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1、公司專賣直營店職工工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXX直營店管理制度一、XXX直營店職責XXX直營店是各項政策、制度、標準規范的執行單位，其基本職責是商品銷售與服務、品牌的維護及管理，其管理重點是：l 環境管理：包括店頭外觀管理和賣場內部環境管理。l 商品管理：包括商品陳列、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。l 人員管理：包括員工管理、顧客管理等。l 促銷管理：包括自主促銷活動、配合賣場進行的促銷活動的準備、執行和管理；l 資金及帳務管理：包括收銀管理及憑證管理等。l 情報管理：包括店內經2、營情報管理；競爭者情報管理；消費者需求情報管理等。l 其它上級下達的臨時要求。二、XXX直營店人員崗位職責店長職責l 認真貫徹落實上級指示，全面主管店面人員及營業管理等日常事務工作；l 努力完成上級下達的銷售任務及其它各項指標，將店面的各項目標落實分配給店員；l 監督店面的商品進貨驗收、庫房管理、商品陳列、商品品質管理等；l 負責對貨款的催收；l 對店員進行業績評估，并向上級提供店員晉升建議；l 掌握店面銷售動態，向銷售經理建議調配貨源，杜絕缺貨、斷貨現象；l 維護店面的清潔、衛生與安全；l 店面員工考勤、儀容、儀表和服務規范執行情況和監督與管理；l 做好客戶投訴與意見處理，迅速處理突發的意外3、事件并及時上報； l 信息的收集與反饋，如及時將營業中出現的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產品質量等信息反映給上級；做好營業問題點及顧客投訴的追蹤分析；l 做好每日銷售統計，每月銷售匯總及上報；l 監督管理好店面的辦公用品、服務設施及商品、現金與帳目，做到帳物兩清；l 定期完成排班、統計考勤表；l 指導、監督和管理員工工作，為員工創造良好的工作環境，維持員工之間融洽工作；l 經常根據商品的款式進行陳列品擺設；展示要富于藝術性并能吸引顧客；展示樣品有問題及時反映、維修處理；l 審查銷售合同、核對單價、總價、交貨期確定無誤；l 經常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。導購員職責l 熟4、悉所售商品的全部情況，努力了解其他競爭對手的商品特征，并根據客戶不同需求有技巧的向顧客推銷；l 熱情接待顧客，主動介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格、尺寸等情況；對顧客的問題耐心解答，合理參謀，巧妙引導，適度服務；l 堅守工作崗位，保持優質服務、站立服務；l 注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長；積極向公司提供合理化建議；l 嚴格執行店面統一價格，按規定嚴格執行如贈送、折扣、優惠卡的處理等；未經店長同意不得擅自降價、發放贈品；不允許因與他人搶單而擅自降價；l 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話、購買產品細節及意見；l 如從店面提貨送貨時，必須監督貨物完整的裝車，所售貨物在送貨5、前必須開具送貨跟蹤服務單；l 愛護商品、裝飾工藝品和所領用的一切物品，如發現有損壞、丟失，要及時報告；l 科學的清理商品衛生，根據不同的家具用不同的抹布，在保護好商品的前提下隨時保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；l 衛生工作要做到細致、認真對待，做好內、外、面、背的衛生符合清潔要求；l 適時支援、配合其他同事；l 要隨時整理自己分管區域的商品價格牌、宣傳資料，不得有歪斜、錯放、亂放、丟失現象發生；l 節假日、周六、日無特殊情況不得請假；l 不收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交；l 按分工區域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作，防止盜竊和火災事故；l 當天營業結6、束后，檢查一切電源、門窗是否關好。