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1、保險經紀公司索賠協(xié)助、投保及理賠服務流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一）市場調查步驟一：客戶情況調查1. 進行客戶項目規(guī)劃（開工日期、工程進度、各承包合同等）和經營狀況（發(fā)展歷史、資產狀況、管理機構及設置、年報及其他信息）的調查；2.對客戶風險狀況進行調查并作出綜合評價：(1)一般行業(yè)，低于申報標準的業(yè)務，各業(yè)務部門可通過客戶調查，識別各種風險；(2)具有特殊風險的行業(yè)，各業(yè)務部門必須將有關資料事先上報風險管理部，由風險管理部協(xié)助業(yè)務部門對客戶風險進行評估，填寫相關的風險評估調查表；(3)根據以往經驗2、及保險市場現(xiàn)狀，分析評價客戶的風險情況：a客戶對自身經營中存在風險的認識、評估及所采取的對策；b風險集中管理的情況；c過去3年曾發(fā)生損失的事故分析。(4)了解、分析客戶目前的保險現(xiàn)狀,已有保險的情況：a已投保的險種、保險金額、費率、保險費、保險期限和保險條款等;b過去3年的損失記錄及索賠結果;c新增保險需求;d保險集中管理的情況。沒有保險的情況:a可保風險;b險種需求;c保險費支出預算;d事故損失經驗。2. 著手客戶資料并對客戶做出綜合評價；3. 成立客戶服務小組。步驟二：接受委托1. 由客戶簽署授權委托書（樣本見附件2）或與客戶簽訂風險管理顧問委托協(xié)議書（樣本見附件1），并應在風險管理顧問委3、托協(xié)議書中明確：(1)授權委托范圍；(2)雙方的具體權利義務關系；(3)風險管理服務的收費標準和付費方式；2. 在風險管理顧問委托協(xié)議書樣本基礎上與客戶就具體條款進行磋商時，若結果與樣本中的規(guī)定有差別，須報風險管理部審批；3. 依據“業(yè)務管理辦法”中規(guī)定的申報制度，符合申報標準的風險管理顧問委托協(xié)議書和授權委托書需上報風險管理部；4. 建立客戶書面及電腦檔案。步驟三：制作風險管理及保險建議書1.與客戶保持經常聯(lián)系，有針對性地開展工作，作好與客戶會談的書面記錄；2.結合客戶的實際情況，制作風險管理及保險建議書，對于符合申報標準的業(yè)務須事先上報風險管理部；(1) 對于新客戶，風險管理及保險建議書應4、根據實際情況盡快完成，一般不遲于得知后的7個工作日之內;(2)對于續(xù)保客戶，風險管理建議書的制作應在主要保險到期前5周內完成；(3)風險管理及保險建議書的主要內容包括：a前言b公司簡介；c保險經紀人特點及業(yè)務介紹；d公司類似項目經驗；e客戶風險狀況分析；f保險方案設計；g風險管理服務和保險顧問工作計劃：h其他(4)期內服務范圍a結合客戶需求制定服務計劃；b對于符合業(yè)務申報標準的客戶，必須在風險管理部的指導下制訂詳細的風險管理服務方案。（一） 風險管理服務流程步驟一：風險識別在客戶基本情況調查的基礎上，于7個工作日內作出風險識別的方案，選擇適合客戶的各種風險識別方法組合，包括現(xiàn)場勘查、問卷調查、5、流程圖、機構組織圖、失誤樹等方法，并付諸實施。步驟二：風險分析結合客戶以往的損失記錄，分析有關風險可能給客戶帶來的損失，包括財產損失、后果損失、法律責任方面的損失、人力資源方面的損失等。步驟三：風險評估：在“步驟一”和“步驟二”的基礎上，根據客戶的經營特點制定風險評估報告，并對客戶存在的風險隱患提出整改建議；注：在本流程中，凡符合業(yè)務申報標準的業(yè)務，必須上報風險管理部，由風險管理部協(xié)助業(yè)務部門提供風險管理服務。