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1、傳媒公司客服部合同審批及客戶投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客服部管理制度及流程一、總則1、適用范圍： 客服人員2、目的：為加強(qiáng)公司媒體資源的使用效率和規(guī)范銷售合同的審批、管理流程與合同過程的把控監(jiān)督，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程順暢合理。3、主要職責(zé)： 3.1對(duì)銷售同事的提供準(zhǔn)確的媒體發(fā)布信息，處理簽約前和簽約后所遇到的題及投訴，是銷售部門的支持及監(jiān)督部門。3.2所有銷售合同的制定，協(xié)調(diào)各職能部門審批執(zhí)行合同流程，把控執(zhí)行全過程的所有環(huán)節(jié)，確保合同順暢準(zhǔn)確的執(zhí)行。 3.3建立完善的客戶信息庫及日常工作檔案，客2、戶問題的收集整理工作。做到有跡可尋，針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效的管理并定期整理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、客服部員工要求： 4.1 主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通 4.2 高度制任心，保障所以有執(zhí)行符合公司制度 4.3 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，工作態(tài)度積極 4.4 專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化（公司業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程）二、合同管理與執(zhí)行1、合同管理相關(guān)職責(zé)部門： 1.1銷售部：負(fù)責(zé)媒體銷售、投放信息的收集、簽單、合同回款。 1.2客服部：負(fù)責(zé)所有銷售合同的制定、審查、執(zhí)行及合同管理。 1.3財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)所有銷售合同收款條款的審查、收支情況的監(jiān)督及協(xié)助回款工作。 1.4制作部：負(fù)責(zé)按要求制作、調(diào)整視頻畫面，并最終定稿。 1.4播報(bào)部：負(fù)責(zé)報(bào)播點(diǎn)位時(shí)3、間確認(rèn)及安全準(zhǔn)時(shí)播放。2、合同的版本分類： 2.1合同主要分為銷售合同、代理框架合同及認(rèn)刊書。 2.2銷售合同：公司媒體正常媒體銷售合同。2.4代理框架合同：我司戰(zhàn)略合作伙伴，或本地廣告公司代理當(dāng)?shù)孛襟w地面廣告的框架合同。2.5認(rèn)刊書：與中小型客戶簽訂固定的銷售合同版本3、合同的執(zhí)行： 1）合同確認(rèn) 1.1銷售根據(jù)需求申請(qǐng)出合同并提供齊全的客戶資料。 1.2客服根據(jù)銷售需求擬定公司版本合同及客戶版本合同。 1.3客服根據(jù)合同申請(qǐng)單，在標(biāo)準(zhǔn)合同上擬寫媒體類型、視頻時(shí)間、價(jià)格、發(fā)布時(shí)間及付款時(shí)間、上刊（監(jiān)測）照片要求等必要條款1.4合同初稿完成后，提交銷售副總或總經(jīng)理審核合同條款、內(nèi)容、折扣及付款4、方式。1.5合同電子版發(fā)給客戶確認(rèn)，確保雙方對(duì)合同條款達(dá)成一致。1.6如有修改，客服負(fù)責(zé)與客戶及相關(guān)部門協(xié)調(diào)修改要點(diǎn)。如有問題無法解決，提交副總或總經(jīng)理最后審定。2）合同審批簽出2.1財(cái)務(wù)部、銷售副總或總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查，有權(quán)依據(jù)自已的職責(zé)對(duì)合同進(jìn)行審核監(jiān)督，相關(guān)部門應(yīng)給予支持和配合。