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1、公司產(chǎn)品售后客訴及退換貨管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客訴及退換貨管理規(guī)定1.0 目的補(bǔ)充完善客訴運(yùn)作程序,加強(qiáng)客戶客訴引起的退貨、換貨、再加工等事物入庫(kù)物資管制手段,財(cái)務(wù)監(jiān)督公司退（換）貨、再加工等相關(guān)部門的工作流程。提高財(cái)務(wù)帳務(wù)處理的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,保證公司帳實(shí)相符和資產(chǎn)安全。2.0 范圍 營(yíng)銷部門、客訴科、物料倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部3.0 職責(zé)財(cái)務(wù)部制定規(guī)范并監(jiān)督制度、流程的執(zhí)行情況其他部門按制度規(guī)定的流程展開相應(yīng)工作4.0 定義：5.0 作業(yè)流程：客戶提出客訴 業(yè)務(wù)/跟單人員填寫客訴應(yīng)急處2、置單客訴科進(jìn)行判定（A退貨、換貨、賠償 B工人上門維修處理 C客戶本身原因造成，協(xié)助再加工、重新下單） 進(jìn)入A退貨流程B復(fù)加工處理流程 反饋給財(cái)務(wù)做賬和公司領(lǐng)導(dǎo)最終處理結(jié)果。6.0 業(yè)務(wù)流程：6.11 客戶形成投訴營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員或跟單員若接到客戶投訴信息(以書面為準(zhǔn))。 應(yīng)第一時(shí)間將詳細(xì)內(nèi)容產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額及客訴原因，填寫在客訴應(yīng)急處置單，經(jīng)核準(zhǔn)權(quán)人簽名確認(rèn)后反饋至客訴科并立即進(jìn)行落實(shí)和處理。6.12 客訴科處理客訴 客訴科接到“客訴應(yīng)急處置單”后，立即與當(dāng)事業(yè)務(wù)員、跟單員、對(duì)象客戶進(jìn)行溝通交涉，并從以下三個(gè)方面進(jìn)行判定：A、我司下單或生產(chǎn)等原因造成的客訴，客戶要求退貨（3、或換貨），并要求進(jìn)行賠償；B、本身責(zé)任在我司，但造成的負(fù)面責(zé)任和影響不大，客戶已經(jīng)上線，要求我司派人進(jìn)行上門處理或更換；C、客戶本身下單、要求等不清晰造成錯(cuò)貨、錯(cuò)色等，責(zé)任在客戶方，請(qǐng)求我司協(xié)助處理或者重新下單生產(chǎn)。公司客訴科和生產(chǎn)部門協(xié)商后，根據(jù)賠償貨品的金額和對(duì)公司造成的直接經(jīng)濟(jì)損失等累加，對(duì)客戶提出的退貨賠償、上門更換等做出經(jīng)濟(jì)損失判定。并對(duì)處理客戶客訴的權(quán)限做如下劃分：1、 經(jīng)濟(jì)損失金額在2000元以下，有客戶服務(wù)部經(jīng)理直接判定并安排直接處理；2、 經(jīng)濟(jì)損失金額在20005000元之間，可以有副總經(jīng)理判定并安排直接處理；3、 經(jīng)濟(jì)損失金額在5000元以上，必須報(bào)總經(jīng)理判定后并安排客訴、4、生產(chǎn)處理；若屬于公司重點(diǎn)開發(fā)維護(hù)客戶，或?qū)p失金額無(wú)法判定準(zhǔn)確者，則直接報(bào)公司總經(jīng)理知悉并判定。客訴應(yīng)急處置單的損失判定欄中的最終損失判定，有生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、客訴科核算后，由總經(jīng)理最終確認(rèn)損失金額，并財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。判定后立即提出處理意見，并與客戶協(xié)商解決方案，落實(shí)后經(jīng)核準(zhǔn)人簽字確認(rèn)后，第一時(shí)間進(jìn)行處理。1.確認(rèn)是否屬于我方責(zé)任，必要時(shí)由客戶寄回樣品，若客訴專員前往處理的，由其現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；2.非公司責(zé)任，原則上概不接受退回，若未得到公司同意客戶就退回，公司有權(quán)不予承認(rèn)；屬客戶責(zé)任若要求公司協(xié)助處理的，轉(zhuǎn)原經(jīng)辦業(yè)務(wù)員按協(xié)助加工按流程辦理，并由業(yè)務(wù)員在客訴單上注明議定加工單價(jià)。處理結(jié)果在客訴科處5、理完畢后，24h內(nèi)報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行審核結(jié)案。 3、客訴由于是我方人員（業(yè)務(wù)員、跟單員、客服和生產(chǎn)人員等）形成的人為失誤并造成客戶退貨，對(duì)于形成的公司的損失必須當(dāng)月報(bào)到財(cái)務(wù)處進(jìn)行做入賬處理。