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1、公司售后服務指標設計考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 11 售后服務指標與考核制度設計111 售后服務指標設計部門名稱技術及售后服務部部門負責人售后服務部經理主管領導部門人數任職人員任職人員序號考核大項考核細項1客戶信息管理（1）通過電話、郵件等信息渠道接收客戶訴求，并進行詳細、準確記錄（2）對客戶信息進行劃分，及時反饋給技術支持人員、維修服務人員或質量投訴人員進行處理（3）及時將處理結果與客戶溝通，并確認服務效果（4）建立客戶信息數據庫，隨時更新數據并定期匯總（5）按照工作計劃定期開展客戶滿意度調查、對2、客戶進行回訪（6）對調查訪問的結果進行分析、整理，提煉出有效信息供上級主管或相關部門進行決策2組織做好包裝送貨（1）妥善包裝客戶預訂的商品，并及時、準確、完好地送達指定地點3組織提供技術支持（1）負責所售產品的裝配、調試等技術支持，確保客戶順利使用（2）按照銷售合約或公司的售后服務條款，對客戶進行充分的技術培訓4產品維修和更換管理（1）對客戶報修的不良品進行維修或更換，并做好不良品或良品的接收、發送工作（2）依據服務規范，對超出保修期并且更換產品或配件的服務進行收費（3）做好配件、備品的準備工作，有效滿足維修的需要5客戶投訴處理（1）從客戶、銷售人員處接收和收集具有改進價值的產品質量問題并予以3、備案（2）明確客戶投訴的質量信息，驗證產品的不良現象，界定問題種類（3）及時組織研發、生產、質量、技術等部門對不良現象進行徹底的分析，并對應提出有效的改善措施（4）向上級主管或客戶申明改善方案，并監督實施改善對策的切實執行112 售后服務部考核制度設計制度名稱售后服務部考核制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 為了貫徹公司的績效考核制度，達成售后服務部的工作目標，加強對售后服務部門的激勵，特制訂本制度。第2條 本制度的考核對象為售后服務部經理、主管及專員。其中，售后服務專員包含客戶信息管理人員、售后服務人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。第4條 本制度適用于售后服務部門整4、體的績效認定，以及部門內所有人員的薪酬激勵、獎懲、職位調動、職業發展等工作。第2章 考核關系及考核主體的職責第5條 考核關系1技術及售后服務部經理由其它部門直接上級（部門經理）和直接下級（售后服務人員）共同實施考核。2技術及售后服務部經理的考核用直接上級考核、同級人員考核、直接下級考核三種方式同時進行。3售后服務人員由部門經理進行考核，同時由同級、同科室、同組別的其他專員參與考核。第6條 行政部。1負責公司考核制度、規范等的制定和監督實施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發出考核通知。3處理員工的申訴。4行政部總監對匯總的考核結果進行審批。第7條 銷售總監。1對技術及售后服務經理5、進行考核。2監控技術及售后服務部的考核進程。3考核結果送交行政部之前，對其進行審核。第8條 總經理辦公室。1負責監督考核過程。2調解部門內部無法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應由人力資源部組織、員工的直接上級參與、隔級主管負責調解的方式進行處理。第3章 考核維度和考核周期第11條 考核維度1對技術及售后服務部經理從部門目標、部門營運績效和管理績效3個方面進行考核。2對售后服務人員從個人業績、工作能力和工作態度3個方面進行考核。第12條 考核周期1對售后服務主管和售后服務專員的考核為季度績效考核，年終進行綜合評定，年終考核結果為各次考核結果的算術平均數。2對售后服務經理的考核為年度績效考6、核。第4章 考核流程第13條 考核對象填寫考核期內的工作目標計劃表，經上級主管審核后，報人力資源部備案。第14條 根據客觀環境的變化和工作需要，調整期初制訂的工作目標計劃，經上級主管審核后，報人力資源部備案，工作目標計劃調整次數應視客觀情況而定。第15條 考核期開始時，由人力資源部根據工作目標計劃表下發工作業績評估表給被考核者直接上司進行評估打分。第16條 由人力資源部下發綜合能力評估表給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進行評估打分。第17條 考核期結束后，人力資源部根據評估結果制定績效考核結果處理表，并按被考核者的上級主管職能部門經理人力資源總監總經理的流程進行確認、審批。第5章 考核7、結果匯總與反饋第18條 考核結果匯總由人力資源部負責執行。12上級、同級、下級考核權重分別為40%、30%、30%。如果無同級（或下級）時，則上級權重為60%、下級（或同級）權重為40%；如果既無同級又無下級時，則上級考核權重為100%。第19條 考核等級按綜合考核分數劃分為優、良、中、較差、差五等。考核等級劃分等級分數優90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）較差6070分（含60分）差60分以下第20條 考核結果運用情形如下表所示。考核結果運用用途說明職務升降與任免員工的職務升降和任免，必須以績效考核結果為依據對工作能力強、工作態度優和業績優良的員工予以提拔晉升對工作能力差、態度和業績差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎勵根據公司薪資和獎勵政策和對員工綜合考核結果，確定員工薪資與獎勵員工除普調工資或平衡崗位差距調升工資外，考核結果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結果為差的下調一級工資末位處理對考核結果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓、分流或淘汰；待崗時間至少為三天，待崗培訓期間不予發工資第5章 附則第21條 本制度由售后服務部配合人力資源部進行制訂和修改，報總經理批準后施行。第22條 本制度自頒布之日起實施，人力資源部負責解釋。第23條 本制度實施后，售后服務部既有的績效考核規定自行終止。