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1、會所員工崗位職責及服務流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一部分 崗位職責總經理崗位職責一、對公司負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉正常。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對本區域各項工作現場指導，發現問題及時解決問題。六、經常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓計劃，并做好營業部員工的培訓等管理工作。八、每日上交營業分析報告，對部門所需物品合理安排、補充。九、負責營業2、部的安全防范、防盜、消防工作。副總經理崗位職責一、協助營業部總經理做好區域管理工作，確保服務質量的不斷提高。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。四、全面做到上傳下達，落實監督。五、負責本班次的安排及工作監督。六、每日檢查員工的儀容儀表，服務態度和工裝、工牌穿戴、崗位衛生情況。七、將本班次的運營情況及異常情況及時上報。八、經常與客人交流，取得客人的反饋意見和建議。九、向客人提供保質保量的產品及優質的服務。十、給重要的客人安排房間和帶客進房。十一、檢查區域所需物品存量，并開具領料單。十二、完成領導臨時交辦的任務。前廳接待經理崗位職責一、負責大廳燈光的開啟和關閉。二、3、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務工作。三、做好客人的引領、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點。四、協助做好突發事件的處理工作。五、對重點區域進行巡視，發現問題，及時處理。六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務。前廳收銀崗位職責一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結賬流程，電腦的基本操作及維護。二、做好訂臺電話記錄。按預定時間通知房間服務員做好迎接客人的具體準備工作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時報告給總經理詢問情況。三、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結算。四、保管好帳單、發票并按規定使用登記。五、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人4、。正確及時的輸入各種單據，防止錯單、漏單的發生。六、完成當班營業報表、財務報表并按規定上交。七、適時恰當地推銷公司的各種優惠卡，并向客人講清使用方法。八、做好收銀設備的清潔保養工作和收銀區域的清潔衛生工作。九、認真做好交接班工作。十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。樓層服務員崗位職責一、檢查本區域所有客用品是否整潔和齊備。二、熟練掌握各種所需業務技能及各項服務的價格。三、對客服務時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。四、發現問題，及時處理，不能處理的事務，及時上報，并做好意見反饋。五、服務員有責任和義務實行“一幫一”的培訓計劃，團結互助。六、負責所屬區域的清潔衛生和環境維護工作5、。七、準確掌握包房的狀態，作好與其他部門的配合工作。采購部崗位職責一、認真執行公司各項規章制度和工作程序，服從上級指揮和有關人員的監督檢查，保質保量、按時完成工作任務。二、根據批準的采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質量。三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續。四、辦理采購環節退換貨工作。五、定期向財務部經理述職。六、積極參加培訓活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。七、做好業務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領導交辦的其它工作任務。保安員崗位職責一、愛崗敬業，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。二、負責所轄區域的公共安全。三、負責所轄區域車6、輛停放管理工作。四、負責安全巡邏工作，對所屬區域內的異動、異響、異味等情況進行檢查。五、負責所轄區域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設施、設備的使用方法。六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀守法，嚴格按照各項法律法規和公司的各項規章制度，處理解決執勤過程中出現的問題。八、做好個人內務、衛生工作，創造出一個良好的工作生活環境。保潔員崗位職責一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應的衛生標準規定做好所轄范圍內的衛生清理和維護工作。三、做到衛生區域無紙屑、無污漬、無毛發等雜物。四、負責保潔設施設備的日常維護和保養。五、積極參加各種崗位技能的培訓。六、按要求清理垃7、圾，配合該區域將垃圾送到指定垃圾箱內。水電工崗位職責一、負責公司內的水電系統設備、設施的維修保養、巡檢工作。二、負責公司內的各項臨時性維修工作。三、負責公司內公共照明、設備的使用、正常運行和日常維修工作。四、負責所轄工作中所需專業物資、物料的申報。五、負責公司內各種網線的改建和維護。倉管崗位職責一、負責購入物品的驗收入庫工作，把好質量、數量、價格關。二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質過期。