因?yàn)槿藶槭д`形成的退貨、換貨或補(bǔ)貨等金錢損失的，業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)必須當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行客訴流程、入庫(kù)、財(cái)務(wù)入賬作業(yè)，絕對(duì)不允許存放于倉(cāng)庫(kù)不報(bào)、寄存等方式。若經(jīng)公司查處，對(duì)當(dāng)事人除了進(jìn)行等金額的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的當(dāng)做開除處理。對(duì)于隱瞞不報(bào)的，不管金額大小一律視為誠(chéng)信缺失，以開除論處。營(yíng)銷部門填寫客訴應(yīng)急處置單附客訴資料/要求客戶產(chǎn)生抱怨投訴客訴科受理并初步確定責(zé)任部門外部： 采取措施內(nèi)部：采取措施是否前往客戶處理6、/處理措施（客訴科）分析原因提出改善應(yīng)急處理方法沒有造成損失，跟進(jìn)匯總處理結(jié)果/結(jié)案客訴責(zé)任判定并按處理意見落實(shí)跟蹤結(jié)果驗(yàn)證解決方案提出改善對(duì)策給客戶結(jié)案/落實(shí)處理/信息反饋上報(bào)公司總經(jīng)理或核準(zhǔn)人確認(rèn) 客訴處理的時(shí)間約定1 ）客訴科在接到客訴應(yīng)急處置單2h內(nèi)開始處理，客戶提出賠償、退貨的需要在4h內(nèi)趕往客戶處采樣，并在6h內(nèi)將應(yīng)急處置單填寫完畢報(bào)核準(zhǔn)人處批準(zhǔn)執(zhí)行。2 ）客訴科和相關(guān)責(zé)任部門在12h內(nèi)回復(fù)糾正措施及解決辦法及落實(shí)情況。3 ）在24h內(nèi)按退貨流程，對(duì)需要退貨的產(chǎn)品做退庫(kù)處理，并生產(chǎn)部門在受理之日起6h內(nèi)安排返工、生產(chǎn)等。4 ）沒有造成公司損失或客戶本身責(zé)任，應(yīng)急客訴處置單結(jié)案在247、h內(nèi)完成。6.2 客戶退貨（換貨）、公司賠償賠償?shù)奶幚?業(yè)務(wù)員接獲客戶投訴并形成書面退貨要求后，由業(yè)務(wù)員按以上客訴處理流程，填寫客訴應(yīng)急處置單給客訴科。 客訴科接收“客訴單”后經(jīng)按流程落實(shí)責(zé)任等后，先有部門經(jīng)理核準(zhǔn)并轉(zhuǎn)一聯(lián)給相關(guān)倉(cāng)庫(kù)的管理員，并進(jìn)行跟蹤，於貨到位當(dāng)天對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行鑒定，并于“客訴單”上詳列鑒定結(jié)論及處理意見后，送公司核準(zhǔn)人核準(zhǔn)。 倉(cāng)管員在接收“客訴單”后應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤貨物的到位情況，在貨物到位時(shí)應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部，并根據(jù)“客訴單”上的產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)和對(duì)其數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并把驗(yàn)收實(shí)況填列于“客訴單”上并簽名確認(rèn)，該“客訴單”及相關(guān)信息資料應(yīng)及時(shí)提供給倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)人員開具“負(fù)數(shù)銷售出倉(cāng)單”。 8、經(jīng)檢驗(yàn)人員鑒定為合格品或降級(jí)品的由倉(cāng)管員給予明確標(biāo)識(shí)，并在管理區(qū)域內(nèi)隔離存放；經(jīng)鑒定為廢品且責(zé)任歸屬為我方的，由倉(cāng)管員于退貨手續(xù)辦結(jié)后填寫“庫(kù)存物資報(bào)廢申報(bào)單”經(jīng)核準(zhǔn)權(quán)人審批后辦理出倉(cāng)手續(xù)轉(zhuǎn)廢品庫(kù)管理；經(jīng)鑒定為廢品但責(zé)任歸屬為對(duì)方的，由倉(cāng)管員給予明確標(biāo)識(shí)并在管理區(qū)域內(nèi)隔離存放，待與客戶進(jìn)一步落實(shí)后處理。 倉(cāng)庫(kù)主管整理客訴單、生產(chǎn)領(lǐng)料單、出倉(cāng)單等交給財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理，倉(cāng)庫(kù)自留復(fù)印件已備盤點(diǎn)或稽查。 返工、重新生產(chǎn)結(jié)束后，客訴科將客訴應(yīng)急處置單客訴責(zé)任項(xiàng)填寫清楚，按與客戶協(xié)商的解決辦法進(jìn)行賠償，并最終有公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行核準(zhǔn)賠償數(shù)額以及責(zé)任歸屬問(wèn)題。并復(fù)送財(cái)務(wù)進(jìn)行帳務(wù)后落實(shí)到部門、責(zé)任人。