（二）保險安排服務流程步驟一：保險保障安排1. 制作風險管理及初步保險建議書，由客戶書面確認建議書內容。2. 詢價準備：根據客戶的保險需求，選擇實力雄厚的保險公司、再保險公司作為詢價對象6、；3. 制作詢價單并視情況注明詢價有效期（一般五個工作日），內容包括：(1)詢價說明；(2)對被保險人、投保人情況的簡單描述；(3)對保險標的進行描述，根據“風險評估報告”提供保險公司需要了解的情況；(4)保險險種需求；(5)保障范圍需求；(6)費率；(7)免賠額；(8)保險費；(9)保險期限。4. 向保險公司詢價并及時確認保險公司已收到詢價單：5.總詢價結果，輸入電腦并進行評價，編制詢價分析報告：(1)保險標的；(2)分險種保險條款摘要；(3)附加條款；(4)免賠額；(5)費率；(6)對各公司的報價結果及承保實力進行差異分析和綜合評價，向客戶推薦保公司。6.收到保險公司報價后的三個工作日內向7、客戶提交詢價分析報告；步驟二：保險保障實施1.出單準備；(1)客戶書面確認詢價分析報告后，向客戶認可的保險公司出具出單指示； (2)若需要，協(xié)助客戶準備投保文件：a.協(xié)助填制各險種的投保申請，內容包括：標的、保額（或賠償限額）、保險期限、附加條款、免賠額、費率、保費及其支付方式；b.準備附加材料（投保財產、人員清單等），如可能請客戶提供帳冊明細及資產評估報告復印件；c.投保文件準備完畢，由客戶簽章或予以書面確認后及時送達客戶認可的保險公司。2.督促保險公司如期出具保險單，若因特殊情況不能如期出具保險單時，應督促保險公司及時安排暫保；3.核對保單內容與文字并繕制保費支付通知單；4.保費支付通知單8、與保單正本一并送交客戶；5.從客戶處收取保險費，送財務入帳：(1)客戶以支票形式支付保險費，業(yè)務人員應核查金額、日期、用途等是否書寫正確；(2)業(yè)務人員在拿到支票后應立即送財務入帳；(3)若因特殊情況不能立即送財務入帳時，應保證在24小時內送交財務，否則要請示部門總經理。1.通知財務部，按時向保險人劃轉有關保險費，并及時收取傭 金；2.及時取得保險人出具的保費收據，傭金入帳后請財務部向保險人出具傭金收據；3.財務部向保險人劃轉保費的，金額超過五萬元的應在保費入帳后第二個工作日內完成。注：本步驟中涉及單證流轉的，請遵照保險保障流程實施細則（暫行）執(zhí)行。步驟三：受聘期內保險服務1. 制作客戶手冊，9、內容包括：(1)分險種保單摘要；(2)被保險人期內義務；(3)保險期內客戶服務工作程序（大型客戶適用）；(4)分險種索賠程序；(5)客戶服務小組聯(lián)系方式。2. 客戶手冊應保證在保險起訖后三周內編制完成并送交客戶；3.若客戶需求或保險公司具體承保條件發(fā)生變化，應本著客戶利益至上的原則協(xié)助客戶辦理保險單批改等手續(xù)及準備有關資料；4.關注客戶期內風險情況變化并采取相應措施；5.督促保險公司履行其客戶服務的職能；6.提供日常咨詢與服務（電話、訪問、專題討論、提供資料、現(xiàn)場咨詢、防災防損會議等），并組織各類客戶參與的講座、培訓等服務； 7.階段性評估回顧：(1)開會聽取客戶意見反饋；(2)對客戶的風險管10、理及保險情況進行定期評估；(2) 針對出現(xiàn)的問題及時進行研究與處理。步驟四：續(xù)保準備1. 保險到期前兩個月完成對客戶的續(xù)保提醒工作；2. 