全，一般要求在十五分鐘內(nèi)盤點完自己負責的商品；3、每周一次與店務通庫存對帳，必須做到店務通與盤點單相符，盤點單和實物數(shù)相符；4、每周盤點采取實盤的方法，即對實物數(shù)進行計數(shù)盤點，再和店務通庫存數(shù)核對。核對出短少和毀損的商品，對差異數(shù)要正確分析原因。四、關(guān)于商品短少、毀損的管理1、在每日盤點中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應由該貨品的當班銷售人員負責；2、每周盤點時發(fā)生的商品短少由本貨品的責任員工負責賠償，若找不到具體責任人的由該品牌的所有銷售25、人員平均承擔；3、按商品的零售價負責賠償。、店客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累各直營店的基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為直營店會員；2、會員入會時首先需要由會員幫助其填寫會員資料（姓名、電話、生日等）3、由當班員工將顧客會員資料的內(nèi)容準確輸入店務通系統(tǒng)的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與會員之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、各店要對會員資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4、由各店店長具體負責安排各種會員回訪計劃，做好記錄，并作好回訪記錄，會員的反映和對我們的認知程度。三、客戶的開發(fā)1、直營店的經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新會員的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、開發(fā)方式分為：老會員帶新會員和店員開發(fā)的新會員；3、店員要在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新會員，防止守株待兔的心里。（主要以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）；4、店長對整個店面的新會員開發(fā)負責，并定期對上級主管述職匯報。