6.3 因9、我司質(zhì)量或其他問(wèn)題引起，由客戶提出應(yīng)由我方給予無(wú)償修改的或收取加工費(fèi)的 業(yè)務(wù)員應(yīng)填制“客訴應(yīng)急處置單”，按規(guī)定進(jìn)行審批確認(rèn)，按客戶退（換）貨流程進(jìn)行操作。 客訴科接到“客訴單”后應(yīng)立即通知倉(cāng)管員對(duì)來(lái)料數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并由倉(cāng)管員在“客訴單”上簽名確認(rèn)，經(jīng)倉(cāng)管員確認(rèn)的“客訴單”應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)員作為記帳憑據(jù)；同時(shí)應(yīng)通知相關(guān)生產(chǎn)部的生產(chǎn)調(diào)度以進(jìn)行生產(chǎn)安排，并進(jìn)行跟蹤，於該批產(chǎn)品全數(shù)修改完畢后由品管部形成損失評(píng)估報(bào)告。 在上述單證手續(xù)未辦妥之前倉(cāng)管員不得擅自對(duì)物料進(jìn)行轉(zhuǎn)移處理。各生產(chǎn)車間不得私自接收公司內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)以外的任何物料及對(duì)物料形態(tài)進(jìn)行改變。 倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)人員應(yīng)憑倉(cāng)管員提供的“工作聯(lián)絡(luò)單”(訂單附件)10、“客訴應(yīng)急處置單”作為來(lái)料加工（退貨復(fù)加工）的進(jìn)倉(cāng)依據(jù)進(jìn)行入庫(kù)的帳務(wù)記錄：應(yīng)在庫(kù)存管理系統(tǒng)的“其他入庫(kù)單”中填寫具體的存貨編碼(該編碼應(yīng)區(qū)別于公司的常規(guī)編碼)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及客戶名稱，同時(shí)在入庫(kù)金額欄中把金額填寫為零。相關(guān)依據(jù)應(yīng)標(biāo)注“其他入庫(kù)單”的序號(hào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交主辦會(huì)計(jì)員。 入庫(kù)后的來(lái)料加工（退貨復(fù)加工）貨物發(fā)往生產(chǎn)車間加工時(shí)需辦理出庫(kù)手續(xù)，倉(cāng)管員應(yīng)憑生產(chǎn)調(diào)度的“生產(chǎn)指令單”辦理來(lái)(退)料物料出庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)賬務(wù)人員應(yīng)憑倉(cāng)管員提供的車間領(lǐng)料信息進(jìn)行出庫(kù)的帳務(wù)記錄：應(yīng)在庫(kù)存管理系統(tǒng)的“其他出庫(kù)單”中填寫具體的存貨編碼(應(yīng)與其他入庫(kù)單一致)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及領(lǐng)用車間，同時(shí)在出庫(kù)金額欄中把金額填11、寫為零。 加工產(chǎn)品完工后從車間入庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)人員應(yīng)憑倉(cāng)管員提供的入庫(kù)憑據(jù)(車間產(chǎn)品交庫(kù)單，“交庫(kù)單”應(yīng)明確標(biāo)注“來(lái)料加工或退貨復(fù)加工”字樣)在庫(kù)存管理系統(tǒng)中的“其他入庫(kù)單”中填寫入庫(kù)的產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及交庫(kù)車間，同一加工批次的入庫(kù)應(yīng)填寫在同一張“其他入庫(kù)單”中。 加工產(chǎn)品返回客戶出庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)人員應(yīng)憑倉(cāng)管員提供的有效的發(fā)貨憑證及對(duì)應(yīng)的“訂貨詳情單”(A項(xiàng))在開票系統(tǒng)中給予開具“產(chǎn)品銷售出倉(cāng)單，”并在備注欄中注明“加工出庫(kù)”，對(duì)無(wú)收費(fèi)的出庫(kù)金額欄應(yīng)填寫為零，對(duì)有收費(fèi)的出庫(kù)金額欄應(yīng)填入實(shí)際應(yīng)收的金額并明確標(biāo)示“XX加工費(fèi)”；然后在庫(kù)存管理系統(tǒng)中的“其他出庫(kù)單”中填寫產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、數(shù)量12、及客戶名稱、收發(fā)類別為“加工出庫(kù)”，同一加工批次的出庫(kù)應(yīng)填寫在同一張“其他出庫(kù)單”中，金額欄的填寫同“產(chǎn)品銷售出倉(cāng)單”的規(guī)定。 其他將按照會(huì)計(jì)處理原則進(jìn)行帳務(wù)處理。