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1、公司加盟商門店規范管理制度及服務流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 前臺接待服務流程一、接車工作程序1、接車員接待前來公司送修的客戶。2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。檢查內容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，隨車工具等。3、將接修車送入車間，辦理交車手續。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出。6、對客戶跟蹤服務。二、接2、車工作內容規定1、見到客戶駕車駛進維修站大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接車單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好。2、如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。3、做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養還是車輛有故障，并做好相應的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調度將車開入車間進行維修或保養。4、車輛開入車間后，由維修人員進行一系列的檢查，并開出報料單，交由接車人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人員將診斷出的故障和潛3、在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。5、車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。三、注意事項1、在客戶提出維修養護方面訴求時，接車人員細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。2、在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客人同意，然后我方人員開始技術診斷。3、接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。4、與客人商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入維修單、請客戶過目并決定是否進廠。5、客戶審閱進廠維修單后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意進廠4、維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續-領出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來。6、業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我維修站承諾質量保證的具體規定。要在掌握我站現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。7、接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在進廠維修單上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字確認，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。8、接車員接到車間5、關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行交談，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人員；如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內容，立即交車間調度，并記錄交單時間。9、接車員根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。10、車間交出竣工驗收車輛后，接車員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否6、正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。11、取車客戶的接待工作內容：主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。耐心等待客戶辦完接車手續，送客戶出廠，并致意思：XX先生（小姐）請走好。祝一路平安！歡迎下次光臨！12、客戶的咨詢解答與投訴處理如果客戶打電話來前臺接待、接車員咨詢有關維修業務問題，接車員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我維修站實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見7、，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復。13、預約維修服務受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金。預約決定后，要填寫預約統計表；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天8、或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。第二章 維修質量管理制度一、自檢、組檢1、嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態。磨損程度超出極限范圍的零件應予以修復或更換，并正確安裝，調整修理部位；2、修理過程中發現客戶漏報項目，應及時與接車員聯系，再決定是否增項。