三、負責核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發放有重要責任，嚴格把關，降低消耗。六、做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。七、必須按公司財務管理制度定期對倉庫商8、品盤存上帳，配合財務人員工作。超市員工崗位職責一、確保續訂貨，保證超市的正常銷售；二、維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本部門的銷售目標；三、控制損耗，加強防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；四、做好本部門清潔工作，維持營業時間的賣場通道暢順。五、每月做好商品銷售記錄，及時向倉管反饋貨物的供需狀況。第二部分 管理程序請假程序員工提出申請 - 填寫請假單 - 上級領導批準（參考公司規定的批準權限） - 辦公室歸檔 -如實填報考勤 獎罰管理程序依據員工手冊符合獎罰條件者 - 部門主管填寫申請 - 獎罰資格審核 - 確定獎罰標準、人數、方式 - 總經理批準 - 執行辭職程序提出9、書面申請（提前30天）- 部門主管批準 - 報部門經理批準（主管級及以上人員須經總經理批準）- 填寫物品交接清單- 部門主管及經理簽認 - 正常離職申購管理程序部門申購計劃 - 日常物品 - 日常申購 - 集中采購維修用品 - 應急采購 - 填寫申購單- 部門主管審批 - 總經理簽字 - 進入采購程序采購管理程序職能預備（業務單位儲備、市場價格調查、產品質量保障）- 審核申購單- 采購 - 報帳入庫管理程序憑購物發票及實物 - 倉管審核 - 入庫單簽認 - 入庫出庫管理程序部門主管申領（物資管理員） - 倉管填寫出庫單 - 核對物品 - 領物簽認報帳程序持發票及入庫單申請 - 填寫費用支出說明10、表- 主管領導審核 - 總經理批準 - 財務核對 - 支出費用簽收 - 進入記帳程序第三部分 服務流程前廳服務流程一、賓客接待1、準備：A、接到客人并熱情的問：“先生/女士晚上好，請問幾位？”B、至前廳經理面前，在距離客人1.52 米，感覺與客人眼光相遇時所有經理行禮歡迎賓客：“先生/女士晚上好，歡迎光臨新新貴！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致。C、帶房經理上前接到客人問：“先生/女士幾位？咱們需要什么樣的房間？”2、入座：經理需在客人前面1米至2米的距離，左手引導客人，將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開11、門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。介紹房間的標準，詢問客人所需要的酒水和具體工作的安排。安排完后，經理退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！”3、介紹：客人入座后，應自我介紹：“先生/女士，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”4、席間經理要進行兩到三次的服務。二、結賬送客當包房客人要求結賬時，服務員指引客人到一樓收銀臺進行結賬。客人到一樓收銀臺后，收銀員面帶微笑，服務站姿，對前來的客人說：“先生/女士，您好，現在結賬嗎？”，在得到肯定答復后，“麻煩您哪個包房”，在確定包房以后，詢問：“先生/女士，您好，您的消費金額12、是多少元，請問您用什么方式結賬？”（1）若客人持打折卡消費，必須“刷卡”結算；（2）若客人以現金結賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。并說“歡迎下次光臨。”送客：當客人準備離開時，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到門口以示尊重。恢復迎客狀態：當客人離開房間，服務員應立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。服務員工作流程一、營業前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、酒水單）2、夏季：18：0018：10 為點名參加班前例會時間； 班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工13、作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的估清，檢查員工的儀容儀表和營業用具。3 、18：2020：20 為上崗前的準備工作時間（檢查房間所有設施是否正常。衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分，如發現問題，報告該樓層負責人。4、經理例會：18:2018:505、20:00前音響師將所有電器音響調試到位。附：每個月15號、月底兩天早上10:0014:00為大掃除時間二、營業中：前廳經理：20：00零晨1：00站位迎賓時間 樓層經理：20：20準時定崗迎接顧客。（一）按標準姿勢站位：1、20：00站立于自己所屬部門指定位置恭迎客人，做到14、抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5 米2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”（二）接到賓客時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、像招呼自己家人一樣，留意客人反應，想客人之所想，做到細致入微。讓客人有賓至如歸的感覺。（三）結賬：最后客人結賬，滿意而歸。以上規定為夏季工作時間，冬季工作時間向前順延半個小時。附：每年分為夏季和冬季兩個階段（每年五月一日至九月三十日為夏季工作時間；十月一日至次年四月三十日為冬季工作時間）。