l 每天營業結束時，認真填寫每日銷售情況表上報店長；三、XXX直營店行為規則工作紀律守時：所有導購員必須根據既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退；不論任何理由，不能準時上班者，必須提前一小時以上匯報給店長；請假：不論調假、補假、產假、婚假，都須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時通知店長，否則視作曠工；曠工兩天以上，公司有權將員工開除而不作任何補償；紀律：所有導購員必須遵守下列紀律規則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應的紀律處分；l 不能于工作時間內，處理私人事務；l 不能對顧客有冷淡、敷衍、不耐煩的態度；絕對禁止同顧客爭吵、謾罵，一經發7、現立即辭退；l 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a品、贈品和禮品；l 不得發表有損公司、產品或其他人員形象的言論；l 在營業時間內，必須穿著整齊制服；l 所有員工，不得將非公司產品，在店內私自出售；l 銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假；不得以欺詐來謀取個人利益，如在單據、貨物等上作弊，否則追究法律責任；l 在店內不得高聲喧嘩或嬉戲打罵，不可嚼口香糖；任何時間均不得在顧客面前進食；l 人手不足時，導購員須主動走位及補位；l 電話只供店面營業用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；l 若地址、電話、急事聯絡人等個人資料更改時，請及時通知公司；l 如因工作需要，公司可根據需要通知員工調往同城其他店面工作；8、l 店長負責維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權將員工停職24小時，同時上報銷售部經理，由上級裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權申述其當時的處境和理由，若員工對紀律處分不滿，有權上訴及將事件呈交公司高層做出最后裁決。注意事項導購員l 導購人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。l 注意使用禮貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。l 要注意保護好產品，避免因客人不小心損壞產品等情況發生。l 協助和引導顧客進行交款；l 導購員要記錄當日銷售情況，將顧客購買過程中反映的問題記錄下來。l 繁忙時段應有條不紊應9、對顧客；非繁忙時段整理賣場及填寫銷售記錄。l 不在賣場吃有異味食品（如韭菜、大蒜等）。l 隨時整理貨物，遵循產品陳列原則，保持賣場整潔；l 如遇補貨時以不阻礙顧客為原則，營業區域必須暢通無阻；店長l 在每天營業開始前，店長應安排店員做好一切準備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發生事故差錯等有重要作用：l 店長帶領店員熟悉新款產品賣點及導購要點；于非繁忙時間對員工進行培訓，以跟進店員的服務過程、質量及其規范服務用語。l 如有新入職員工，店長應對新入職員工安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；l 店長應注意競爭對手、顧客的信息收集；l 留意賣場安全，預防意外事故；l 確保宣傳品無污損10、，置于店內顯眼處；l 確保清潔用品干凈，并定位放置；l 安排好“四整理”：即整理貨款、整理表單、整理商品、整理賣場。如有貨款要雙人清點，現金不能放在賣場中過夜；l 根據各個導購員提交的每日銷售情況表當日進行整理匯總，發送銷售內勤處存檔；每月要進行銷售月報匯總，以及月末盤點。 工作流程日常店務工作流程時間工作項目營業前店長到達簽到。店員到達簽到。店長安排人員打開各種用電設備（電腦、空調、音響、照明、其它）換上工作服、工作牌，整理儀容、著裝。店長召開晨會。（會議時間在5分鐘內）：店長通報前一天營業情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關工作和注意事項；傳達公司上級通知；檢查儀表儀容、出勤情況；制11、定當天銷售目標及工作；進行人員分工，鼓舞員工士氣。安排陳列變更及衛生區域的劃分。按衛生標準表清潔賣場內外環境清潔衛生、產品擦試及各項整理工作；進行陳列檢查，檢查店內布置及產品陳列，補充樣品、飾品，整理擺位；補充宣傳品，店內宣傳、促銷用品擺放好。店長進行衛生與陳列檢查，準備營業。營業中店長安排人員迎賓。導購員開展導購服務午餐時輪流就餐，店面要保留至少一人。及時統計銷售數據，每天進行至少一次的特案分析，同時做好記錄。營業全過程維持賣場整潔（衛生及陳列）。營業后對尚在回顧的顧客進行引導，促進成交服務；列隊送賓；整理貨款、票據，進行日結和數據整理。店員上交銷售記錄表，店長進行匯總檢查，并將日報表輸入電12、腦。按衛生標準整理賣場衛生。店長安排進行安全檢查（營業用品是否收妥，貴重物品是否放到規定存放處，確保場內無人存留）。安排專人關閉用電設備（電腦、空調、音響、照明等）。換下工作服，進行更衣。關門上鎖，鑰匙專人保管，互道再見。