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1、健身健美公司顧客投訴處理管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 公司名稱(chēng)XX健身健美有限公司文 件 編 號(hào)XX文件名稱(chēng)顧客投訴處理規(guī)定版次/修改狀態(tài)A/0頁(yè) 次1/2制 定：審 核：批 準(zhǔn)：日 期： 年 月 日日 期： 年 月 日日 期： 年 月 日1.目的為快速反應(yīng)、有效處理顧客投訴，并采取妥善措施消除投訴產(chǎn)生的后續(xù)影響，提高服務(wù)質(zhì)量(顧客滿(mǎn)意度)，制訂本規(guī)定。2.適用范圍所有涉及顧客通過(guò)電話(huà)、書(shū)信、郵件或現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面等方式提出意見(jiàn)及對(duì)公司硬件、軟件或經(jīng)營(yíng)管理方面存在問(wèn)題提出異議或建議事項(xiàng)的處理。3.管理內(nèi)容3.12、 顧客通過(guò)電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面方式投訴的，按照以下步驟處理3.1.1第一時(shí)間向顧客表示歉意或同情；3.1.2仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)顧客表達(dá)的內(nèi)容，同時(shí)做好記錄，讓顧客意思表達(dá)完整；3.1.3誠(chéng)懇接受顧客意見(jiàn)，找出問(wèn)題癥結(jié)所在；3.1.4作出適當(dāng)反應(yīng)，向顧客提出處理辦法；3.1.5感謝顧客所提出的意見(jiàn)；3.1.6將記錄下來(lái)的投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)向上級(jí)報(bào)告，研討解決措施；3.1.7責(zé)任部門(mén)/人按措施方案實(shí)施，不可推諉搪塞；3.1.8跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，避免造成二次投訴行為。3.2 顧客通過(guò)書(shū)信或郵件投訴方式的，按照以下步驟處理3.2.1及時(shí)、詳細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，記錄要點(diǎn)；3.2.2向內(nèi)部員工了解投訴事件經(jīng)過(guò)，提出處3、理辦法；3.2.3按顧客的聯(lián)系方式及時(shí)向顧客致歉，向顧客了解投訴事件經(jīng)過(guò)，提出處理辦法；3.2.4將記錄下來(lái)的投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)向上級(jí)報(bào)告，研討解決措施；3.2.5以書(shū)信或郵件方式向客人表述公司處理意見(jiàn)，感謝顧客投訴的意見(jiàn)建議；3.2.6責(zé)任部門(mén)/人按措施方案實(shí)施，不可推諉搪塞；3.2.7跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，避免造成二次投訴行為。公司名稱(chēng)XX健身健美有限公司文 件 編 號(hào)XX文件名稱(chēng)顧客投訴處理規(guī)定版次/修改狀態(tài)A/0頁(yè) 次2/23.3管理辦法3.3.1當(dāng)任何員工接到客人投訴，屬職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，第一時(shí)間予以處理，超越本人權(quán)限的則立即向上級(jí)請(qǐng)示后，由上級(jí)協(xié)調(diào)處理；3.3.2接受顧客投訴后須在投訴、異常反饋單認(rèn)真做好投訴內(nèi)容的記錄，報(bào)由行政部經(jīng)理監(jiān)督處理，超出權(quán)限不能處理時(shí)則由行政部經(jīng)理向總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告，執(zhí)行總經(jīng)理審批意見(jiàn)；3.3.3由行政部經(jīng)理協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)、崗位處理客人投訴事務(wù)；3.3.4行政部經(jīng)理將處理結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)。4.責(zé)任條款4.1以上各級(jí)信息傳遞均以15分鐘為限，只有研究解決措施環(huán)節(jié)可在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，超時(shí)處罰1元/分鐘，若延誤處理或反饋導(dǎo)致被顧客二次投訴的，處罰責(zé)任人10元/次；4.2其它違反本規(guī)定的行為按相關(guān)制度規(guī)定處罰。5.本制度自批準(zhǔn)簽字之日起執(zhí)行，由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。