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1、公司前臺客戶接待與快遞收發管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1目的22范圍23權責23.1工作時間23.2電話接聽23.3訪客接待33.4辦公室檢查和維護43.5阿姨和保安工作的監管43.6收發快遞/信件/包裹43.7客戶接待和會議室管理43.8員工服務43.9禮品和倉庫53.10訂餐53.11公司綠色環保政策的支持64工作紀律61 目的規范行政部前臺管理，保證前臺工作正常進行，樹立良好的公司形象。2 范圍前臺工作制度（守則）作為行政部內部操作規范,適用于xxxx。3 權責3.1 工作時間公司規定9:02、0 18:00，但為確保前臺工作的順利開展，需保證每個工作日有一名前臺人員8點30到崗（無特殊情況下，該同事17:30下班），為正式上班做好準備。如遇重大接待任務則根據公司要求調整工作時間，活動前至少提前半小時到崗。3.2 電話接聽1）鈴聲響起3聲以內接聽電話。2）電話問候語需以“您好,xxxx”開始，聲音需有力量、熱情、親切、吐字清晰以更好體現公司對外形象。3）使用規范禮貌電話用語。4）接聽電話的注意點：a. 如果來電者說出要找的人的名字，請先禮貌詢問對方姓名和公司，然后“請稍等，我幫您轉接。”如果該同事愿意接聽電話，則轉接；如果該同事不在，則告知來電者并詢問是否需要留言；如果該同事不方便接3、聽，“對不起，*先生外出了，暫時聯系不上，請問您需要留言嗎？”b. 如果是要轉接到總監/總經理室，前臺詢問到基本信息后，轉接至秘書問是否需要接聽。 c. 如果來電者要求轉接某個職位的人而無法提供具體姓名，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”，請先禮貌詢問對方姓名、公司及來電目的，以過濾掉營銷類或其他不善意的電話。如確定與公司業務無關，可委婉拒絕，如“對不起，*先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”如確實無法確定，則可轉接至相關部門的助理或員工，由他們判斷。d. 如果來電者是咨詢公司相關業務或其他重要事情，但所要找的人不在。前臺需記錄下來電者的聯系方式、公司信息及他們所想要了解的4、信息，并轉交給相關部門的員工進一步跟進。在維護同事和公司隱私的前提下滿足來電客人需求，轉接電話。發掘合作機會并及時聯系銷售部。e. 不能在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便轉接電話。更不能在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的分機號、手機號碼或家庭電話號碼告知。f. 如果來電者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話或業務類相關電話，應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，*先生外出了，暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”h. 如果來電者撥錯了5、號碼，你必須說“對不起，這里是xxxx，您是不是打錯電話了呢？”i. 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，并且正在通話的電話不是重要的電話，你可以說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”j. 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人,并和客人復述確認重要信息。k. 在接到投訴電話時，要注意禮貌用語和說話口氣，積極地為客人解決問題，主動留下客人的電話，及時地反饋給部門領導或者相關人員。l. 當前臺正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客6、人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。如果電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。m. 通話結束時，需等對方先收線后再掛線，掛線前需詢問“是否還有什么能幫到您”，并對來電表示感謝“謝謝您的來電，再見”。n. 對待所有的電話，需一視同仁，以熱情的態度接聽。3.3 訪客接待1）當有客人來訪時，應起身站立，雙手交叉放于腹部問。面帶微笑，熱情、主動問候。使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”。耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。2）同時需詢問有沒預約、來訪者的公司及來訪目的。然后再打電話請示，得到同意接見的指示后，讓客人在前臺區域等候。