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1、公司商品退換貨管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXXXX公司商品退換貨管理制度 公司各部門、全體員工： 商品退換貨是經常發生的現象，是售后服務的重要內容，正確處理售后商品的退換，有助于提高商場的服務質量，體現商場對顧客認真負責的精神，有利于取得顧客對商場的信任，為此我公司倡導“不滿意可退換，買貴了可退換”。總值班、各部管理人員、客服員、營業員等對待商品退換問題應有正確的認識，要熱情接待和妥善處理要求退換商品的顧客，聽取顧客對商品和服務工作的意見，及時向相關部門反饋適銷對路商品信息、改善顧客服務、提高商品質量2、。退換商品時應按規定辦理手續，加強退貨管理。一、退換貨要求1、顧客退換貨時須憑收銀條或發票，到指定的地點辦理退換貨手續。退換商品時應按規定辦理相關手續，各部加強退貨管理；2、一般商品只要未拆封、不殘、不臟、不走樣、沒有使用過、不影響再次銷售的，可以視情況靈活處理退換貨；3、過期失效、殘損變質、稱量不足而銷售的商品，一律予以退換；4、制作較精良的商品，如能鑒別出確屬質量不佳，可以根據具體情況靈活掌握；5、凡食品、藥品、剪開撕斷的商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內部零件的精密商品、出售后不再經營的商品、不易鑒別質量的貴重商品、已經污損不能再出售的或大宗購買的商品，一般不予退換；6、本商場出售的3、清倉商品、處理商品一律不予退換；7、如顧客當天所購商品價格高于其它店正常銷售價格的可作退換貨，店促商品(特價、搶購價、換購價等)除外；8、購買商品15日之內的，如商品發生性能故障確屬質量問題的，可予以退換貨或維修；家電、音響商品在購買7日內可選擇維修、換貨或退貨；9、下列商品一般不作退換：煙酒、電池、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內衣、內褲、膠卷、冷藏冷凍、熟食，但視具體情況可酌情處理。二、退換貨操作流程(一)客服部做好接待工作：客服部人員一邊熱情接待顧客，一邊通知營運部人員盡快至客服臺核實需退換的商品是符合退換貨要求。屬于退貨范圍的盡量勸說顧客換貨，如本柜無可換商品可在商場任何專柜換購價格4、相同或高于原價格的商品；(二)檢查收銀小票：客服人員按照公司要求查驗收銀小票或發票，確認是否是本商場所售商品以及期限是否在規定的退換貨期限之內；(三)通知相關部門到客服臺處理；(四)按退換貨流程由營業員填寫退貨單，在“退貨原因”一欄注明退或換；(五)顧客票據和營業員所填退貨單齊全，由班長簽字確認后，再交由部門主任或總值簽字確認，顧客若無票據，需經理或兩個總值簽字確認方可退貨； (六) 關于退貨時退回的贈品、購物券、積分、換購商品或貨款的處理方法：1、退回贈品或退回贈品貨款：（1）顧客符合退貨條件值班長為其辦理退貨手續；（2）已領贈品隨退回商品一并退回，商品返賣場，贈品交總臺移交企劃部；（3）如5、贈品無法退回按公司規定將折價款交財務部；（4）值班長將退貨憑證與贈品退回說明或贈品折價款轉交收銀部。2、已過收銀機換購商品退貨或退款：（1）顧客符合退貨條件值班長為其辦理退貨手續；（2）已換購商品如未影響二次銷售可隨商品一起退回，按換購價格在收銀臺退貨，退顧客換購款；（3）已換商品如無法退回由顧客按正價商品補差價在收銀臺入機再按換購價做退貨平帳；（4）值班長將退貨憑證與換購商品處理結果一并交收銀部。3、未過收銀機換購商品退貨或退款：（1）顧客符合退貨條件值班長為其辦理退貨手續；（2） 已換購商品不影響二次銷售可隨商品一起退回并由財務部退回換購款；（3）已換購商品無法退回，由顧客按正價商品補差價6、差價款交財務部；（4）值班長將退貨憑證與換購商品處理結果或補差價收據一并交收銀部。4、贈券退回：（1）顧客符合退貨條件值班長為其辦理退貨手續；（2）已領贈券隨退貨商品一并退回；（3）如贈券無法退回按贈券面額退回現金；（4）值班長將退貨憑證與贈券或現金一并交收銀部。5、已積分商品的退貨處理：（1）顧客符合退貨條件值班長為其辦理退貨手續；（2）值班長核實收銀條該次消費積分情況，所購商品是否已積分；（3）收銀員核實確認其積分情況；退貨時撤消其該商品積分。三、退款程序（一）無發票或電腦小票的退貨，破損的退貨必須經相關部門主管簽字，經理或兩個總值簽字確認后方可進行。（二）票據齊全，由相關部門主管簽字，7、部門主任或總值班簽字確認后退貨；退貨商品應及時通知營運部各部返回賣場。（三）員工：1、填寫退換貨憑證，請部門主管簽字，一式兩聯；2、將退款收據和顧客所提供的發票附在退換貨憑證上，以備審計和防損部核查之用；3、負責退貨的人員要嚴格檢查退回商品的質量；4、將退換貨憑證第二聯存檔，以便防損員檢查時出示。四、退貨單交接流程：當日退貨單除經辦人（即班長）簽字外，必須請部門主任或當班總值班簽字確認，當日必須上交到當事收銀員處，如遇收銀員交接班統一交到收銀組長處，如是次日以后上交的單據統一交到收銀部總收處。五、稽核部審計負責審核：次日審核前一日退貨情況（上交的退貨憑證與電腦實際退貨金額進行核對），對未上交的8、單據的交易流水號、時間段、金額進行統計，查出相關責任人。六、相關處罰制度：1、退貨單無主任或當班總值班簽字，每張罰款20元；2、退貨單未在當日上交，而在次日17:30前上交到審計處，每張罰款10元；3、退貨單未在當日上交，而在次日17:30后至退貨三日內上交到審計處，視金額大小予以處罰：（1）退貨金額在100元以下（不含100元），每張罰款20元。（2）退貨金額在1003000元（不含3000元），每張罰款50元。（3）退貨金額在3000元以上，每張罰款100元。4、退貨單超過退貨3日（不含3日）上交者，將按上述處罰制度第3條標準予以2倍處罰。5、退貨單一周內未上交視為丟失與作廢，將按上述處罰制度第3條標準予以3倍處罰。