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1、公司公共關系體系管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 為樹立良好的企業形象，提高公司內外協同能力，保持與政府、社會公眾和公司員工的溝通和理解，構建良好的企業公眾形象、規范公司公關活動和行為特制定本辦法。 第二章 公關管理第二條 公司公關工作實行“全員公關”和“立體公關”的管理思路。第三條 公關人員應具備廣泛的學科知識（如公關理論知識、公關實務知識等與公關相關的學科知識）、較合理的能力結構（如組織管理能力、語言表達能力和應變能力等）、良好的心理素質等。第四條 公司公關工作要求有預見性、有組織性2、，講求報告即時性、處理完美性。第五條 公司建立新聞發言人制度，確定一名高管為公司新聞發言人，同時主管公司公關工作。新聞發言人在公司總經理領導下開展相關工作。第六條 公司總經理負責公關的決策和整體協調，公司董事長、總經理有公關處理自主權。 第七條 對外事務部是公司公關活動的管理和執行部門。 第三章 公關工作的要求第八條 在公司的公關工作中應遵循一定的原則，對內，使賓客高興而來、滿意而去；對外，根據當下行業特點確立公關的重點對象和工作方式，爭取政府、社會公眾、媒體和公司員工對公司的關心和支持。第九條 相關部門應根據來訪單位（團體、個人）的要求，分情況及時處理。（一）有關單位檢查指導工作時，要按照事3、先安排的接待計劃，做好接待前的相關準備工作，確保接待工作的有序進行。（二）單位（團體）聯系考察參觀、學習時，接待人員要問清時間、內容，帶隊領導的姓名、職務，來客總人數，是否用餐等情況，報告公司領導并按領導指示意見妥善安排。不能安排的，要向客人解釋清楚。（三）有關單位要求公司解決某些業務方面的問題時，經公司領導同意后，介紹到相關部門接待。（四）凡要求會見公司領導的客人，要首先問清客人姓名、工作單位和來訪意圖等情況，向公司領導請示后再安排。（五）如果來訪客人商洽的事項比較簡單，所涉及的問題都在對口部門職權范圍內，由對口部門直接處理。第四章 公關對象和目標第十條 公關對象：社會公眾（目標客戶）、政府4、機關、新聞出版界、股東、競爭對手、公司內員工等。 第十一條 公關目標：樹立公司良好的信譽和形象，監督、改善公司的運作環境，聯絡社會公眾和媒體，傳遞內外信息輔助決策和協調人際關系，增加公司的社會效益和經濟效益。 第五章 公關工作的內容第十二條 迎客引入： （一）由綜合部對來訪人員進行登記，包括來訪單位名稱、人數、車牌號碼、需要拜訪部門等。 （二）按照登記資料通知被訪部門，確定被訪部門可以接待時方可迎客引入。 （三）被訪部門確定引導人員進行接待，引導人員應嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生。 （四）引導過程中如有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。第十三條 入座洽談：被訪單位根據來客的級別5、和人數確定洽談地點并確定陪同人員。為使洽談順利進行，應做好如下準備工作： 1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。 2.特殊備品：速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等。 3.環境標準：物品擺放整齊，且表面無灰塵；地面干凈無臟物，空氣流通清新；室溫適度，燈光合適。 4.其他資料或設備的準備。第十四條 參觀介紹：由被訪部門或相關被授權人員帶領客人參觀公司，原則上在公司會客室以煙茶招待，無特殊情況不安排宴請，如有宴請需要，應填寫相應申請表格，交由綜合部主管審核同意后，由接待人員全力做好配合工作。 （一）團體或個人來訪參觀，須請示總經辦批準。 （二）參觀介紹以不涉及公司經營機密6、為主導思想，極力推銷公司經營與技術優勢。 （三）參觀進行時，原則上拜訪人員和介紹者在先、陪同人員在后。 （四）參觀所到之處，作業人員須集中精力工作，不與參觀人員交談，如有必要可禮貌示意。第十五條 公關接待：公司公關接待堅持分級限標的原則，由綜合部統一安排在指定飯店、賓館就餐或住宿，根據來訪客人的級別和事務的輕重緩急，安排相應接待標準。宴請應嚴格控制，確需用餐招待的，需經公司領導批準后方可安排。（一）接待規格的分級1.貴賓接待：市縣領導，兄弟單位、協力單位、業務單位的副總以上領導，公司領導的重要客人或外賓的接待，由公司領導參加，陪同人員由公司領導指定，招待地點在公司簽約的高檔酒店或公司領導另行安7、排的酒店。2.高級接待：市縣相關職能部門的主要負責人，兄弟單位、協力單位、業務單位的部門負責人及普通客戶的接待，由公司領導指派專人陪同，招待地點在公司指定的普通酒店。3.