如果7、接待人已經安排好會議室，引導客人去往會議室，并提供茶水等。3）有預約的客人來訪，但電話聯系不到相關接待者時，安排客人在前臺等候，前臺需進入到公司內部尋找，避免讓客人一直在前臺等待。4）有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。5）如有需要使用行李牌為客人寄存行李，確保行李安全。6）兩位前臺需默契配合，一人詢問和接待客人，另一人發放訪客牌和聯系接待人。7）訪客進入公司區域，需首先8、在前臺處登記訪客登記表，同時請客人佩戴訪客證。并且需要在我方接待人員的帶領下放可進入公司區域。8）熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息。9）客人入座后，需詢問客人是否需要飲用水、咖啡或茶等。咖啡需問客人是否要加糖或奶。10）上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。擺放位置為飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；11）任何情況下不能和客人起沖突，不能在前臺喧嘩。12）未經允許或未經我司人員帶領，客人禁止進入公司區域，發現這樣的情況，需立即上前禮貌勸阻，如無法解決，請立即通知上級主管。13）訪客離開時，需收回訪客證。必要時可請我方接待9、人協助收回。3.4 辦公室檢查和維護1）保持前臺區域干凈整潔，抽屜、柜子、桌面、背景和地面整潔有序，無雜物、食品擺放在桌面上。前臺區域不堆放雜物，收到的快遞和包裹統一寄存在收發室。 2）根據辦公室例行檢查表，前臺輪流每天早晚各巡視公司一次。有問題記錄下來，并且持續跟進直至解決。 a. 辦公室衛生環境、綠植等。b. 如果辦公室出現空調、消防設備故障等物業問題，及時聯系大樓物業處理；辦公室內部裝修、家具維護等情況，聯系園區建設部同事處理。c. 及時關注各個打印區的紙張、打復印機器的維護，如有問題聯系IT helpdesk。d. 零食、文具、飲用水的檢查。3）如遇特殊情況，請及時向主管請示。3.5 10、阿姨、保安工作的監管1） 指導和監督阿姨在辦公室日常保潔、茶水準備、茶水間食品管理等方面的工作。2） 指導和監督白班保安日巡、晚班保安夜巡工作。3） 有問題，及時和主管聯系。3.6 收發快遞/信件/包裹1） 所有收到的快遞/包裹/信件需登記好，并當天發放，收件人需簽名。同時，所有寄出快遞的底單需要分日期存檔，方便寄件人領取。以保證每一個進出的快遞都有記錄可循。2）寄出的公司快遞請選擇資費比較便宜的月結快遞公司。3）原則上不為私人提供快遞服務，如有的話，則私人快遞需要員工以現金當場結算。3.7 客戶接待和會議室管理1）每天在系統里檢查會議室和培訓室的在線預訂。每天下班前檢查第二天是否有重大會議需11、提前做好布置安排。2）當有任何沖突，例如時間、會議室、使用沖突, 協助相關部門人員妥善協調。3）協助接待小組完成客戶接待任務，包括制作席卡，播放字幕等。根據會議或培訓需要，確保有足夠的會議用品(如筆、信紙、飲用水、點心、水果等)，并提前擺放布置好。4）在客戶到來之前保證前臺到崗隨時迎候和指引客戶。5）客戶接待和公司會議時，監督阿姨提前煲好茶水，前臺負責把茶水送進會議室，并且定時添加茶水。5）做好會議用錄音筆、激光翻頁筆的保管、借出和登記。6）及時通知阿姨在每次會議室和培訓室使用結束后的清理或者物料更換。7）關注會議室內屏幕、燈、空調、投影儀的開關情況。3.8 員工服務1）新員工入職文具的發放和12、門禁卡的領取。員工離職時負責簽收行政相關的門禁卡、名片等物品。2）熱情的回答和幫助公司同事們，提供各種力所能及的行政支持。3）為員工提供文具、水果、健身卡、食品、飲用水、咖啡機、名片、藥品等服務。4）關注重要領導的動向，為他們提供及時的行政服務，提前預估和迅速執行。3.9 禮品和倉庫1）公司內所有禮品的保管、盤點和發放，每周盤點一次并且更新數據，每月發出一次庫存報表。 2）公司PR物品的保管、盤點和發放，每月更新庫存表。3）倉庫的狀態跟蹤，定期檢查內部衛生和設施、物品安全。4）對于提供給公司其他部門使用的倉庫，做好倉庫登記和監管工作。3.10 訂餐a. 訂購加班晚餐，并制作分部門報表、月度報表13、和付款申請。b. 每周二訂加班晚餐肯德基、每周四訂加班晚餐必勝客。c. 會議餐、培訓餐預定支持，并做好費用結算和分部門報表。d. 幫助有需要的總監或同事聯系外賣餐廳，外賣送到時聯系用餐人付款。3.11 公司綠色環保政策的支持前臺設立“廢棄電池回收箱”和“過期藥品回收箱”回收電池盒藥品，一段時間統一交到相關部門統一處理4 工作紀律 1）遵守公司各項規章制度，穿職業裝、化淡妝上班。2）工作時間內前臺工作崗位必須有人，離開前需與后備人員主動溝通，不可以同時離開座位，中午用餐時間請錯開。3）需保證儀容儀表大方整潔、時刻以飽滿、熱情、親切的態度接聽電話及接待訪客。4）前臺人員應該盡量避免長時間的電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。5）不能在前臺用餐、吃零食及水果等。6）阿姨不能長時間在前臺逗留，特別需避免阿姨和保安坐在前臺。