若審核人在外出差，緊急情況下客服人員在電話確認(rèn)后可按審批的權(quán)限跨級(jí)審批，并將最終審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人。2.1合同經(jīng)雙方確認(rèn)后，客服填寫合同會(huì)簽表按審批權(quán)限交財(cái)務(wù)部、銷售副總或總經(jīng)理簽字后蓋章。2.2客服根據(jù)需求交給銷售員親自送達(dá)；或按照（并核對(duì)）銷售員提供的地址速遞客戶，并要求簽收回執(zhí)。2.3發(fā)出合同當(dāng)5、天，將合同資料錄入合同執(zhí)行跟進(jìn)表。3）合同返回合同發(fā)出后，客服及時(shí)與銷售溝通，了解合同所處地點(diǎn)和狀態(tài)；超過8個(gè)工作日客戶未蓋章返回時(shí)，客服提醒銷售負(fù)責(zé)跟進(jìn)；超過15個(gè)工作日未返回，由客服人員提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。4)合同變更、解除4.1合同在履行過程中遇到困難，應(yīng)想盡一切努力予以解決，如實(shí)在是遇到人力不可抗拒的因素而需要變更、解除合同時(shí)應(yīng)在法律規(guī)定或合同期限內(nèi)與客戶方協(xié)商處理。4.2如因客戶方提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本公司合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。4.3合同的變更、解除應(yīng)在公司內(nèi)部辦理相關(guān)手續(xù)，按規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行。4.4合同的變更、解除一律必需采用書面形式并加蓋公章，口頭形式一律無效。6、4.5合同變更、解除的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)時(shí)，原合同仍有效，仍應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的情況例外。5）協(xié)助收款5.1合同約定付款前5個(gè)工作日，郵件+口頭提醒銷售付款日期；有需要時(shí)編制(溫馨提示）傳真至客戶。5.2逾期付款超出15天，提交財(cái)務(wù)部并編制（催款通知書），寄送或傳真至客戶。6）合同歸檔保存6.1生效的銷售合同一式貳份，南方報(bào)業(yè)新視界保存壹份合同原件，其中財(cái)務(wù)部保留合同原件正本，客服部保留一份合同復(fù)印件。6.2合同返回后，客服人員錄入合同臺(tái)帳7）合同執(zhí)行時(shí)的要求7.1銷售必須提供準(zhǔn)確的合同信息，避免因客戶信息錯(cuò)誤重出合同7.2客服出合同信息必須與通知單一致，確保合同無差錯(cuò)77、.3客服人員與財(cái)務(wù)部審核合同內(nèi)容正常條款必須在一小時(shí)內(nèi)完成，特殊條款也須在半個(gè)工作日內(nèi)完成審核。7.4客服走會(huì)簽流程及合同蓋章完畢必須在24小時(shí)（節(jié)假日順延）內(nèi)完成。7.5客服與銷售必須確保合同為我司與客戶雙方確認(rèn)版本。7.6合同必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回，如未按期返回取消合同。合同執(zhí)行審批流程流程度相關(guān)責(zé)任人相關(guān)工作責(zé)任確認(rèn)出合同蓋章簽出總經(jīng)理簽字銷售副總簽字財(cái)務(wù)簽字填寫合同會(huì)簽表銷售副總或總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核客戶確認(rèn)NONO擬定公司標(biāo)準(zhǔn)合同同同合同擬定非標(biāo)準(zhǔn)合同版本銷售1、 提供銷售副總或總經(jīng)理簽字的價(jià)格審批表2、 提供客戶的詳細(xì)資料，確?？蛻糍Y料真實(shí)有效客服1、 負(fù)責(zé)以銷售提供的資料擬定合同8、，原則上必需以我司合同版本出合同。