進行保險回顧：(1)保險費支付情況；(2)保額、費率的調整；(3)保障是否充分；(4)根據賠案記錄統(tǒng)計賠付率，審核免賠額是否適宜；(5)收集客戶及保險公司的反饋意見；(6)有無新的保險需求。3. 必要時進行風險變動狀況調查（風險增減、保額增減等）；4. 保險回顧與風險變動狀況的調查應在保險到期前二個月進行，并于14個工作日內完成；5. 根據保險回顧與風險變動狀況調查結果等設計續(xù)保方案；6. 續(xù)保方案應在保險到期前5周內完成并送交客戶，由客戶書面確認；7. 在11、保險到期前14個工作日開始安排續(xù)保手續(xù)；8. 續(xù)保安排過程中為客戶提供的保險詢價及保險安排等服務，參照（三）保險安排服務流程中步驟一“保險保障安排”和步驟二“保險保障實施”的相關規(guī)定進行；9. 符合申報標準的業(yè)務，必須上報風險管理部，由風險管理部協(xié)助辦理上述各項工作。注：本流程中涉及單證流轉的，請遵照保險經紀業(yè)務保障單證流程細則（暫行）執(zhí)行。（四）保險索賠協(xié)助服務流程步驟一：接受客戶報案并立案1. 接到客戶報案后，全面了解保險事故情況，做好記錄，記錄應包括以下內容：被保險人名稱、事故發(fā)生時間、地點、事故大致情況、預計損失程度以及報案人、聯(lián)系方式、記錄人等。2. 客戶未報案但從其他渠道得知客戶出12、險的，應及時核實，依上條要求做好記錄，并立即通知保險公司。3. 接到客戶事故報案后，立即通知保險公司并取得保險公司的初步處理意見（如有必要，事后要以書面形式進行確認）。4. 如有必要，應第一時間趕赴現(xiàn)場。5. 通知并協(xié)助客戶采取合理措施減少損失并保護事故現(xiàn)場，同時轉達保險公司對事故處理的意見和要求；如保險公司提出放棄救助，須迅速通知客戶。6. 通知客戶在保險財產遭受盜竊或惡意破壞時，立即向公安部門報案。7. 請客戶確認出險電話記錄，提醒客戶填制出險通知書。8. 核對保險單，明確保險責任、保險期限、除外責任，免賠額，共保情況等。9. 初步判斷是否屬于保險事故：(1)對明顯不屬于保險責任范圍內的事13、故，耐心向客戶解釋并協(xié)助其進行善后處理，客戶堅持索賠的，協(xié)助辦理；(2)對屬于保險責任范圍，或難以界定是否屬于保險責任范圍的事故，積極協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)。10. 書面通知保險公司并確認其收到通知；如存在共保，向首席承保人提供文件并向其他共保人提供相關文件副本。11. 好文檔和電腦立案記錄，建立客戶索賠檔案。步驟二：現(xiàn)場查勘協(xié)助施救1. 如必要，第一時間趕赴出險現(xiàn)場。2. 在現(xiàn)場查勘過程中，如發(fā)現(xiàn)損失巨大、事故性質難以確認或損失的技術內涵較高，應根據申報標準立即上報風險管理部人員并采取其他相應措施。3. 協(xié)助客戶保護出險現(xiàn)場。4. 協(xié)助客戶采取有效措施以防止損失的進一步擴大。5. 陪同并配合保14、險公司理賠人員或公估人進行現(xiàn)場查勘。6. 如有公估行、理算師、檢驗機關的存在，應注意與其的交流、配合；如有必要，應積極協(xié)助客戶聘請有關專家進行損失鑒定、損失分析，將專家意見提交保險公司，并做歸檔處理。7. 取得客戶的書面報案材料并及時送達保險公司。8. 在保險公司確認前，不向客戶做任何有關賠償結果的允諾或否定。9. 對可能涉及第三方責任的賠案，應協(xié)助客戶保留對第三方追償?shù)臋嗬?0.在索賠過程中，應協(xié)助客戶妥善保管損余物品。步驟三：協(xié)助準備索賠材料并跟蹤理賠進展1. 