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1、公司員工行為準則、薪資待遇、獎勵懲罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司管理制度 一 總則（一）目的：為加強公司的規范化經營管理，使工作有章可循，從而提高工作效率促進公司和員工共同發展，特制定本辦法。（二）適用范圍：本規定適用在公司所有在職人員。 二 工作守則和行為準則（一）員工工作守則：（1 ） 每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。（2 ）牢記“買家最大，服務周到”的工作原則，主動、熱情、周到的為客戶服務，努力讓客戶滿意，維護和建設好公司和網店品牌形象。2、（3 ）要具備愛學習和勇于創新能力，主動學習新知識，從而使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4 ）講究工作方法和工作效率，要明確效率就是金錢，效率就是企業的生命的工作前提。（5 ）要有敬業和奉獻精神，公司不提倡滿負荷、超負荷工作的態度。高效率、高責任感才是對所有員工的敬業要求。（6 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。遇到問題要第一時間尋找解決辦法，而不是逃避責任。（7 ）要善于溝通協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家，保證第一時間給予同事以工作上的幫助。（8）要明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（9）遵守勞動基本紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫3、崗、不串崗。（二）員工行為準則：（1） 必須嚴格遵守公司的工作守則；（2） 必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3） 必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4） 應嚴格保守公司的經營、財務、運營、技術等機密；（5） 必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。（6） 必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。（7） 嚴禁一心多用，工作過程中兼顧其它非工作內容。三 薪資待遇（建議）公司實行“按勞取酬、多勞多得”的薪資待遇，勞動成果分配制度。（一）建議設置工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年予以定額工齡補助。（4、二）建議加績效提成：每月底薪加上銷售額的提成點（三）建議確定明確考核標準： 每月業績獎根據業務指標確定標準。（四）建議設立特別獎勵：根據綜合表現獎勵錢物均可，每月或每季度或趕上節假日發放。一來激勵員工士氣，二來可以營造溫馨工作氛圍。（五）建議將職員工資發放日期固定，不拖欠，遇節假日最好提前不要順延：職員工資，采用月工資制，于每月規定時間發放。（六）建議公司實行工資保密制度：員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與直屬領導溝通解決。 （七）建議公司設立考勤滿勤獎勵：員工個人總會有遲到原由，懲罰和獎勵相互相結合才會起到最大的約束作用。四 獎勵懲罰具體措施（建議）（一）獎勵1、公5、司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。2、獎勵分為業績獎、特別獎，獎勵方式授予獎金獎勵，或者贈與禮品均可。（1）業績獎：在職時間所完成的業績獎。（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，及時給予獎勵。（具體辦法需要協商）（二）懲罰處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。（可依照具體情況施行扣分制度也可以）建議將懲罰和獎勵記錄納入個人績效考核中，影響薪金待遇。公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分，造成損失的要給予賠償。6、工作失誤所帶來的損失。1.計價失誤。2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。4.服務怠慢等工作態度問題，致使客戶給退貨信譽評價的中差評。工作態度不認真帶來的損失。1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的不當行為。2不履行合理的工作分配，影響正常工作的行為。3貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂的行為。4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料的行為。5造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失的其他工作失誤。7、五 客服日常行為規范 1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一。休息時間由直屬領導輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接記錄本上。 2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。 3. 沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，工作之余關注店鋪信息。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們，總結可以完善我們的不足的建議。建議提供給運營團隊，執行有效果的將予8、以相應獎勵。 4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因受到買家投訴，視實際情況予以懲罰。 5上班空閑時間可以適當娛樂，比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便。如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。 6.保持桌面整潔，保持辦公室居衛生，每天上下班都要清潔自己的辦公區域，保持辦公場所環境的整潔。 7.在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號9、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。9不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學相關知識, 提高自身的能力。10其他未盡工作細節由公司主管領導在工作中自行規定操作即可。 六、 日常工作細節規定和建議：1、設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。2.旺旺如有留言，首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。3.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。 4.后臺交易狀態10、為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。 5買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您、您好、親” 語句結尾加上“ 嗎、吧、哦、呀” 婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。” ） 6對產品必須熟悉，包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價等。7、當買家對顏色要求比較高時，就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差。（不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色11、僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點）8、當買家要求優惠的意圖時明確，表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪，再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底，要以互動的形式一方面加深感情取得信任，一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。 9在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答，要留用余地。（比如應該 快遞正常x天會到） 10、.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容，特別是任務式交互式游戲或聊天。11、溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量12、規格有變動或其它特別要求，都必須在拍下后備注好。比如：要星期五送件，送前電話聯系，一定要用申通快遞，修改了地址等必須備注并落實。11、當買家拍下后，要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致，必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區，并資咨詢以便選擇快遞。 12、.當買家拍下后，后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注，或與買家在溝通過程中是否有特殊要求，自已都應備注說明。其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。 13關于改價，修改價格必須避免違反淘13、寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%。14. 當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“，應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。 15.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。 16當有買家說商品少發了時，要先了解是哪個商品少了，根據商品性質與其溝通。如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回，我們會盡快為其處理。如已簽收的，要婉轉和無奈地表示：淘寶網和物流公司明確規定，一但簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。 17，如果遇到確實需要退換貨時，要負責做好相關記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。 【本方案暫時試行即可 ，日后可對其中不切合實際的規定予以修正補充】方案策劃人：xx