普通接待：其他供應外協單位、中間商及客戶派到公司學習的一般人員接待標準為普通接待（工作餐）。（二）貴賓接待由綜合部擬定接待方案，并全程做好事務性工作，其他部門予以全力配合。接待人員要準確掌握領導或來賓乘坐的交通工具、抵離時間、來訪目的、規格、規模、意愿等，選擇安排參觀項目、確定活動內容，擬定接待方案，報請領導批準，并且提前通知有關領導、有關部門和人員做好接待準備。1.每次接待前，由司機和接待人員組成的接待小組要及時召開接待前任8、務分派會，做到分工明確，對整個接待考慮周全仔細，尤其做好收尾工作。2.接待人員以及接待司機必須攜帶通訊工具，確保溝通及時、暢通，做到賓客的隨時出行，司機和車輛要提前在門口等候。3.接待人員應對領導的膳食喜好有所了解，并且做好記錄。4.接待人員按已批準接待方案所制定的接待標準提前申請接待費用， 并保留好所有相關票據，做到帳目清晰，無遺漏。接待工作完成后，接待人員要及時到財務部辦理報銷手續，結清借款。（三）接待營銷客戶和一般的賓客，由對口職能部門主管與相關人員陪同，確因工作需要招待重要客人，各相關部門可請分管領導出席。（四）凡普通接待，中午一律不準飲酒；其他招待外來人員的用餐場合，陪餐人員必須飲酒9、的，必須適量，不得因酒誤事或損害公司形象。第六章 公關工作的管理第十六條 各類公關工作由綜合部首先了解來訪者目的和要求，擬定接待日程及內容，報請公司領導批準后，通知對口部門承辦。第十七條 對直接來訪的人員，各部門應先報綜合部做出安排后接洽，一般不準擅自接待。特殊情況應在接待后及時將來訪情況、接待內容報綜合部備案。第十八條 綜合部對各類接待工作登記造冊，包括來訪者單位、姓名、人數、時間、內容、接待部門等。第十九條 來賓在公司內的各種活動均須接待部門派員陪同，不得使其擅自活動。重要的場所未經總經理批準不得參觀。第二十條 記錄好來訪者的姓名、職務、通訊地址及一些基本情況，以便加強聯系。第二十一條 接10、待過程中如遇有非權限內的事務，要及時向主管領導請示，來不及逐級請示時可直接請示總經理。第二十二條 用于公關接待的茶葉、水果、飲料、煙酒、禮品等由綜合部每月按照庫存和使用評估后適量實時采購，接待部門需填寫領料單經部門經理批準后領取使用。第二十三條 除貴賓接待和高級接待，其他接待原則上不安排禮品配送。如有特殊需要，由接待部門提前向行政人事部提交申請，總經理審核同意后方可領取。第二十四條 用餐或住宿的接待審批：（一）公司用餐或住宿的接待費用實行提前申請、定額審批的原則。接待部門填寫相關申請表，注明接待對象、接待事由和就餐、住宿的人數，經部門負責人簽字后交公司領導批準。（二）公關接待費用的審批權限：111、公關接待費用金額200元（含）以下的由綜合部主管批準。2公關接待費用金額200-500元（含）由副總經理批準。3公關接待費用金額500元以上的由總經理批準。（三）綜合部依據申請表的信息核定接待標準，統一安排就餐或住宿地點。（四）就餐或住宿結束后，接待負責人需憑賓館酒店的發票、賬單和公關接待申請表到財務部報銷。（五）如遇緊急情況需先安排賓客就餐的，可直接電話請示公司副總及以上級別的負責人，餐后按以上審批程序補辦公關接待申請表，經電話同意的領導簽字后交綜合部登記。第七章 公關費用的監督第二十五條 公關接待費用的使用遵循勤儉節約，效能優先的原則，能免則免，能省則省。所有員工一律不準使用公款大吃大喝。12、第二十六條 公關接待費用的使用只限于招待來賓用餐、住宿、娛樂、購買禮品，不得挪作他用。第二十七條 公關接待的規格由綜合部負責核定，應根據賓客的身份和人數嚴格按標準確定招待規格，控制好費用額度。第二十八條 公關接待費用由財務室在年度預算中按照公司實際情況計算出年度總額，將其分解到各部門使用，財務部按照報銷程序認真把關，嚴格接待費用定額管理制度。第八章 客戶投訴受理管理第二十九條 處理投訴流程1、用心聆聽：發現客戶的真正需求，獲得處理投訴的重要信息。2、表示道歉：切忌漠不關心、據理力爭、尋找借口、拒絕。3、仔細詢問：引導客戶說出問題重點，有的放矢。4、表示同情：聽取意見時，應對顧客適時地表示理解和13、關心；避免敵視情緒或與顧客爭論。5、記錄問題：記錄客戶不愉快發生的時間、地點、經過、涉及人員等重要問題記錄下來。6、解決問題：探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，就征求客戶同意。如果客戶不接受，可征詢客戶有何提議或希望解決的方法；如果無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。7、結束時禮貌用語。第三十條 注意事項1、不隨意表態：在聽取投訴時，要頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表公司承擔責任；對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向顧客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。