2、 確保合同內(nèi)容與銷售提供資料一致銷售副總或總經(jīng)理1、 審核合同發(fā)布內(nèi)容、折扣及條款是否符合公司政策2、 確保合同內(nèi)容符合同政策財(cái)務(wù)3、 審核合同折、付款方式及時(shí)間條款是否符事公司政策4、 確保合同內(nèi)容符合同政策，減少財(cái)務(wù)同險(xiǎn)客服1、 負(fù)責(zé)與銷售及客戶確認(rèn)合同，如有不同意見客服協(xié)調(diào)修訂2、 確認(rèn)合同為雙方統(tǒng)一修定版本客服1、 負(fù)責(zé)如實(shí)填寫會(huì)簽表，走報(bào)批流程2、 確保會(huì)簽表內(nèi)容與合同內(nèi)容一致財(cái)務(wù)部審核會(huì)簽內(nèi)容是否與合同一致，并提出風(fēng)險(xiǎn)警示銷售副總所有合同會(huì)簽表及特殊條款總經(jīng)理無法確定的合同條款需要總經(jīng)理簽字客服會(huì)簽流程走完后，憑會(huì)簽表申請(qǐng)合同蓋章并交由銷售或郵9、寄客戶，并跟進(jìn)合同返回，如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。附件：合同會(huì)簽表二、播報(bào)管理及執(zhí)行1）目的：確保視頻播報(bào)安全及準(zhǔn)確性，將公司風(fēng)險(xiǎn)降至最低。1、視頻制作1.1當(dāng)客戶需要調(diào)整和制作視頻時(shí)，銷售向客服人員提供相關(guān)資料及要求，客服人員填寫視頻制作單交由設(shè)計(jì)人員。1.2視頻在調(diào)整過程中，設(shè)計(jì)人員可由客服人員協(xié)調(diào)溝通修改意見，也可直接跟客戶溝通修改意見，但最終定稿由客服人員傳送給客戶或銷售。1.3設(shè)計(jì)人員必需按固定版本制作視頻樣稿。1.4視頻經(jīng)雙方確認(rèn)后，由客服人員傳送給播放人員，播放人員原則上不接受客服以外人員傳送的畫面。視頻制作流程流程度相關(guān)責(zé)任人相關(guān)工作責(zé)任NO確認(rèn)稿交客服客戶確認(rèn)視頻制10、作設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人簽字客服經(jīng)理簽字填寫視頻制作表客戶、銷售提需求銷售、客戶負(fù)責(zé)提供客戶詳細(xì)信息及客戶要求客服1、 負(fù)責(zé)按銷售及客戶要求填寫制作表2、 確保制作信息與需求準(zhǔn)確客服經(jīng)理1、 審核設(shè)計(jì)視頻為已簽定合同內(nèi)容或意向設(shè)計(jì)2、為公司設(shè)計(jì)成本提供有效依據(jù)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人1、審查客戶提出的設(shè)計(jì)要求是否合理，是否符合公司相關(guān)規(guī)定，如超出設(shè)計(jì)范圍及時(shí)提出意見設(shè)計(jì)員負(fù)責(zé)與銷售及客戶溝通設(shè)計(jì)方案，按客戶要求制作客服負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶與設(shè)計(jì)人員，盡快確定樣稿客服、設(shè)計(jì)員設(shè)計(jì)人員將與客戶的最終確認(rèn)稿發(fā)給客服，客服留存以備播報(bào)使用備注1、 在做設(shè)計(jì)前，銷售有義務(wù)向客戶解釋我司設(shè)計(jì)的相關(guān)規(guī)定及要求2、 設(shè)計(jì)人員不得直接將設(shè)計(jì)稿發(fā)11、給播控員附件：視頻制作表2、工商審批2.1銷售要在客戶有意向后就索取視頻，并向客服詢問需要那些工商資料。2.2客服收到小圖后，與畫面審批員溝通所需工商資料，向銷售提供工商資料需求表。2.3客服人員按照銷售員提供的資料如實(shí)填寫審批表格，在收齊資料當(dāng)天連同視頻遞交工商審批員，客服人員跟進(jìn)工商審批員在七個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)審批情況。