營業前準備工作技15、巧一、上崗前（1）經理、主管安排當天的工作情況（2）陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；（3）禮貌用語的背誦、喊出公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。二、上崗后（1）備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）（2）搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。 （3）擺臺（按公司規定的擺臺標準）。 （4）檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。（5）檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） （6）檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。 （7）保持房內空氣清新，無異味。（8）燈光調到最佳亮度，16、空調溫度調到適宜。一般（1822）。 （9）標準站立姿勢站位，等候客人的到來。營業后收尾工作技巧（1）客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； （2）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時熄滅。（3）檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理或前臺。 （4）檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。 （5）有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。（6）清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 （7）用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。（8）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知保潔員清理并洗滌。 （9）打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、17、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。（10）關燈、關空調、關閉一切電源。第四部分 管理制度考勤制度一、總 則 為維護正常的工作秩序，強化全體職工的紀律觀念，結合會所實際情況，制定本制度。二、考勤制度是加強勞動紀律，維護正常的工作秩序，提高工作效率，搞好企業管理的一項重要工作。全體員工要提高認識，自覺認真執行。四、單位負責人對本單位人員的考勤工作負有監督的義務。五、考勤實行點名制度，由專人定時、定點進行點名。六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據。七、工作時間1、本會所全體員工每日工作時間除特殊崗位外一律以公司崗位核定時間為標準。2、工作時間：A班 12:30-24:00 B班 18:30-結18、束八、遲到、早退1、上班15分鐘以后到達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元；第三次遲到早退扣款30元，累計增加。3、遲到早退情節嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除工資、直至開除。4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經公司領導批準可不按遲到早退處理。九、請假1、員工有事請假，需填寫請假單，寫明假別、原因、時間，三天以內的由單位負責人審批確認即可。超出三天的按照請假程序逐級報批。2、員工確因急病未能在當天親自遞交請假單，必須及時電話告知或委托他人向單位負責人請假，待回公司后半天內補齊請假手續。3、超假期應及19、時通告請示有關領導。4、請假批準后，請假人員須將請假單交單位負責人處備案（單位負責人將請假單附當月考勤表一并交至財務部）。5、假期期間扣除日工資。6、未辦任何手續而缺勤者，作曠工處理。從業人員衛生知識培訓制度一、會館要集中組織員工學習中華人民共和國食品衛生法和會館制定的各項衛生制度，以提高會館從業人員的衛生意識，做到規范操作。 二、會館新進員工必須經過嚴格衛生培訓，學習有關衛生法律法規知識，還要參加衛生部門組織的體檢培訓。三、組織會館經理及有關管理人員參加疾病控制中心和衛生執法監督所舉辦的衛生培訓班學習，以提高會館衛生管理水平。四、堅持定期分組對食品從業人員進行衛生知識培訓。對食品從業人員的衛20、生安全進行評比總結。對不能達到衛生安全要求的人員實行停崗培訓，待合格后再行上崗。經培訓仍不合格者予以勸退。衛生管理制度一、目的為提高會館衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。二、內容1、個人衛生管理（1）員工儀容儀表和個人衛生。（2）掌握必要的衛生知識。2、物品及設備衛生管理。食品衛生管理標準參見關于酒店食品衛生的管理規定。3、食品衛生管理。保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整齊有序。三、責任區1、一樓（除吧臺區域）責任人：2、一樓吧臺責任人：3、一樓至二樓樓梯、二樓責任人：4、一樓貴賓區責任人：5、二樓至三樓樓梯、三樓責任人：6、二樓公21、關部責任人：7、四樓責任人：8、倉庫責任人：9、超市責任人：四、衛生管理細節要求1、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。2、管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。4、衛生按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、主管檢查的四級檢查制度。采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。