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1、供應鏈公司保險理賠中心理賠裁定管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 理賠裁定管理辦法一、前言為嚴格落實卡行直通車的各項標準，嚴肅公司制度，明確理賠責任，使理賠工作真正做到有章可循、公平、公正、有理有據仲裁理賠責任，特制定理賠仲裁管理辦法，切實有效地解決在運作過程中產生的貨損、貨差問題，特制定本管理辦法。二、理賠相關部門職責網絡內出現的各項理賠事件，統一由總部理賠中心負責處理, 包括:1、負責全部貨損貨差投訴的受理；2、負責屬于保險責任的貨損貨差向保險公司索賠工作；3、負責保險責任以外的貨損貨差裁定工作。同時，各樞2、紐平臺設專職或兼職保險專員，由各樞紐平臺指派，負責貨損貨差受理、調查、處理、理賠材料收集、報批等工作。注意:對于金額較大或爭議較大的理賠仲裁處理，由理賠仲裁委員會共同決議。理賠仲裁委員會由集團總經理，服務中心總經理、運營管理中心總經理、財務部中心總經理組成；其中集團總經理擔任主席，仲裁委員會三人以上即可例會，仲裁有效。三、責任事故及判定標準3.1 運輸責任事故1、當雙方交接時發現的貨損,貨差，由付貨方承擔全部責任。2、付貨方因運單、標簽填寫及黏貼錯誤，發貨前貨物數量短缺、包裝破損產生賠償的，由付貨方承擔全部責任；3、付貨方對易損、易碎的貨物沒有注明，在運輸過程中造成的損壞，由付貨方承擔全部責任3、；4、付貨方因單據錄入錯誤及信息缺失，特殊約定事項缺失等，造成延誤交付貨物而發生的賠償，由付貨方承擔全部責任；5、違反公司禁運文件規定（關于嚴禁承攬發運貨物種類及規定），禁止運輸的貨物發生賠償，由付貨方承擔全部責任；6、貨物交接時，貨物包裝不符合運輸要求，沒有采取加固或完善包裝，發生賠償付貨方承擔全部責任；7、接貨方在接貨后，對于貨物包裝破損，未進行整理和加固完善包裝，產生賠償，由接貨方承擔全部責任；8、外包裝完好的情況下，收貨人要求賠償及拒付運費，由付貨方承擔全部責任；9、如因簽收單發生的賠償、簽收單未返回或返回簽單不合格而產生的賠償，由接貨方承擔全部責任；10、錯送給非運單上指定的收貨人或4、貨物被冒領而造成賠償的，由接貨方承擔全部責任；11、配送貨物時發生貨物丟失或損壞，由接貨方承擔全部責任；12、未經所屬卡行樞紐負責人同意，擅自給客戶出具任何貨損，貨差證明，由出具證明方承擔全部責任；13、對發生無責任貨損貨差賠償要求的，如索賠人通過媒體網絡曝光、政府干預、3.15協會等渠道而造成公司被動賠償的，由索賠人所在卡行樞紐承擔全部責任，并具體視情節追究相關當事人責任。3.2倉儲責任事故指貨物存放在倉庫時，發生貨物被盜、或因保管不善造成貨損貨差、或因裝卸不善造成的貨損等情況；由貨物所在的倉庫管理方承擔。3.3其他責任事故發生貨損貨差無法認定責任的賠償，按整個發運過程中所涉及的各方平均分攤5、責任與賠償金額。3.4非賠償范圍1、運輸時效延誤及時效延誤導致的間接損失；2、因不可抗力（包括但不限于自然災害、政府行為、戰爭等社會異常事件）造成的貨損貨差、滅失、遲延交付；3、因貨物的自然性質、質量瑕疵或缺陷、合理損耗等造成的損失；4、托運人自行包裝或容器不良，但從外部無法發現的損壞；5、托運人自行包裝或者承運人包裝的二手物品，到達時外包裝完好而內件缺少或損失；6、由托運人故意或過失導致的損失；7、承運過程中發生的一切間接損失（包括但不限于對所托運貨物的收益、利潤、實際用途、特殊商業價值）。注意：對于以上非賠償范圍的理賠，卡行不予受理。即使購買保價，僅全額退還保價費。四、理賠申報時間要求1、6、理賠申報時間從貨物發生異常之日起計算,任一承運環節發現異常，必須在當天內先上報400呼叫中心備案, 涉及保險責任的必須在24小時內向保險公司報案；2、對未能在24小時內向保險公司報案，導致無法索賠的，由責任方承擔無法索賠帶來的后果。五、理賠處理流程（見下，理賠作業流程圖）六、賠償原則1、如聲明貨值小于承運時貨物實際價值的，按承運時貨物的聲明價值進行賠償；2、如聲明貨值大于承運時貨物實際價值的，按承運時貨物的實際價值進行賠償；以上理賠額確定原則為:(1)有購銷合同的按照合同條款確定；(2)有發票的按照發票顯示數額確定（如果是增值稅發票的，需扣除稅金確定）；(3)無合同、發票的，則參考市場行情，由7、樞紐或平臺與貨主進行協商確定；(4)數額較大且無法確認數額的，可通過訴訟程序由法院判決理賠額。3、如承運時貨物未保價,原則上按運費的2倍金額賠償給索賠方。七、理賠裁決時間及付款時間理賠級別理賠金額范圍需要提交材料提交材料時效賠償時間1330元以下卡行直通車理賠申請裁定書、運單、價值證明（發票）、貨損照片等。