2.4因客戶提供視頻有問題及工商資料不齊全的情況，導(dǎo)致工商審批通不過，不給予上畫工商審批流程流程圖相關(guān)責(zé)任人相關(guān)工作責(zé)任客服按要求填寫播報(bào)單OkNO審核員報(bào)批客服收集全部資料及樣片銷售向客戶索要樣片及資料客服提供工商報(bào)批需求表客服負(fù)責(zé)根據(jù)不同客戶提供不同工商報(bào)批需求表給銷售銷售12、負(fù)責(zé)按工商報(bào)批需求表向客戶收集齊全的工商資料及初審樣片客服負(fù)責(zé)整理齊全的工商報(bào)批資料及樣片送給審核員審核員負(fù)責(zé)審核樣片是否符合相關(guān)規(guī)定及要求，審查報(bào)批資料是否齊全，及時(shí)交相關(guān)部門報(bào)批客服審批通過后，客服根據(jù)要求填寫播報(bào)單，安排制作上畫備注1、 工商審批需要七個(gè)工作日，請(qǐng)銷售在簽定合同時(shí)，與客戶協(xié)商預(yù)留出報(bào)批時(shí)間。2、 審核員在報(bào)批過程中遇到問題及時(shí)與客服溝通，確保銷售與客戶了解報(bào)批進(jìn)程附件：工商審批需求表3、播報(bào)上畫3.1客服根據(jù)不同的媒體位置,播放頻次等,向銷售員收集客戶對(duì)媒體特殊要求等資料。3.2客服詳細(xì)填寫媒體播報(bào)單，播報(bào)單內(nèi)銷售員、客服、客戶名稱、合同編號(hào)必需準(zhǔn)確填寫。內(nèi)容摘要必填寫合13、同發(fā)布情況一致的相關(guān)內(nèi)容。3.2播報(bào)單經(jīng)客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)、區(qū)域負(fù)責(zé)人及播報(bào)主管及主要播放人員簽字確認(rèn)后才能播放相關(guān)視頻。若審核員在外出差，必需電話予以確認(rèn)，并回來后補(bǔ)簽。4、發(fā)布證明4.1視頻播報(bào)后，由播報(bào)人員及時(shí)拍攝照片視頻并制作成紙質(zhì)發(fā)面證明交由客服人員。4.2客服人員收到發(fā)布證明后，填寫客戶簽收單連同發(fā)布證明一起寄給客戶或交銷售，并及時(shí)收回客戶簽字蓋章的回執(zhí)。5、下畫管理5.1下畫前七天，播報(bào)人員發(fā)出下畫提示，并發(fā)下畫通知郵件給客服。5.2客服收到郵件后必需立即郵件通知或填寫下畫通知單給銷售。5.3銷售收到下畫通知后，及時(shí)與客戶溝通下畫事宜，確認(rèn)其有無續(xù)約與其它6、播報(bào)工作要求6.1銷售必14、需向客戶索要齊全的工商資料，配合公司順利通過審批。6.2銷售與客服必需與客戶確認(rèn)我司調(diào)整及播放畫面內(nèi)容。6.3畫面審核員必需嚴(yán)格把控畫面工商審批，為公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并在七個(gè)工作日內(nèi)或在上畫前工商報(bào)批完畢，確保順利上刊。6.4客服必需認(rèn)真填寫播報(bào)單，實(shí)播情況與合同相付合。6.5財(cái)務(wù)部必需填寫收款真實(shí)情況，將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。6.6播報(bào)部必需嚴(yán)格按客服下的播報(bào)單安排上畫，并保質(zhì)保量的按時(shí)完成。播報(bào)流程流程圖相關(guān)責(zé)任人相關(guān)工作責(zé)任工商報(bào)批通過NO視頻播出播報(bào)主管審核畫面視頻播出副總或總經(jīng)理簽字播報(bào)主管審核畫面區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字OK財(cái)務(wù)確認(rèn)客服經(jīng)理簽字客服填寫播報(bào)單視頻已確認(rèn)審核員負(fù)責(zé)廣告工商15、審批通過設(shè)計(jì)客服設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)按客戶要求調(diào)整制作視頻，并將最終樣稿發(fā)給客服人員客服負(fù)責(zé)如實(shí)填寫播報(bào)表，走報(bào)批流程，確保播報(bào)內(nèi)容與合同內(nèi)容一致客服經(jīng)理審核播報(bào)內(nèi)容是否與合同一致，符合公司要求財(cái)務(wù)、客服客服負(fù)責(zé)向財(cái)務(wù)確認(rèn)合同款是否按時(shí)到帳，在備注上填寫真實(shí)情況區(qū)域負(fù)責(zé)人審核畫面是否與合同一致及安全播報(bào)等情況龍總或張總客戶未按合同條款及時(shí)付款，畫面不確定，提前報(bào)播等特殊情況，需張總或龍總簽字后才能安排播報(bào)。