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1、企業內部人員用語規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 企業用語規范企業內部與顧客說話必須用凈語“您、請、謝謝、對不起、您好、再見（不能說“拜拜”、除與外國人說以外，不能說“Good-bye”或“Bye-bye”）”。二、語言的正確運用溫柔與關懷的體現。1、無處不用的寒暄語：“您先請”（After-you）與“謝謝”（Thank-you），這兩句是禮儀的基礎，是維持人際關系最美的語言，可以用在任何場合，那當然也要用在我們企業。2、把“After-you”(您先請)、“Thank you”(謝謝)、“Excuse2、 me”(打擾別人時的“對不起”)、“Please”(請)這些簡單的話要時時掛在嘴邊。3、非常重要的寒暄語“你(您)好”，第一次見面要說“您好”（How do you do?）；熟人見面（第二次見面）要說“您好”，但這里面隱含的意思是指“近來各方面可好”，用英語則說“How are you?”，這時一定要回答“Fine ,thank you ,and you?”。以上是一句很普通的問候語，這樣，馬上反問對方“您怎么樣？”正是英國人、法國人的禮節。4、早上好！（Good morning!）中午好！（Good noon！）下午好！（Good afternoon！）晚上好！（Good evening3、！）晚安！（Good night！）5、歡迎語歡迎您光臨！（Welcome you！）見到您很高興！（Nice to meet you！）再次見到您很愉快！（It is nice to see you again！）6、致歉語對不起！抱歉！（Sorry!）很抱歉!非常對不起!(Very sorry ,so sorry!)請原諒！（Pardon!）打擾您了，先生（女士）！（Sorry to have bothered you ,sir (madam)!）真抱歉，讓您久等了！（So sorry to keep you waiting so long!）7、祝賀語祝您節日愉快！（Happy the 4、festival!）祝您圣誕快樂！（Merry Christmas to you!）祝您生日快樂！（Happy birthday!）祝您新年愉快！（Happy new year!）祝賀你！（Congratulation!）8、道別語再見！（Good bye!）歡迎下次再來！（歡迎再來！）感謝光臨！您慢走！您走好！9、請托語最常用的是“請”字。還常用“拜托”、“勞駕”等。您要買點什么？（Can I help you?）我能為您做點什么？(Could I be of service?)打擾對方、或對方正在做別的事情你若要打斷要說，對不起！（Excuse me !）三、企業內部不能在顧客面前稱呼“男5、的、男士、男人”或“女的、女人、婦女、女同志、小姐”，一律稱呼“先生”和“女士、姐或阿姨等帶家庭氣氛的近稱”；員工之間互傳信息要用“男賓”和“女賓”。小孩要稱“小朋友”。切忌稱呼“喂”或“哎”。四、與顧客迎面，三步之外微笑示之，三步之內要微笑說“您好！”記住一條要求：不微笑不說話。五、當顧客對我們說“謝謝”時，一定要微笑著說“不客氣！”或“不用謝”。當顧客對我們說“對不起”時，一定要微笑著說“沒關系！”六、當顧客的行為不當，出面制止時，一定不能說“不能”、“不要”、“不可以”、“不允許”、“千萬不能”、“我們公司規定不允許”、“公司不讓”、“公司不允許”等禁止意味的詞語，一定要以商量的口吻說話6、，當顧客接受你的建議時，最后，你一定要說“謝謝您，先生（女士）！”七、顧客讓拿東西或有其他服務提供的要求，微笑點頭答應，一定要說“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），請稍等”或“先生（女士），您請稍等”。八、“廁所”一律稱“洗手間”。九、不同情況應對重點1、遇到在店內吸煙的顧客，要說“對不起（很抱歉），先生（女士），您在這兒吸煙，當您再進來時，就會感覺空氣不好了”“對不起，先生（女士），您可以到大廳內吸煙，好嗎？因為這兒是無煙區。”2、遇到有大聲喧嘩的顧客，要說“對不起，先生（女士），您聲音小一些好嗎？因為這兒離休息室太近了！”3、遇到在非服務區逗留的顧客，要說“對不起，先生（女士），這里是員工區，我帶您到休閑大廳好嗎？”4、遇到有在蒸氣房或桑拿房搓澡的顧客，要說“對不起，先生（女士），這里是蒸氣房（桑拿房），您可以蒸完了出去再搓澡好嗎？實際上，蒸完了出去搓澡效果更好！”