2、不推諉怠慢：不推卸責任，注意受理、處理投訴時效性14、。對超過權限或解決不了的問題，及時通知有關部門，使問題得到及時、妥善地解決。3、不傷害自尊：維護客戶自尊心，恰到好處地回答客戶的疑問。4、不與人爭辯：始終保持微笑，通過倒茶等物質手段向客戶致歉，緩和氣氛。5、對一些無理取鬧的客戶，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。 公司其他部門接到客戶投訴，應先做好客戶安撫工作后，再立即轉至公司授權部門接待、處理，切忌有態度生硬、拖拉推諉、不聞不問等怠慢客戶行為發生。第九章 公關方式第三十一條 公關方式包括但不限于新聞宣傳、節日問候、廣告、紀念會、慶祝會、展覽會、聯歡會等社會性活動以及民意測試、問卷15、等。第三十二條 傳統節日中由辦事人員給自己對應的客戶發送節日問候短息，必要的時候可以贈以小禮品。第三十三條 客戶生日時可以由辦事人員贈以生日蛋糕或者生日小禮品。第十章 公關媒介第三十二條 公關媒介包括但不限于報紙、電視、雜志、廣播、電子出版物、網絡、展覽會、研討會、發布會、書籍、錄像錄音帶、幻燈片、圖片、明信片等。 第十一章 對外公關工作流程第三十三條 公關活動的工作流程： 1、調查研究、收集信息、判斷形勢。 2、通過對公司內部狀態、外部環境的調查了解社會公眾（目標客戶）對公司行為的意見和態度并判斷其社會基本形象、地位。 3、確定公關目標，一般包括多個目標體系。 4、選擇公關對象群體。 5、選16、擇公關媒介、確定公關方式和技巧。 6、做出公關活動策劃書和預算方案，并報經總經理批準。 7、制定公關活動詳細實施方案，并組織實施。 8、評價公關活動效果，做好活動總結。 第十二章 對外事務部第三十四條 對外事務部是公司對外新聞發布部門，負責公司對外宣傳材料，包括對公司及子公司網站、網頁的審核，負責整理宣傳素材撰寫發布新聞通稿，負責與新聞媒體（目標客戶）聯絡、溝通和接待記者（目標客戶）采訪，負責組織、實施應對公關危機，負責對公司和競爭對手進行新聞監測定期向公司領導和相關部門匯報相關媒體動態，負責建立公司新聞宣傳網絡，充分整合、利用內部資源。 第三十五條 對外事務部定期對各子公司、職能部門、直屬機17、構的信息工作站人員進行業務培訓。 第十三章 信息工作站第三十六條 各子公司、職能部門、直屬機構設立信息工作站其職責是負責本單位信息的收集、整理，負責向對外事務部報送本單位宣傳計劃、宣傳信息或宣傳稿件，協助對外事務部做好涉及本單位的新聞采訪活動。 第十四章 對外信息發布第三十七條 經公司領導或對外事務部認定的信息均可對外披露。 第三十八條 公司各級密級的信息，未經專門程序或特許不得對外發布。 第三十九條 各子公司、職能部門、直屬機構在召開新聞發布會，產品推廣會前須將活動方案報對外事務部審查、備案在接受媒體采訪前需經對外事務部授權。 第十五章 重大公關活動第四十條 對重大公關活動公司應成立公關活動18、領導小組由公司領導親自組織和領導。 第四十一條 對外事務部負責策劃、制定公關方案并精心組織實施對活動中出現的新情況迅速反饋及時修正計劃力爭取得最佳效果。 第十六章 公關與廣告第四十二條 公司廣告與公關活動互相促進、互相配合、互相依托各子公司、職能部門、直屬機構對外發布的廣告均需報對外事務部備案，對外事務部在媒體輿論上給予相應的新聞宣傳支持。 第十七章 危機管理第四十三條 危機事件主要包括公司產品或信譽危機、重大工傷事故、天災人禍或不可抗力事件等，危機管理應遵循“迅速反應、積極回應、坦誠相待、化害為益”的原則。 第四十四條 公司成立危機公關委員會，由公司總經理、新聞發言人以及與所涉及的相關部門負19、責人組成辦公室設在對外事務部危機公關委員會應經常性地交換信息，保持應付突發事件的準備狀態。 第四十五條 公關對策 1、對外事務部搜集全部事件情況，在第一時間通知危機公關委員會并密切關注事態的發展。 2、根據已掌握的信息做出應對方案確定宣傳基調撰寫有關聲明或新聞稿件，經危機公關委員會審定后由新聞發言人發布。同時將聲明或新聞稿件傳遞到XXXX各子公司、職能部門、直屬機構和各地XXXX分公司統一宣傳口徑。 3、關注事態發展，積極與新聞界溝通，為記者提供相關信息，盡快坦誠公布真相以誠意減少、消滅謠言和猜疑避免在信息封鎖情況下記者尋找其它新聞來源發表不利于公司的報道。 4、把危機發生的始末記錄在案并存檔。 第四十六條 公關危機處置的注意事項，不要多個聲音對外發布消息或做非正式聲明或表態，通告接待人員對付來訪、來電詢問的辦法并上報危機公關委員會，不要大事化小、小事化了或沉默回避問題，不要在內部推脫責任，始終鼓勵公司員工士氣。 第十八章 附 則第四十七條 本制度中未盡事宜，可根據實際情況進行彈性操作。第四十八條 本制度經集團總裁簽發后執行。