播報(bào)主管確認(rèn)播報(bào)單與視頻內(nèi)容是否一致，視頻有無技術(shù)上的問題，確保播放質(zhì)量及安全播報(bào)員負(fù)責(zé)按時(shí)保質(zhì)保量的完成播報(bào)作業(yè)，播報(bào)后視頻拍攝，并做發(fā)布證明交由客服人員。注：從收集工商資料審批到制作播報(bào)，需要七個(gè)工16、作日的時(shí)間，請(qǐng)各銷售同務(wù)必與提前與客戶溝通，我司會(huì)在合同中備注清楚附件：播報(bào)審批表7、廣告上刊確認(rèn)7.1畫面播出后,由客服人員填寫廣告登掛確認(rèn)函交由銷售或直接發(fā)給客戶，客戶簽字蓋章后回傳。7.2客服人員要及時(shí)跟進(jìn)廣告登掛確認(rèn)函回執(zhí)單的回收情況,對(duì)未收回確認(rèn)函的客戶，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及做好記錄。三、合同與客戶信息管理 1）合同與客戶信息是公司無形的重要資產(chǎn)，建立清晰、明確完整的合同臺(tái)帳與信息庫，有助于幫助銷售人員順利展開工作，便于公司了解客戶，公司的合同臺(tái)帳及客戶信息統(tǒng)一由客服專職人員整理統(tǒng)計(jì)。 2）客戶合同、資料、信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得帶出公司。 3）妥善建檔管理，禁止不相關(guān)人員隨意查閱。17、 4）凡索取客戶資料或合同時(shí)，需經(jīng)張總審批后，向客服部申請(qǐng)查閱。四、客戶投訴處理 1）投訴受理 客服部接到投訴后，填寫客戶投訴記錄表，與客戶明確投訴的內(nèi)容和可能解決的方案，并告知解決問題的時(shí)間。 2）投訴判斷 了解客戶投訴內(nèi)容后，先要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，應(yīng)立即以婉轉(zhuǎn)的方式的向客戶答復(fù)，職得諒解消除誤會(huì)。如果投訴成立，則根據(jù)投訴信息確定投訴部門，并請(qǐng)客戶給予一定的時(shí)間處理，及時(shí)將投訴信息分發(fā)給投訴部門及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策和處理，并盡快向客戶提出解決方案。 3)分析投訴原因 要求查清具體投訴原因，具體造成投訴的責(zé)任人，如果投訴需于一般播報(bào)技術(shù)投訴，我們給予18、盡快維護(hù)解決，如投訴涉及公司利益與形象必需立即上報(bào)最高領(lǐng)導(dǎo)層予以處理，對(duì)具體原因做詳細(xì)記錄分析，避免日后重復(fù)出現(xiàn)。 4）總結(jié)記錄 客服人員負(fù)責(zé)良錄客戶對(duì)處理方案的滿意程度和建議，對(duì)于整個(gè)客戶投訴的跟進(jìn)過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，并詳細(xì)錄入客戶信息庫里，為提高公司管理和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。 投訴處理流程流程圖相關(guān)責(zé)任人相關(guān)工作責(zé)任一般投訴重大投訴客服進(jìn)行跟蹤回訪并記錄信息回饋客服責(zé)任部門受理上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理NO調(diào)查原因確定責(zé)任部門判斷投訴是否屬實(shí)成立記錄投訴內(nèi)容客服負(fù)責(zé)準(zhǔn)確記錄客戶投訴信息，告知客戶投訴受理時(shí)間客服判斷投訴是否成立，如不成立應(yīng)立即婉轉(zhuǎn)回復(fù)客戶，如成立立即走相應(yīng)投訴程序客服確定相關(guān)責(zé)任部，重大投訴應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任部1、 負(fù)責(zé)立即受理并提出處理方案2、 找出相關(guān)責(zé)任人3、 提出修整方案客服收到信息后立即答復(fù)客戶，并在跟進(jìn)過程中與客戶保持溝通，讓客戶了解投訴進(jìn)程備注1、 接到投訴后所有相關(guān)部門先處理投訴并給出方案2、 投訴處理后再找原因并提出整改方案3、 客服詳細(xì)記錄投訴信息附件：投訴記錄表