核對保險單并按照保險公司的要求協(xié)助客戶準備索賠所需的保險事故證明文件及其他索賠文件資料和單據。2. 認真核對客戶提供的索賠材料，15、并復印存檔，檔案應隨理賠進程及時追加、更新內容。3. 及時將索賠材料轉交保險公司，要求其做書面簽收。4. 針對保險事故，如對保單中的任何內容存在疑問，應及時向保險公司詢問。5. 及時與各有關方溝通，定期查詢理賠進度，對與客戶或保險公司等有關方的重要會談，都要做書面記錄，并歸檔。6. 如保險事故情節(jié)復雜、損失巨大、理賠時間較長，要為客戶爭取足夠的預付賠款。7. 特別關注法規(guī)對賠償期限及索賠期限的要求并提醒有關方遵守法規(guī)要求。8. 如索賠過程中涉及訴訟，幫助客戶準備應訴材料、聘請法律顧問，如有必要，可代表客戶應訴，但應事先取得客戶的書面授權。9. 符合理賠申請制度的賠案，必須及時上報風險管理部，由16、風險管理部組織，協(xié)同業(yè)務部門對客戶進行協(xié)助索賠服務。步驟四：賠付結案 1.接到保險公司賠案處理意見后，了解賠付情況，進行分析，報部門總經理審核，并就理賠結果，與客戶進行溝通，以維護客戶的最大利益。2.保險公司拒賠時，應詳細了解拒賠原因，對于合理拒賠的案件，必須書面報告客戶并詳細說明原因，對于不合理拒賠的案件，上報部門總經理，與保險公司據理力爭，為客戶爭取合理的賠付結果。3.通知保險公司賠款的支付對象。4.收到保險賠款時，應詳細核對金額、簽章、日期等內容。5.保險公司開出的賠款支票抬頭為我公司的，要立即交到財務部入帳；賠款支票抬頭為客戶的，應登記后妥善保存，及時轉交，并取得客戶的賠款收據。6.超17、過5萬元人民幣的賠款要通知部門總經理。7.索賠涉及第三方責任的，應在送達賠款的同時取得客戶簽署的權益轉讓書。8.將客戶簽署的賠款收據及權益轉讓書送達保險公司并將復印件歸檔。9.理賠結案后，要關注客戶有關保額恢復問題。10.會同客戶協(xié)助保險公司行使代位追償權。11.制作結案說明，并歸檔。12.每月要對未決賠案進行統(tǒng)計，對超過三個月的未決賠案要作說明并報風險管理部；13.按月制作未決和已決賠案表，上報部門總經理；14.視情況而定制作賠案報告交給客戶，賠案報告的周期長短可根據項目的大小和復雜程度來制定，一般分為月報、季報和半年報。壽險業(yè)務操作規(guī)定業(yè)務規(guī)劃流程步驟一：制定部門業(yè)務發(fā)展規(guī)劃1.部門總經理18、室負責制定本部門業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和費用預算方案。2.制定規(guī)劃時，應根據公司下達的業(yè)務指標，結合上年度業(yè)務完成情況，并充分聽取員工意見。3.業(yè)務發(fā)展規(guī)劃須在公司下達業(yè)務指標二周內完成。步驟二：制定業(yè)務小組業(yè)務計劃1.業(yè)務經理負責制定本小組業(yè)務計劃。2.制定業(yè)務計劃時應與本部門業(yè)務發(fā)展規(guī)劃相統(tǒng)一，充分聽取業(yè)務主管意見，并落實到人。3.小組業(yè)務計劃制定后須經部門總經理室審查。4.小組業(yè)務計劃須在部門業(yè)務發(fā)展規(guī)劃出臺后一周內完成。步驟三：業(yè)務主管工作計劃1. 業(yè)務主管根據業(yè)務小組業(yè)務計劃制定全年工作計劃。2. 工作計劃中，應按月確定業(yè)務額。3. 工作計劃須在小組計劃出臺后三個工作日內完成。投保服務流程步驟19、一：客戶情況調查1. 