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1、信用社信訪管理制度（渠道、受理、督辦等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章總則第一條 為規范全省信用社（銀行）、農村合作銀行（以下簡稱信用社（銀行）的信訪工作，保護信訪人的合法權益，維護信訪秩序，確保內部穩定，根據信訪條例、信訪規定等有關法律法規，制定本規定。第二條本規定所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、來訪等形式，向信用社（銀行）各級管理機構（以下簡稱各級管理機構）反映情況，提出與信用社（銀行）有關的建議、意見或者投訴請求，依法應當由各級管理機構負責處理的活動。本規定所稱信訪2、人，是指采用前款規定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。本規定所稱各級管理機構，是指信用社（銀行）聯合社（以下簡稱省聯社），辦事處、市聯社，以及縣（市、區）聯社、農村合作銀行（以下簡稱縣級聯社）。第三條信訪工作應當遵循下列原則：（一）保護信訪人的合法權益；（二）依法、客觀、公正、及時處理信訪事項；（三）屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責；（四）就地解決問題與疏導教育相結合。第四條各級管理機構應當建立黨委（組）統一領導、部門協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管的信訪工作格局，暢通信訪渠道，建立健全信訪工作制度，完善信訪工作程序和應急處置預案，建立聯席會議3、聯合接訪、排查化解、轉辦交辦、督查督辦等工作機制，及時化解矛盾和糾紛。第五條 各級管理機構的黨委（組）書記是本單位信訪工作的第一責任人，對重要來信來訪應當親自閱批和接待，定期聽取信訪工作匯報，認真研究解決信訪工作中的突出問題。第六條 各級管理機構應當建立健全信訪工作責任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為，嚴格依照法律法規和信用社（銀行）有關規定追究相關人員的責任。第七條 信訪工作績效應當納入各級管理機構領導班子年度考核和經營管理績效考評體系。第八條 信訪人反映的情況，提出的意見和建議，對促進信用社（銀行）改革發展或經營管理有突出貢獻的，由省聯社給予獎勵。具體獎勵辦法由省聯社另行制定。第二章信訪4、工作機構和職責第九條 各級管理機構應當成立信訪工作領導小組,設立信訪辦公室（以下簡稱信訪部門），并配備專職信訪工作人員。省聯社信訪辦公室是全省信用社（銀行）信訪工作的管理部門，配備專職信訪工作人員，負責對全省信用社（銀行）信訪工作進行指導、檢查、督辦和考核。辦事處、市聯社和縣級聯社信訪辦公室是轄區內信用社（銀行）信訪工作的管理部門。第十條 信訪部門應履行下列職責：（一）受理、交辦、轉送信用社（銀行）信訪事項；（二）承辦上級機關交辦、其他單位或者部門轉送的信用社（銀行）信訪事項；（三）督促檢查信用社（銀行）信訪事項的處理落實情況，對重要的信訪投訴進行核查或者參與核查；（四）協調處理信用社（銀行）5、的重大、緊急信訪事項；（五）指導和檢查所轄信用社（銀行）的信訪工作；（六）建立健全信訪工作制度，建立信訪檔案資料庫；（七）開展調查研究，分析信訪工作情況，反映信訪工作中發現的問題，提出完善政策、制度規定和改進工作的建議；（八）協助有關單位、部門處理與信用社（銀行）相關的信訪事項；（九）協助宣傳國家有關信訪工作的法律法規和信用社（銀行）相關政策、規定；（十）協助承辦其他有關信用社（銀行）的信訪工作事項。第十一條 各級管理機構應當為信訪部門及其工作人員提供必要的工作條件，設立專門的信訪接待場所。省聯社信訪部門負責對信用社（銀行）信訪工作人員的培訓。第三章信訪渠道第十二條 各級管理機構應當向社會公布6、信訪部門的通信地址、電子郵箱、傳真、投訴電話等相關事項。各級信訪部門應當在信訪接待場所或者網站上公布與信訪工作有關的政策、規章制度，信訪事項處理程序，以及其他為信訪人提供便利的事項。