6.4 由客戶提供自有物料(無(wú)論是否屬於我公司出售的產(chǎn)品)委托我司進(jìn)行重新加工并支付加工費(fèi)的或免收加工費(fèi)的，上門為客戶維修和更換的。 業(yè)務(wù)員或跟單員填制“訂貨詳情單”，詳細(xì)填寫產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及應(yīng)支付的加工費(fèi)單價(jià)，并在“訂貸詳請(qǐng)單”的備注欄注明訴求原因和“來(lái)料加工”字樣。另將客戶提供的物料名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量詳細(xì)填寫在“工作聯(lián)絡(luò)單”上作為“訂貨詳情單”的附件，并應(yīng)標(biāo)注“訂貨詳情單”的序號(hào)，并按合同評(píng)審流程規(guī)定進(jìn)行審批確認(rèn)。注13、：免收加工費(fèi)時(shí)“訂貨詳情單”上價(jià)格為零；“工作聯(lián)絡(luò)單”需經(jīng)核準(zhǔn)權(quán)人審批確認(rèn) 業(yè)務(wù)員把“訂貨詳情單”直接送交相關(guān)生產(chǎn)部生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度員開出“生產(chǎn)指令單”(應(yīng)注明來(lái)料加工字樣)并立即將“訂貨詳情單”連同附件送交倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管員根據(jù)附件(工作聯(lián)絡(luò)單)對(duì)客戶來(lái)料進(jìn)行清點(diǎn)，并在“工作聯(lián)絡(luò)單”上對(duì)數(shù)量進(jìn)行簽名確認(rèn)，后把“工作聯(lián)絡(luò)單”轉(zhuǎn)交倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)員作為記賬憑據(jù)。 其他同退換貨會(huì)計(jì)處理原則一樣進(jìn)行帳務(wù)處理。6.5 公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)帳務(wù)處理： 對(duì)無(wú)收費(fèi)的加工業(yè)務(wù)不予單獨(dú)核算加工成本，其所產(chǎn)生的費(fèi)用由當(dāng)月完工的產(chǎn)品承擔(dān)。 對(duì)有收費(fèi)的加工業(yè)務(wù)由統(tǒng)計(jì)按實(shí)際加工數(shù)量結(jié)合生產(chǎn)工藝流程折算出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量，月未，由成本核算會(huì)計(jì)給予核14、算加工成本后，存貨核算會(huì)計(jì)在存貨核算系統(tǒng)中找到相應(yīng)的由倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)員填寫的加工產(chǎn)品車間生產(chǎn)入庫(kù)單(其他入庫(kù)單)，根據(jù)加工成本在入庫(kù)單中分配相應(yīng)的加工金額，同時(shí)也在相應(yīng)的返回加工客戶的出庫(kù)單(其他出庫(kù)單)中的金額欄分配相應(yīng)的加工成本。分配完加工入庫(kù)成本和加工出庫(kù)成本后，存貨核算會(huì)計(jì)對(duì)存貨核算系統(tǒng)中的“其他入庫(kù)單”和“其他出庫(kù)單”進(jìn)行記帳，并在總帳系統(tǒng)中填寫相應(yīng)的產(chǎn)品入庫(kù)記帳憑證和產(chǎn)品出庫(kù)記帳憑證： (入庫(kù))借：來(lái)料加工產(chǎn)品貸：生產(chǎn)成本 (出庫(kù))借：其他業(yè)務(wù)支出貸：來(lái)料加工產(chǎn)品 收取加工費(fèi)的會(huì)計(jì)處理：應(yīng)收帳款核算會(huì)計(jì)憑倉(cāng)庫(kù)帳務(wù)員提供的“產(chǎn)品銷售出倉(cāng)單”在應(yīng)收系統(tǒng)的單據(jù)錄入功能中增加一張類型為加工費(fèi)的發(fā)票，選擇客戶名稱、記帳科目、記帳金額和對(duì)方科目(對(duì)方科目為其他業(yè)務(wù)收入)，對(duì)發(fā)票進(jìn)行審核和記帳，并生成記帳憑證：借：應(yīng)收帳款 貸：其他業(yè)務(wù)收入 對(duì)客訴科鑒定應(yīng)承擔(dān)濟(jì)責(zé)任的責(zé)任人為外協(xié)單位的憑客訴科提供的相關(guān)依據(jù)扣除外協(xié)單位的加工費(fèi)；屬公司內(nèi)部其他生產(chǎn)工序責(zé)任的通過(guò)“內(nèi)部往來(lái)”科目或“制造費(fèi)用”科目進(jìn)行調(diào)整。7.0 本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后于年月日起實(shí)施。8.0 本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)由東莞公司負(fù)責(zé)。9.0 相關(guān)文件: 無(wú)相關(guān)附件: （客戶應(yīng)急客訴處置單）表格