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1、公司呼叫中心班組管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄1、 月度溝通會議2、 班前會制度3、 現(xiàn)場紀律4、 服務質(zhì)量5、 培訓制度6、 溝通制度7、 激勵制度8、 班組活動制度9、財務制度一 月度溝通總結會議1. 每月組織召開一次月例會,全體員工都必須參加,如有特殊情況必須向話務班長請假.2開展例會的時間、地點、內(nèi)容話務班長提前2個工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。3 月例會的主要內(nèi)容是針對班組目前氛圍，以及當月所需要的溝通問題點，進行簡單的溝通并總結上月工作概況、本月工作計劃與分析本組存在的問題2、。月例會形式：（1）話務班長對本組上月工作及績效進行總結，介紹本月工作重點（時間不超過30分鐘）（2）每位組員根據(jù)上月工作情況制定本月工作計劃及工作目標（AAR工具表）。（3）組員反饋近期工作熱點、難點（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。4針對本周碰到的個性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對待目前公司制度及對班組管理及班長的個人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進班組和諧發(fā)展，團結努力目標一致。4會議紀律：將手機調(diào)為振機或是關機狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。5例會結束后主持人應及時整理會議紀要，并發(fā)布給班組成員。6例會組員必須準時到達，遲到以分鐘為單位計算。與班前會遲到制度一3、樣。二 班前會制度每天的班前會是非常必要的,班會的十五分鐘不僅能即時傳達需要注重的各個業(yè)務點,并且能激發(fā)員工的工作熱情與激情.并且是全員交流與總結的好機會.為此需要全體成員每天都按時參與.不可有任何一個懈怠。班會要求如下：1. 每天上班前必須召開班前會，全體員工必須參與（包含與本班組同事調(diào)班的同事）2. 班前會地點：公司會議室或休息區(qū)域。形式：組員圍圈的形式。3. 每逢休息后回來上班的，組員必須提前30分鐘回來看公告準備班前會資料。4. 每位同事輪流負責擔任班會主持人,班會主持人及話務班長需提前半小時準備班會資料。班會主持人需要與班組長做好交接與溝通業(yè)務重點。5. 其主持人要求： 要求帶動大家4、喊出問候口號：好/很好/非常好。 主持人當天需提前半小時過來準備并提取當天班前會重點內(nèi)容，并整理各類前天及當天會碰到的業(yè)務難點做好處理思路與步驟，給到組員傳達。 當天主持人提前準備一個小笑話，或者能帶動各位的小游戲，提高組員工作情緒。6. 班前會制度遲到按分鐘為單位計算，班前會的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會遲到,哪怕一分鐘都要扣全勤.遲到30分鐘以上算曠工.7. 如遇調(diào)班的須轉(zhuǎn)告調(diào)班人準時參加班前會，如遲到按本人遲到列入考核計算。8. 下班之后需要到話務班長處登記后方可離開,如有重點事宜需要召開班后會。三 現(xiàn)場紀律 必須按時上下班，不可無故簽出，當天所欠工時必須當天補回。遵時率必須達5、到99.5% 交接班時不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。 不可以違規(guī)查詢清單，出現(xiàn)者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。 晚班下班后需要關閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。 不可以在話務間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現(xiàn)在話務間。休息日可自行安排。 不可以在話務間吃任何零食，并且也不可以帶進話務間。 保持桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾. 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生. 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。 上班時間不可以玩與工作無關的任何東西,包括手機.必須調(diào)成振動. 任何開展有培訓與輔導,不可以在接近話6、務員接線的位置,可挑選無人區(qū).更不可以在話務員間隨意喧嘩.四 服務質(zhì)量目的：加強服務意識，提高工作效率。可及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進，避免考核失分嚴重的情況。全面深入診斷服務質(zhì)量問題，并采取相應的質(zhì)量保障與服務改善措施，督導并促進整體服務水平不斷提升，實現(xiàn)客戶滿意與忠誠并重。