自檢：由保潔和負責人直接定時檢查。間隔時間不大于30分鐘班組檢查：由帶班經理或負責人定時檢查。間隔時間不大于一小時。部門檢查：由副總經理定時檢查。間隔時間不大于一小時。主管檢查：由22、總經理不定時檢查。時間間隔不大于一小時5、檢查采用負責人簽字制度。 五、考核1、定期檢查未進行或缺崗的每次記-1分2、檢查時物品、設施設備、責任區環境要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予計分。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，記-1分。（2）積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發等較大雜物衛生問題，記-2分。（3）裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處記-3分 -10分3、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，記2分。由此有客人提出的，記五分并處責任人記過處分。4、在個人衛生和食品衛23、生方面違反規定的，按照會館相關制度進行處罰。六、交接班檢查細節。（帶班經理、副總經理、總經理負責）1、各個責任區崗位到崗情況；2、各個責任區衛生情況；3、各層、各責任區節能用電情況；4、各個責任區用水情況；5、各個責任區消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。倉庫管理制度為了使我單位的財務管理更加全面具體規范，為確保單位的日常工作正常進行。特制定以下倉庫管理制度：一、凡屬購進商品貨物時必須有兩個以上人員認真清點驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。二、貨物出庫由保管點驗簽字，交主管領導簽字方可出庫，并做好記錄。三、報廢商品和業務招待送出商品，由當事人及保管點驗并簽24、字，再交由總經理馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品賬目，新新貴分倉庫、超市。五、倉庫領物料時間定為每天晚點名后，18:10-18:30，其他時間拒絕領取。由于某種原因需要領用物品的時候，需要臨時申請并由相關部門經理批準后才可以領用。六、每月固定盤存兩次（每月14號和月底最后一天），兩個月由主管隨機抽盤一次。七、如果帳物不符，查明原因、分清責任、落實到人，由董事長簽字處理。訂房制度一、前臺訂房時間按前臺電腦上的時間走，經理訂房8分鐘，公關部3分鐘。二、訂房時間不以開房單時間為準，以客人到大廳時間為準。三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺報訂房到，如不報直接帶25、到樓上再報訂房到，此房不算訂房，公關部訂房客人到大廳，經理需問清是否有訂房，經過經理或前臺確認過是公關部訂房，方可算訂房。四、不得定空房，假房，換房，誰的房間登記誰組的訂房本上，不得登記其他組的訂房本上，如發生上述問題視為假房。五、不得把本組人員的訂房轉給其他組員（注：為了不罰款而這樣做）發現視為作弊訂假房。六、經理不得要求前臺并單，即使是帶了同一包房客人，開的房間也要把單子打出來，注明原因，前臺上交財務。如大廳客人比較多時，容易帶同一包房客人，本組因為帶了同一包房客人被隔過去了，經證實屬實，由前臺工作人員，按帶房順序從新排房，各組必須服從安排。七、經理不得要求前臺無故退貨，超市及前臺見貨才退26、，如不見貨物就直接退單，一切后果由前臺和超市承擔責任，服務生退貨必須把貨物及退單一起交到超市工作人員手中。八、經理結賬結不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結夠，經理也置之不理了，前臺直接出單，走賬。九、前臺違反原則私自幫經理退貨（沒見貨就退單，第2天經理把貨物補上了，即補上也不算）經核實情況屬實，這些貨物由前臺私自退貨操作員按原價買單。十、客人買單：需有服務生的帶領或經理的陪同，內部人員不得自己拿著客人的錢出來幫著買單。十一、掛賬要經總經理的簽字同意，方可掛賬。十二、經理不得因帶房，在大廳當客人的面爭吵，如發生上述問題，這個房27、的營業額直接歸公司，誰的也不算。十三、如經理對前臺配合不滿意，不得在大廳與前臺爭吵，有問題可以找總經理解決，前臺依然堅持原則。十四、經理怕結賬結不夠，上酒不上夠，酒不得存放在超市，（注：經馬總同意交代可放在超市）十五、不得為了拖延訂房時間，讓客人滯留在店外等候，發現直接取消訂房。十六、訂房時，如客人幫朋友訂房，經理登記時要向前臺說明情況，是幫誰定的房間，不說明情況前臺做回訪顧客，本人未訂房，訂房直接不算可視為假房。十七、回訪客人，客人手機出現停機或接不通這種現象，需經總經理核實情況屬實方可算訂房。十八、訂過房客人來的晚沒房了，客人走了又回來了，情況:1、經理打電話叫回來了可算訂房，需有2次通話28、記錄，要經核實。2、客人自己回來了，經理沒有2次拉客戶回來消費，即使你提前登記了也不算訂房，因為客人自己回來了。十九、沒訂過房的客人，來消費當時沒房，走了，過后經理幫客人定了個房，客人來了這個房需經前臺工作人員，核實有通話記錄，方可算訂房。二十、如果經理的訂房，定的同一包房客人，但登記的電話不是同一位顧客的電話，經核實情況屬實，誰登記的時間早這個訂房算誰的。二十一、前臺每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺承擔一切后果。二十二、總經理及經理，在超市購買和使用東西，請當時付賬或把前臺出來的單子上寫清楚，以便財物走賬，如不結賬的按全額處理。二十三、經理打折權限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人承擔。二十四、超權打折的，需事先向總經理匯報，并由總經理簽字確認。二十五、經理針對貴賓卡打折，需要求客人出示貴賓卡讓前臺工作人員確認貴賓卡及卡號，方可按貴賓卡打折，不得只報卡號就按貴賓卡折扣打折，如有人舉報沒卡打折的，應全額付出并加1倍罰款。二十六、招待單子必須注明，被招待人單位名字原因等要寫清楚不許亂畫，否則此單由當事人承擔。