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1、公司員工投訴渠道、受理及申訴管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工投訴管理制度15.1. 目的與范圍第一條 公司鼓勵員工從工作角度出發，認真、負責地向公司提合理化建議，以幫助改進公司工作；與此相對應，也接受員工因不滿而導致的投訴，并提供正當、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規范、有序的軌道下進行。第二條 凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。合理化建議是指希望公司工作得到2、改進，從而導致更好。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經或將要發生，為保護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正的行為。15.2. 投訴內容第三條 允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：1） 不合理的工作布置、要求；2） 不合適的工作條件、環境；3） 不恰當的工作報酬、福利、社會保險等；4） 不公正的崗位、職位、工作地點、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動；5） 公司任何個人或部門的違規或非法行為，該行為使公司、部門或員工個人的正當利益受到損害；6） 不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；7） 威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害3、或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現；無論是口頭或是行動；8） 性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；9） 個人隱私、個人愛好等受到侵害；10） 其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規章制度的言行，無論其后果是否已經發生。15.3. 投訴方式第四條 投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包括EMAIL）。在一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向（或針對）公司高層進行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。第五條 投訴的傳達方式有面對面方式、電話方式和遞交（或郵寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如轉述、在公司各種信息渠道中貼大4、小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，并視為違規行為加以處理。15.4. 渠道及投訴接受人、投訴受理人第六條 任何投訴必須按照規定的方式與正當的渠道進行。公司人力資源部門致力于正當方式與正當渠道的建設，以保障員工合理正當的表達和投訴的權利。許可的正當渠道為：1） 員工直接向上級主管、主管副總的口頭及書面投訴；2） 員工直接向公司人力資源部門的口頭及書面投訴；3） 員工直接向公司總經理、總裁CEO的書面投訴。除此之外，其它一切渠道及方式為非正當渠道，為不正確。凡是沿非正當渠道進行的一切訴求，可判定為內部不良言行，不但不能得到支持、原諒，反而會遭到紀律的懲戒。第七條5、 依據上述渠道接受投訴之人為投訴接受人；除上述第3條外，投訴受理人為公司人力資源部門。第3條的投訴接受人可根據投訴情況直接受理或指定投訴受理人。第八條 上述前2條中的投訴接受人應在保密的前提下，迅速通知人力資源部門并有義務轉達。投訴接受人應正確履行管理職責，不得推諉或拒絕接受。15.5. 內容及署名第九條 所有投訴，無論是口頭還是書面，必須具有事實依據和真實內容，不得以臆測及虛假的內容作為投訴的依據，更不得以此對他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發現，將受到公司工作紀律的嚴懲直至解除勞動合同及追究法律責任。所有書面投訴材料必須由投訴人親筆簽署真實姓名，以保證其嚴肅性。EMAIL投訴需由本人郵件信6、箱發出。若口頭投訴，必須在有關投訴記錄材料上署名，并由記錄人署名以保證材料真實性。15.6. 受理第十條 簡易處理程序。適用于日常工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部門認為可以通過簡易方式處理的其它投訴。在接到投訴的三個工作日內，人力資源部門將處理結果用口頭或文字方式通知投訴人及有關人士。第十一條 正式處理程序，針對涉及較重大事項、多部門或較復雜投訴，以及書面投訴。投訴一旦發生，投訴接受人應在自接受起一個工作日內將有關投訴材料密封轉交投訴受理人公司人力資源部門，投訴接受人和投訴受理人在交接過程中，均應在密封材料上簽字，對該過程加以確認。確認接受無誤后，人力資源部門在三個工作日內向投訴人及投訴接受7、人發出投訴受理通知單，在根據上述規定審查其程序后，明確通知投訴人和投訴接受人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理，須明確告知其原因及處理意見。第十二條 公司人力資源部門對于所受理的投訴的調查和處理應在七個工作日內完成。因故不能完成的，應及時與投訴人、投訴接受人進行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預計完成之期限。第十三條 公司人力資源部門對于投訴的處理程序為：1） 與投訴人面對面的溝通，核實投訴內容與事實，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結束后由談話人在記錄材料上簽字；2） 公司人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可8、；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時匯報公司主管領導后，在得到授權和必要情況下，將組成聯合調查組，對投訴進行處理；凡是調查過程中，沒有形成明確調查處理意見，報請主管領導批準向外公布前，調查人與被調查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式泄露調查內容，并發表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規章制度論處。3） 人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調查后，根據所得內容，參照公司規章制度的有關規定形成調查結論及處理意見，報請公司主管領導審批。在得到授權許可的情況下，人力資源部門可將調查結果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領9、導，征詢各級領導意見，以保證調查結論的公正性和處理結果的嚴肅性、公正性。4） 在調查報告和處理意見得到上級領導審核批準后，人力資源部門根據需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協調通報會，宣布調查結果及處理意見。投訴涉及各方應在有關材料上簽字，明確表示認可或申訴。人力資源部門認為有必要時，將調查結果和處理在適當的范圍公開。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結束，結案歸檔。申訴并不影響處理的執行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。15.7. 申訴第十四條 對于調查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴10、涉及各方有權提出申訴。第十五條 申訴受理人為公司主管領導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣布結論與處理意見起七個工作日內。申訴的受理及正式處理的有關程序參照投訴的有關程序執行。第十六條 公司主管領導在三個工作日內作出受理或不受理的決定，并將依據申訴內容，決定是否組成獨立調查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總裁批準后，依照上述程序進行宣布處理。此結論、處理為最終結果。第十七條 宣布程序也按照上述程序執行。投訴、申訴各方應無條件服從、執行最終調查結論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據國家有關勞動法規和其它法規，按國家規定之法律程序進行。此過程并不影響公司處理意見的執行。