介紹公司情況及壽險市場情況2. 了解客戶基本情況：(1)經營狀況（資產狀況、管理機構及設置、年報及其他信息）；(2)員工福利現(xiàn)狀（社會保險、企業(yè)補充保險、企業(yè)自有福利）；(3)保險現(xiàn)狀（已投保險種情況及保險集中管理情況）；(4)企業(yè)急需解決及最關心的問題；(5)人壽與健康保險需求（資金規(guī)模及最低保障標準等）。3. 與客戶經常聯(lián)系，有針對性地開展工作，深入了解客戶的需求。4. 建立客戶資料檔案（電腦檔案和文字記錄檔案）。步驟二：制作員工福利保險保障建議書1.員工福利保險保障建議書應包括以下內容：(1)公司簡介及公司服務簡介和服務流程；(2)人身風險分析；(3)員工福利保險保20、障改善建議（包括用保險以外方式完善員工福利的方案）。根據客戶情況，可邀請風險管理部相關人員協(xié)助制定。2.如以保險以外的方式完善員工福利，將按照專門的業(yè)務流程執(zhí)行。步驟三：簽訂顧問協(xié)議1. 爭取與客戶簽訂員工福利保險顧問協(xié)議書，并取得授權委托書。2. 由總經理代表公司與客戶簽訂員工福利保險顧問協(xié)議書。3. 客戶就協(xié)議書條款提出修改時，報公司審批。4. 未得到審批前，不得對客戶的修改意見表示承諾。5. 簽訂協(xié)議后，及時通知公司計財部建立客戶費用帳戶。6. 將協(xié)議書、委托書存檔。步驟四：員工福利保險保障安排1. 詢價準備(1)根據客戶具體情況制作詢價方案或保險招標書；(2)送達詢價方案或保險招標書，21、向客戶講解，并取得反饋意見；(3)與客戶共同修改詢價方案或保險招標書，并經客戶書面確認；(4)詢價方案或保險招標書中應要求保險公司在報價中分險種列明傭金比例及報價有效期并加蓋公章、騎縫章；(5)考慮客戶要求，初步遴選若干保險公司作為詢價對象。2.向保險公司詢價(1)在代客戶向保險公司詢價、招標時，必須取得客戶書面授權；(2)按客戶指定時間向保險公司轉交詢價方案或保險招標書，并索取簽收；(3)對保險公司就客戶基本承保條件提出的詢問如實告知；(4)按公司指定日期收取保險公司報價。3.編制報價分析報告(1)收到保險公司書面報價三個工作日內，寫出報價分析報告。(2)報價分析報告應包括以下內容：a責任范22、圍的比較；b成本分析比較；c服務程序比較；d綜合評價。(3)將報價分析報告轉交客戶，協(xié)助客戶初步確定入圍保險公司。4.確定最終投保方案(1)協(xié)助客戶與入圍保險公司談判，最終確定承保條件及承保公司；(2)公司參與下，客戶與保險公司簽訂保險合同。步驟五：保險保障實施1. 協(xié)助客戶準備投保文件：(1)協(xié)助填制投保單，客戶簽章；(2)準備附加材料。2. 向中標保險公司投保(1)依客戶指定日期將投保材料及保險費送達保險公司，并索取回執(zhí)及發(fā)票；(2)對保險公司就客戶承保情況的提問如實告知；(3)協(xié)助客戶配合保險公司進行核保工作。3. 督促保險公司如期出具保險單，并按保險公司指定日期及時領取傭金。4. 業(yè)務23、主管負責核對保單文字及內容，避免錯誤與遺漏，如有問題及時提請保險公司更正。5.繕制客戶手冊，并送交保險單：(1)制作客戶手冊；(2)客戶手冊應注明：a保額、保費、交費方式、保險責任、免賠額、保險期限、附加協(xié)議、理賠程序、理賠材料、客服人員、聯(lián)絡方式；b除外責任。(3)客戶手冊及保險單應在五個工作日內送客戶簽收。步驟六：向客戶服務部移交客戶檔案1.客戶檔案移交工作應按客戶檔案管理辦法（暫行）執(zhí)行。2.