四、招聘與轉正管理招聘(一) 如現有導購員提出辭職申請，店長需及時向公司匯報，由公司安排人員調配或準備進行招聘。(二) 經公司招聘并安排到各店面的試用期員工，店長需及時安排熟練人員進行幫帶，盡快熟悉業務流程和銷售技巧，并對其做好跟蹤考察和評價。(三) 店長的招聘由公司在外部招聘或經內部考核產生。轉正定崗(一) 導購員試用期滿，由店長出具試用考核評價表，上報銷售部經理批示是否轉13、正定崗。(二) 店長試用期滿，由銷售部經理出具試用考核評價表，上報總經理批示是否轉正定崗。辭職、解聘(一) 聘用期間如需辭職，需至少提前一個月提出書面報告，填寫員工離職申請書，經批準并辦理有關手續后，方可離職，否則扣罰一個月工資；離職前須歸還所有工作資料及各種屬于店內資產的財物，完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續領取剩余工資；(二) 如有以下情形之一，員工將被提前書面通知解聘，并按照實際工作時間發放當月工資：1、 因店面調整無合適工作安排的；2、 經培訓和崗位調整后，仍不能適應工作要求的；3、 連續三月銷售成績低下的；(三) 被解聘員工的當月薪金按實際工作天數結算；(四) 公司有權對下列情14、況之一者即時解聘，解除與其勞動關系，而無需事先通知，亦無需提供任何補償：1、 試用期間不符合錄用條件的；2、 嚴重違反公司管理制度、規定和職業道德的；3、 員工連續礦工兩天以上（含兩天），視作自動離職處理；4、 本人不愿服從調往同城其他店面工作的；5、 本人不愿從事調換后的崗位的。五、XXX直營店考勤管理考勤通則1、 員工須自覺遵守上下班時間：有事、因病缺席，須按規定辦理請假手續；2、 導購員的病、事假由店長批準；店長請假由銷售部經理批準；3、 員工請假，由本人親自辦理申請，如本人確有困難，可由其他人代辦，經批準后方可請假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補辦）；4、 員工在工作時間內，15、不得擅離職守。臨時有私事外出，應事先向店長請假；5、 出勤情況作為考核員工工作表現的一項重要內容，記錄在冊。作息時間 店面按照賣場時間制定作息，為最大限度的服務顧客，節假日和特殊情況下實行彈性工作制；根據人員狀況安排輪休，休息時間為每月兩天。簽到管理 每天以簽到方式對員工進行考勤管理：1、 上、下班須親自簽到，不得請人、代人簽到；2、 員工個人當月考勤情況作為支薪的依據；遲到與早退1、 員工必須準時報到上班，遲到、早退者，在當月考勤表中如實反映，并根據情節輕重給予相應的處理；2、 晚于上班時間10分鐘（含10分鐘），視為遲到。3、 早于下班時間10分鐘（含10分鐘），視為早退。曠工1、 上班時16、間擅離其工作崗位，或串崗將被視為曠工處理；2、 病假、事假未按正常手續辦理請假或病假，返回后又未能及時出示病假原始單據，或假期已滿未按時 返回并簽到簽離，視為曠工處理。3、 遲到、早退在半上小時以上者按曠工一天處理。4、 曠工一天扣發其當日的全額工資；累計曠工兩天者，公司有將其解聘的權利。因公外出1、 員工因公外出辦事，需征得店長同意，否則視為曠工處理；2、 嚴禁于外出利用辦理公事時間辦理私事，否則視為曠工處理。事假1、 員工應盡量避免請事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請，并交店長為考勤依據；2、 如有特殊情況不能書面申請，可電話請示（事后補書面申請，否則視同曠工處理）；病假1、 病假17、必須于上班前一小時以上向店長匯報；2、 凡私自假冒病假者，一經發現視為曠工處理。六、XXX直營店人員薪酬管理店長、導購員1、 工資及提成按XXX直營店工資及提成標準施行。2、 銷售提成每月按實際回款額同工資一起結算發放。試用期導購員試用期基本工資；工資發放1、 所有員工的基本工資和銷售提成結算在次月30號前發放；2、 年工資按12個月計發；3、 工資收入為稅前收入；4、 工作時間未滿1個月的，工資按照當月實際工作日計算。七、應對客戶投訴管理處理好顧客投訴可消除顧客抱怨，傳播口碑，保持公司高檔品牌的形象及聲譽；同時改善自身服務，發現不足，提升品牌的市場競爭力。處理客戶投訴的要點1、 介紹自己并詢問對方姓名。2、 引領顧客離開店鋪通道和位置，以免影響店鋪正常運轉和其他顧客。3、 以關心和熱誠的態度聆聽顧客意見及投訴內容，向顧客道歉以穩定他的情緒。4、 在任何情形下，不能馬上否定顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個角度介紹、解釋產品的特性，公司政策等，以緩和他們的情緒。5、 合理運用公司現存資料（如通告解釋公司政策/介紹產品的特性）加以說明。6、 一般投訴由導購員接待處理，如未能滿意，請店長或上一級主管處理；店長如不能解決的問題，須及 時請示銷售部經理。7、 須記錄顧客姓名、身份、投訴的問題、許諾的解決時間、聯絡地址及電話號碼以便日后跟進。