1. 班長每天定時抽聽錄音,并寫下當天存在的問題點班前會上做到提醒,凡提醒過的仍出錯人員需要體罰.2. 針對每天的錄音發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音作出亮點分析,提供流水號供成員學習.3. 每天在個人數(shù)據(jù)表里，將會用底紋標出連續(xù)三天不達標的項目，第一次警告提醒，并要求當事人自行提供改善方案,班組長做以監(jiān)督。如小休超時或工時利用率連續(xù)2次或以上不7、達標者，組內(nèi)進行通報。4. 每月最少一次關于投訴成立分析會,針對成立的原因全班進行提醒,避免下次再犯.五 培訓制度目的：為了提高班組成員業(yè)務水平，為大家提供一個相互交流的機會。讓小組里每位成員都善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點，讓更多的同事主動自信地走上講臺。提高溝通能力及語言表達能力，也提高了大家的講解和分析能力。讓大家共同進步，共同融洽學習興趣！1.講師的競選:班組成員都可以參加,挑選三名班組優(yōu)秀同事作為班組內(nèi)部的業(yè)務講師,可以獲得外聘及其它的業(yè)務培訓機會,并且每月評選一次最佳優(yōu)秀講師,可獲得班組優(yōu)秀講師貢獻獎.2.計劃培訓：每月25日前組員可以向組長提出培訓需求，班長可根據(jù)大家的需求制定培訓計劃，并組8、織組員參加課程由班組內(nèi)部講師授課。3.臨時培訓：我司經(jīng)常推出新業(yè)務，培訓時間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓，此情況由組長根據(jù)大家的掌握情況舉辦培訓，也可以由班組內(nèi)對此業(yè)務掌握較好的人員為各位培訓。也可以由班長本人親自授課與輔導.4.有待提升業(yè)務培訓：由于我們每位成員接受能力不同，業(yè)務水平能力也有所不同，個別同事在某一方面需要提升，比如時CALL或服務質(zhì)量等。對此班長將根據(jù)當事人的個人情況提出培訓方向與方式，由其小組長代為培訓。5.新同事與小組后進同事的培訓：班組人員已達到二十人，為此將分為三個小組，分別挑選三個小組長，各自負責自已的小組成員提升，小組長可以提培訓需求，并且可針對班組成員9、中業(yè)務較熟的人員為其它小組培訓與輔導，做到為自已小組努力為班組努力。爭取做到領導小組奪取第一名的獎勵。（納入小組PK總動員的激勵范疇）6創(chuàng)新計劃與實施：創(chuàng)新適用對象為班組班組小組長，每位成員都負有創(chuàng)新的使命。為提高班組管理質(zhì)量與實質(zhì)性的效果，話務班長提前10天向小組長收集創(chuàng)新建議方案，小組長則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進行過濾篩選。創(chuàng)新活動目前主要有業(yè)務提升創(chuàng)新、管理方式和管理創(chuàng)新活動及其他等。創(chuàng)新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個人卓越貢獻獎（1名/月）六.溝通制度建立一個多面的溝通制度,包括組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機制;建立班長與班組、10、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網(wǎng)絡等多種渠道、多種場合無固定內(nèi)容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。班組內(nèi)部溝通形式：a) 班長與員工：組長與員工之間要建立談心制度，班長每周至少和2名話務員進行一次溝通，并對談話內(nèi)容與結果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進步與不足，解答疑問與困惑等。b) 員工與員工：對于部分較好或者較差的同事分別構成小團隊，分析她們之間的心得體分，組織業(yè)務分享交流會。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。c) 班長與班組：大家可以通過電子渠道來進行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信11、等進行溝通。同樣可利用班前會、小組例會、吃飯時或者在小休室休息時等。溝通的內(nèi)容：有班組建議、服務質(zhì)量、員工素質(zhì)等有關工作及生活。七.激勵制度在“應對競爭，轉(zhuǎn)變觀念”的大環(huán)境下，結合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭取更優(yōu)異的成績，H1組擬針對組員開展月度激勵管理項目，以激勵方式提高員工的服務效能，助力小組的業(yè)績更上一層樓。