如有增加一定要求客戶確認；3、完工后主修要全面自檢，檢查經修部位是否正常工作，是否符合維修技術標準，是否按工單指令施工，是否漏項；4、自檢后班組長必須根據修理項目按完工標準進行技術檢驗。需路試的車輛要進行路試，不符合標準的應立即返回主修工處再次處理；5、修理需二個或二個以上工序的車輛，車輛檢驗后交到下道工序。有關聯的下道工序必須對上道工序進行驗9、收。特別是車輛外觀要仔細驗收。驗收時如發現質量問題，應由上道工序操作者負責，否則由本道工序維修人員負責；6、在交接驗收過程中下道工序操作者發現有質量問題，應退回上道工序由上道工序負責處理。有爭議時由服務經理裁決；7、車間主管要經常巡回檢查，發現違規操作，應及時制止。二、終檢1、終檢主要對總成大修、一般修理、鈑噴修理實行交車前的技術檢驗；2、車間主管必須對總成大修過程進行檢驗。記錄檢驗數據，嚴把質量關。對項目不合格的車做好返工報表。每月上報服務經理，作為質量管理的依據；3、對質檢中出現的質量問題，按相關質量處罰制度報服務經理進行處罰。三、機電工質量責任事故1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業造成零部10、件或主要工具設備損壞者；2、工作結束后不認真檢查，事后發現漏項者；3、零件安裝錯誤，造成損壞或有損公司形象者；4、違反操作規則，或發現上道工序質量問題隱瞞事實者。四、鈑金工質量責任事故1、大梁校正達不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者；2、安裝后發現固定不牢或各縫隙嚴重失調者；3、裝前后檔玻璃件發生損壞者（事前有可預見者除外）。五、油漆工質量負責事故1、發現偏噴、虛噴現象，嚴重的沙紙痕；2、嚴重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現象。六、質量責任處罰規定1、發生質量責任情況，造成的經濟損失，在自檢、組檢過程中發現質量問題，處當事人損壞零部件進價的50%罰款；在終檢的過程中發現質量問題，處損壞零部件進11、價的80%罰款，其中自檢50%，組檢30%；在終檢過程后發現的質量問題處以零件損失進價100%罰款，其中終檢20%，二檢30%，自檢50%）；2、發生責任問題，對嚴重失職，嚴重違反操作規程者，除處以造成經濟損失100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴重的除名處理；3、發生責任事故如特別嚴重，造成人身傷害，維修站自站長到當事人一并予以處罰。七、返工、返修處罰明細1、返工、返修車輛的界定出廠前的重復維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項目，第二次不合格時屬返工；出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調整和拋光的機12、會；總成大修在半年或一萬公里內，單項修理在三個月5千公里內出現故障屬返修；噴漆在半年內發生脫落、起泡、變色等現象或鈑金焊接在一年內松脫都屬返修。2、返修工作流程：前臺按正常程序接車進車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據；對有爭議的返工、返修車，由服務經理匯同車間主管、組長、主修人員共同分析判斷，劃分責任后立即施工；每月將返修報表上交站長，確定需改進的方案；3、處罰：因車輛修理問題造成的安全責任事故，追究當事人一切經濟和刑事責任；經鑒定確認為返13、工、返修，按上述質量責任事故處罰；返修的材料費由個人承擔外，當事人在該車的上次修理工時也被扣除；終檢后出現的返修，當月超過2%給終檢提出警告，超過3%罰扣其當月獎金的50%，超過4%取消其資格。第三章 車間安全生產制度一、安全生產總則1、所有維修站員工，除應遵守本崗位設備操作規程外，均應遵守本規章；2、操作者啟動設備前，應認真檢查設備的技術狀況和安全防護裝置是否有效，發現問題應及時處理；3、設備維護保養，應嚴格執行設備保養制度，并按要求認真填寫設備維護保養卡，并存檔；4、操作者嚴格遵守本崗位安全操作規范，如發現不安全因素，應立即停機并報告領導處理；5、操作機械設備時，要精力集中，嚴禁打鬧或擅自14、離崗；6、一切帶電設備必須接地，導線絕緣一定要符合要求，并注意用電設備溫度；7、凡用手持電動工具，要注意電壓是否符合要求，漏電工具嚴禁使用，工作中，不準將電線纏在身上；8、在使用切削工具時（包括砂輪機），當工具與機件接觸時，要平穩緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開應關機；9、員工有權拒絕既無安全規程又無安全措施的工作；10、設備儀器盡量定人操作及保養；11、工作完畢后，必須保養設備和清掃現場，做好日常保養工作。二、機修車間安全生產守則1、車間內應有足夠的照明裝置；2、起動車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動車輛；試車員、車間挪車員應有正式駕駛執照，在外出試車時，要遵守交通規則，車間內15、挪車員，在上下架子時，應謹慎駕駛，確保不碰撞；3、未經公司批準的移車者，嚴禁移動車輛，一經發現，按規定給予處罰，由于私自移車造成的損失，由當事人負責；4、在操作設備和使用儀器工具時，應嚴格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不必要的損失；5、車間的電氣設備維修均由專職機電工負責 管理，其他人員未經許可不得擅自拆卸維修；6、舉升設備在舉升時，操作人員不得做任何作業，更不能站在車輛下， 以免造成人身傷害；7、禁止以千斤頂代替安全橙，不準在無輪胎和無安全橙的車下作業；8、車輛起動前，應將工具、物品移開，如風扇不轉，嚴禁用手撥動；9、廠區內嚴禁吸煙，并保證車間內有良好的通風設備，特別是總成大修間；三、噴16、漆車間安全生產守則1、車間內應保持通風良好，嚴禁煙火，并放置規定數量的消防器材；2、噴漆時，必須配戴防毒口罩；3、車輛進出烤漆房前，應檢查剎車系統是否正常，避免無剎車，造成傷人或撞壞設備；4、拋光時，嚴禁將電線纏在身上；5、車輛在烤房中噴烤時，應關閉發動機及所有車載用電設施；6、用電設備（如烤燈、調色機）在操作前，應注意檢查線路絕緣是否可靠，電源電壓是否正確，以免造成設備損壞；7、嚴禁無關人員進入烤房，嚴禁烤房內吸煙；四、鈑金車間安全生產守則1、車輛放置要有足夠的通道，工具、配件、損壞件要按規定的地方放置、擺放整齊；2、工作時，必須按規定著裝，電、氣焊應戴好防護用具，車間嚴禁吸煙；3、使用校正17、臺拉展時，人員要注意防范，以免脫落傷人；4、嚴禁在存放易燃易爆物品附近進行焊接作業；5、電氣設備注意線路絕緣，手錘注意牢固情況；6、點燃焊槍不準對著人，不用焊槍時，應 