移交檔案中應包括以下內容：(1)客戶基本信息；(2)業(yè)務往來記錄（電話記錄、會談記錄、傳真記錄等）；(3)業(yè)務交接簽收憑證；(4)保險顧問協(xié)議書、授權委托書、詢價書、招標書、報價文件、報價分析報告、24、補充協(xié)議復印件、投保文件復印件、及保險單復印件等。受聘期內服務流程一、 日常服務1.對客戶的日常服務由業(yè)務部門協(xié)助客戶服務部進行。2.協(xié)助工作包括以下內容：（1） 定期發(fā)放宣傳材料，與客戶開展員工福利研討活動，開辦專項講座、座談，組織研討會、聯(lián)誼活動等；（2） 階段性評估回顧：a. 開會聽取客戶意見反饋；b. 對客戶的員工福利狀況及保險情況進行評估；c. 根據問題制定處理計劃。二、 保險合同內的服務1.客戶保險合同項下內容變更時（人員易動、增減保額等），及時與保險公司取得聯(lián)系，協(xié)助辦理變更手續(xù)。2.保險年度期未，提醒并協(xié)助客戶交納續(xù)期保險費。3.客戶欲終止與保險公司的合作時，協(xié)助客戶辦理保險單25、終止手續(xù)。4.協(xié)助客戶辦理滿期給付手續(xù)。5.協(xié)助客戶進行上述工作時，需有客戶書面授權。理賠服務流程步驟一：接受客戶報案并立案1.電話記錄，并經對方確認；電話記錄應包括以下內容：保險事故發(fā)生時間、地點，事故大致情況、預計損失程度，以及報案人、聯(lián)系方式等；2.核對保險單，（責任范圍、除外責任、免賠額、保險單有效期、有無共保等）；3.斷是否屬于保險事故；a對明顯不屬于保險責任范圍內的，耐心向客戶解釋，客戶堅持索賠的，協(xié)助辦理；b對于屬于保險責任范圍，或難以界定是否屬于保險責任范圍的，積極協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)。1.書面通知保險公司并確認接收（如存在共保，向首席承保人提供文件并向其他共保人提供相關文件副26、本）。2.建立客戶索賠檔案。步驟二：協(xié)助客戶索賠1.協(xié)助客戶填寫理賠申請書，并及時送達保險公司簽收。2.按照保險公司要求，協(xié)助客戶準備理賠材料。3.定期查詢理賠進度。4.處理索賠時，與客戶及保險公司的每一次會談，都要有詳細記錄。5.及時添加索賠記錄，保證準確反映賠案的索賠現(xiàn)狀。5. 做好文檔和電腦儲存檔案。步驟三：賠付結案1.促成雙方均能接受的理賠結果的達成。2.收取保險賠款并認真核對賠款數(shù)額。3.就拒賠或部分拒賠情況進行分析，爭取有利于客戶的賠付；拒賠合理時，向客戶作好解釋工作。4.按月制作未決賠案登記表，超過二個月的未決賠案應作出說明，并報業(yè)務經理審查。6. 制作結案說明，并將檔案歸檔。續(xù)27、保流程1.保險回顧。在保險年度期未，做好以下工作：(1)總結保險費支付情況；(2)研究保險保障是否充分；(3)調查客戶風險變動狀況；(4)收集客戶及保險公司對我們工作意見和建議；(5)結合客戶情況及市場險種變化，制定續(xù)保策略。1.上述工作，必要時邀請風險管理部相關人員協(xié)助。2.上述工作應在保險期滿前二個月開始進行，并爭取在二周內完成。3.設計續(xù)保方案，應在保險到期前五周完成，并爭得客戶同意。4.預計傭金超過10萬元人民幣項目的續(xù)保計劃書須報部門總經理審批。5.與保險公司談判，確定新的承保條件。6.保險到期前一周落實續(xù)保手續(xù)，協(xié)助客戶準備續(xù)保材料。7.按保險公司要求時間，協(xié)助客戶辦理續(xù)保手續(xù)。8.制作續(xù)保檔案。