現(xiàn)將評選方案草擬如下：一、評選對象：A2組全體員工二、獎項設置 個人風云榜小隊PK總動員個人卓越貢獻獎 進步飛躍獎最優(yōu)講師獎三、評選規(guī)則1、個人風云榜(前2名/月)評選方式：根據(jù)時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率的成績加總，通過排名確定獲獎名單。(按12、所排名次,獲得不等的禮物作獎品)后2名/月 評定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎品發(fā)放。前三名的獎品需要由后三名人員提供。需要購買的獎品不低于二十元，購買后統(tǒng)一上交，由班長親自頒發(fā)。評選項周期:一個月為一個周期.評選時間：2010年9月-2010年10月每一個月評選一次2、小組PK總動員(1組/月)評選方式：組內(nèi)三個小團隊（A組:朝陽隊、B組: 飛躍隊、C組:哈哈隊/隊名由小組長自已設想），根據(jù)小組成員的時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時的各項現(xiàn)場運營管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計分數(shù)。通過排名確定獲獎名單。落后的小團13、隊：由組長帶頭,為獲得優(yōu)勝組員每人貢獻10元以上的小禮物作為學習經(jīng)費.獲勝小組需要為貢獻給自已禮物的人員提供學習與改善方法,也算是對落后小組的一個小懲罰.評選周期:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選3、個人卓越貢獻獎（1名/月）評選方式：從班組三位組長中挑選在當月中為班組或者自已小組后進人員提升較為明顯,以及給班組提供的可行性建議實施效果較明顯的組長給予突出貢獻獎.由班長提供各小組后進人員名單與落后的數(shù)據(jù)項目，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對比。評選周期:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選4、進步飛躍獎（2名）評選方式：匯總員工上月整月的數(shù)14、據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對比,在五類考核指標中,在班組所有成員中進步最大的前兩名同事給予進步飛躍獎.評選周期:1月為一期評選時間：2010年9月-2010年10月每1月評選一次. 5、最優(yōu)講師獎（1名）評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對性最強，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎項，由班組所有人員一起參與評比。授課內(nèi)容：不限，可針對業(yè)務，與素質(zhì)類。評選周期：一月為一期評選時間：定為每月初為上月人員評選。四、激勵方式每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務）五、備注1、此評選為小隊、個人共同參與。評選所需數(shù)據(jù)如時CALL、首次問題解決率、短信滿意度、15、服務質(zhì)量,工時利用率,將由組長統(tǒng)一提供。2、組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進行）表彰月度的獲獎者。八 班組活動制度 團隊活動頻率：每月最少組織一次2 團隊活動目的：增加團隊凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等3 首先由活動委員根據(jù)組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數(shù)服從多數(shù)原則4 活動委員提前一個星期提交活動計劃給班長5 班長根據(jù)計劃安排相關負責人。由相關負責人協(xié)助活動委員完成整個活動6活動結束后活動人員提供活動相片，上傳班組QQ群.7當月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。以此累加。九財務制度一、 制定班組財務制度的目的為了使團隊建設、績效管理16、人員管理能有效的結合在一起，提高團隊凝聚力，在班組內(nèi)形成良好的良性競爭，并進一步提高班組預算管理意識，規(guī)范班組預算執(zhí)行行為，特制定班組財務管理制度，以規(guī)范班組日常財務工作的運行。二、 財務管理1、 財務累計途徑 班組成員每月10號領薪水后員工需每人貢獻10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財務管理員統(tǒng)一管理。 為了激勵員工自主學習個性，定期針對擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會上抽答時無法應答的人員進行處罰，每次一元。 每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻5元作為班組基金做為懲罰。2、 財務管理員在每次的經(jīng)費支出時需擬定一份清單明細，傳閱大家。做到帳目清晰明了。