10個工作日（最多不超過30個工作日）3個工作日裁定、賠付23311650元卡行直通車理賠申請裁定書、運單、價值證明（發票）、貨損照片等。5個工作日裁定、賠付316513000元卡行直通車理賠申請裁定書、客戶索賠函、運單、價值證明（發票）、損失清單、貨損照片、受損貨物處理證明等。15個工作日8、（最多不超過30個工作日）8個工作日裁定、賠付430015000元25個工作日（最多不超過30個工作日）15個工作日裁定、賠付55001元以上卡行直通車理賠申請裁定書、客戶索賠函、運單、價值證明（發票）、損失清單、貨損照片、受損貨物處理證明、承運車輛及司機證件復印件、運輸協議、簽收單等。60個工作日（特殊情況除外）30個工作日裁定、賠付對貨損屬于保險責任范圍內的貨損貨差，在保險理賠款到賬后，經審核并確認的差額及免賠部分，15個工作日內履行審批裁決手續（特殊情況除外），下發卡行直通車理賠申請裁定書（見附件一）并付款。八、保險理賠后的理賠款處理對于屬于保險責任的貨損貨差，在得到保險公司賠付款后，可9、分為以下兩種類型進行的處理：第一類：對于未保價的客戶,原則上按運費的2倍金額賠償給客戶，賠償款以保險公司理賠款沖抵，剩余部分轉做理賠基金；例如：客戶發運1件貨物，運費1000元，未購保價；貨物發生全損為30000元，保險賠償款21000元；按運費的2倍計算賠償21000=2000元，剩余金額為21000-2000=19000元，則19000元轉做理賠基金。第二類：對于有保價的客戶，按保價金額賠償給客戶，如保價金額超過貨物實際價值的按貨物實際價值賠償，賠償款以保險公司理賠款沖抵，如有差額部分按卡行直通車理賠申請裁定書（見附件一）的裁定執行。九、殘值貨物處理無人認領的貨物或客戶拒收的貨物稱之為殘值10、貨物，由公司收回，轉運或指定保存到所屬卡行區域公司（樞紐平臺）貨物殘值庫，由服務中心統一處理。十、理賠申訴對于理賠裁定結果處理有異議的,可以通過400呼叫中心申訴，由保險理賠中心組織再次仲裁，最終結果由仲裁委員會進行審批。十一、責任事故內部處罰原則1、對于任何造成公司損失的事故, 一旦責任劃分后,事故的凈損失（凈損失公司對客戶理賠事故處理人員差旅費和公關費用客戶罰款保險公司賠付供應商賠款殘損品出售收入）的80%由所屬卡行區域公司（樞紐平臺）承擔，另外的20%由相關責任人承擔。2、免責原則：對于非工作人員主觀疏忽因素或由于一些無法控制的客觀條件以及其它突發事件造成的損失，例如撞車、翻車等交通事故11、，或大雨、大雪造成塌倉的事件，在經責任人的全力挽救后仍造成損失的，該損失可具體情況減免或全額免除。十二、處罰與表彰通報規定凡需要在公司范圍內進行通報的處罰與表彰文件，均由保險理賠中心進行歸口管理，全部以公司文件的方式經總經理簽發，各部門不得以本部門名義行文下發處罰及表彰決定。十三、理賠檔案管理13.1理賠檔案分類1、電子檔案。理賠電子檔案是指理賠申請裁定書填寫的電子文件及裁定時采用的反饋單、理賠裁定統計表、理賠責任劃分統計表等電子資料。2、文字檔案理賠文字檔案是指理賠申請裁定時提供的各種原始票據，如發票、憑證、證明、法院判決書等書面文件。13.2理賠檔案保管1、理賠檔案存檔工作，由保險理賠中心12、負責對理賠材料紙質材料整理的掃描件做電子存檔管理。2、如樞紐公司支付理賠款的，理賠材料紙質材料需作為會計原始憑證資料存檔，由樞紐公司會計主管負責；電子檔案文件由樞紐公司保險專員負責保管存檔，總部備份。3、理賠檔案保管時間（1）理賠文字檔案，納入財務檔案管理的，按財務原始憑證保管時間一并管理。（2）理賠電子檔案，納入質量管理手冊程序記錄文件的，理賠中心保管三年。本辦法由保險理賠中心制訂并負責解釋，未盡事宜可協商解決。附件一：理賠申請裁定書卡行直通車理賠申請裁定書附件一：理賠申請裁定書卡行直通車理賠申請裁定書裁定編號以下內容由理賠申請裁定提報單位填寫填報日期： 年 月 日所屬公司申請人受損物名稱索13、賠金額運費（元）保價費（元）運單號1件數運單號2件數貨損發現方發現日期貨損發現地理賠聯系人聯系電話貨損情況 損失金額 索賠金額 索賠材料發票或價值證明貨損照片索賠函運單維修費用明細檢驗報告殘值證明賠償發票或收據其他相關材料回單或簽收單理賠申請裁定書提報單位經辦人簽字：以下內容由理賠中心填寫申請人類型線路加盟商理賠中心 裁定意見根據 情況，裁定 公司承擔 （￥： 元）； 公司承擔 （￥： 元）作為賠償。 責任認定：支付賠款方接收賠款方支付方式結算賬戶扣款結算賬戶充值提取現金應收賬款抵扣銀行轉賬理賠中心經辦人：仲裁委員會意見運營管理簽字：理賠中心簽字：財務中心簽字：總經理簽字：說明：備注：1.本裁定書主要針對保險責任及免賠額以外的裁定之用； 2.理賠中心依據理賠申請方提報的信息及理賠材料進行審核后裁定；3.本裁定書可配合扣款通知書使用。