及時熄滅，嚴禁在點燃狀態放下或作照明使用；7、使用角磨設備時，注意切削物品不可對著人飛濺，避免傷人；8、現場必須配置足夠數量的消防器材；第四章 安全防火管理制度一、所有員工必須提高警惕，嚴格遵守用火、用電規定；二、每天售后各部門上班前對所屬工作范圍進行檢查，下班后切斷電源，消除火災隱患；三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時清除易燃廢棄物；四、所有人員都必須掌握消防器材的正確使用方法，定期檢查器材是否狀態良好；五、設置防火禁煙標識18、，油類等易燃物品應由專人保管；六、對違反防火安全規定的行為，人人都有義務堅決制止，并及時匯報，違反規定操作者，將按公司的有關規定嚴懲。第四章 車間工具、資料管理制度一、工具管理制度1、工具的入庫：到貨的工具，工具管理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填入庫單，雙方簽字確認；入庫工具應存放工具室相應的位置，并擺放整齊有序；入庫工具必須做唯一性標識，并建立臺帳。2、工具的出庫：各班組主修人員在工具室領用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用的專用工具由班組負責人負責領用保管，如有遺失或損壞，由其負責賠償；不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負責賠償；每次借用，工具員必須在流水帳上登19、記并要求借用者簽字確認，還件時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。3、工具使用：嚴禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；未經他人同意，不許濫用他人工具；嚴格按檢測工具、儀表的使用規定進行使用，嚴禁野蠻使用和用作其他用途；凡由個人領用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負責保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領用人負責按原值賠償。4、工具的歸還：工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外界工具必須于當天歸還。特殊情況向保管人員說明；離職人員應于三日內交還所有領借用工具，工具員檢查簽字確認后方為有效；工具在保管過程中遺失，由保管員負責賠償。二、技術資料管理制度技術資料到貨后，保管員20、應立即登帳入庫，分類保管，建立技術資料臺帳。技術資料僅限本中心員工借閱，嚴禁復印、傳抄或將資料帶出公司以外。每次借閱資料，保管員應在流水帳上記錄，借閱者簽字確認，資料才可借出。借閱者應愛惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500元罰款。每次借閱，必須于當日歸還，如確屬外出路救需車間主管確認。資料借還手續同工具管理一致。第五節 車間車輛管理制度1、車輛停放制度：車間內一切車輛的擺放，挪車，試車由服務經理指定人員負責；非指定人員，未經許可，嚴禁移動車輛；待修車輛在車間沒有相應工位時，白天應停放在車間外的待修工位；準備修理的車輛，根據維修內容，由送車員送到相應工位；修理完工的車輛停放在車21、間外的竣工工位；公司內部車輛應從早8：30至晚5：30之間駛離作業車間；對違反以上規定的，車間提出申請報行政部處理。2、試車制度：由維修站專門指定試車員，非試車員禁止試車（試車員除指定專人外，技術服務經理、車間技術員為當然試車員）；試車時由車間主管或技術服務經理開試車證，門衛見試車證后方可放行；試車路線，時間應預先告知車間主管或服務經理，如試車遇不遵守試車路線和時間，甚至用在試車輛干私活，發生交通事故或其他原因造成的經濟損壞全部由責任人承擔。在試車過程中試車員發生交通事故，按交通管理部門的裁定承擔責任，所造成的經濟損失按有關規定作相應賠償處理。3、挪車規定：在車間內挪車時，時速不得超過5公里/22、小時；挪車員在廠區挪車時，發生事故時造成的經濟損失由挪車人員視情況承擔050%。第六章 維修站衛生管理制度一、車間主管將車間的作業組為單位劃分，清潔責任區分配給員工，每日下班后將其打掃干凈。二、組長負責，兼管每天的衛生情況。三、每周五下班前30分鐘開始進行一次徹底的清掃，包括排水溝、窗臺、大型設備、總成大修間及休息室等，由車間主管進行全面檢查，站長或服務經理抽查，合格為止。四、由于施工原因造成的衛生問題，要隨時發現，隨時處理。五、大型設備（如大梁校正儀、烤房等）的衛生由設備負責人負責清潔并保持。六、車間員工要搞好個人衛生，宿舍要求每天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次23、。七、售后管理各部門都應劃分衛生責任區，每周抽查二次。第七章 零配件倉庫管理制度一、配件倉庫必須始終保持整潔，有序，存放系統要科學明了，便于查找，定期進行衛生清掃及貨物整理。二、配件倉庫光線要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品應有效隔離。保證倉庫配件存放和發送通道的暢通，嚴禁在過道上堆放配件。三、保證倉庫區域明顯，配件分類標志準確，退還的或有質量問題的配件要標識清楚，以防混淆。四、配件倉庫嚴禁吸煙，非倉管人員非請勿入。五、倉管人員不得離崗、串崗、吃零食、閑聊或干私活，不得向維修站以外人員或組織透露有關儲存信息。六、實行配件領用以舊換新，嚴格按售后流程的要求進行，督促維修人員填制領料單，并向售后結算員提供配件領用的有關依據。七、配件分發實行先入先出原則。八、如遇外出道路救援等特殊情況需借用配件時，需由服務經理或車間主管簽字確認方可，路救工作結束應立即消帳處理。