第十三條 辦事處、市聯社和縣級聯社應當建立負責人信訪接待日制度，定期聽取信訪人反映情況，協調處理信訪事項。信訪人可以在公布的接待日和接待地點向辦事處、市聯社和縣級聯社負責人當面反映信訪事項。第十四條 逐步建立信用社（銀行）信訪工作信息系統，為信訪人提出信訪事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。第四章信訪事項的提出第十五條 信訪人可以依照本規定向各級管理機構的信訪部門提出信訪事項。第十六條 信訪人提出信訪事項，一般應當7、采用書信、電子郵件、傳真等書面形式，并載明信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯系方式。信訪人提出投訴請求的，還應當寫明被投訴單位、人員的名稱或者姓名、投訴請求、事實及理由，并附上相關證明材料的復印件。采用電話等口頭形式提出信訪事項的，信訪工作人員應當記錄信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯系方式和請求、事實及理由。采用走訪形式提出信訪事項的，信訪人應當到各級管理機構辦理登記手續，然后到指定的接待場所提出。多人來訪提出共同信訪事項的，應當推薦代表，代表人數不得超過5人。第十七條 信訪人提出信訪事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。第十八條 信訪人8、在信訪過程中應當遵守法律法規，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序，不得有下列行為：（一）在辦公場所周圍非法聚集，圍堵、沖擊辦公場所，攔截車輛，或者堵塞、阻斷交通；（二）威脅、侮辱、毆打工作人員，或者非法限制他人人身自由；（三）在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所；（四）煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機斂財；（五）攜帶危險物品、管制器具；（六）擾亂社會公共秩序、妨礙信訪工作秩序的其他行為。第十九條 信訪人擾亂、妨礙社會公共秩序和信用社（銀行）信訪秩序的，信訪工作人員可以勸阻、批評或者教育。信訪人違反治安管理規定的，信訪工作人員可以將其移交9、公安機關依法處理。第五章 信訪事項的受理第二十條 省聯社受理下列信訪事項：（一）對全省信用社（銀行）改革發展和經營管理工作提出的意見、建議；（二）對省聯社機關行為提出的異議；（三）反映省聯社機關工作人員，以及辦事處、市聯社副主任級以上工作人員和縣級聯社理（董）事長、主任（行長）的違規違紀行為；（四）重大、緊急信訪事項；（五）省聯社應當受理的其他信訪事項。第二十一條 辦事處、市聯社受理下列信訪事項：（一）對轄區信用社（銀行）改革發展和經營管理工作提出的意見、建議；（二）對辦事處、市聯社行為提出的異議；（三）反映辦事處、市聯社副主任級以下工作人員，以及縣級聯社副主任級工作人員的違規違紀行為；（四）10、轄區信用社（銀行）重大、緊急信訪事項；（五）辦事處、市聯社應當受理的其他信訪事項。第二十二條 縣級聯社受理下列信訪事項：（一）對轄區信用社（銀行）改革發展和經營管理工作提出的意見、建議；（二）對縣級聯社及其分支機構行為提出的異議；（三）反映縣級聯社副主任級以下工作人員的違規違紀行為；（四）縣級聯社應當受理的其他信訪事項。第二十三條 信訪人提出下列事項之一的，各級管理機構不予受理，但應當告知信訪人依法向有關機關或部門提出：（一）已經或者應當依法通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；（二）有關機關或部門已對信訪人反映的問題做出最終處理決定的；（三）信訪人反映的問題與信用社（銀行）無關的；（四）11、涉及業務咨詢和優質文明服務方面；（五）應當由其他機關或部門依法受理的。第二十四條 信訪事項由信訪部門負責統一登記、受理。第二十五條 各級信訪部門收到信訪事項，應當區分情況，分別按下列方式處理：（一）能夠當場答復是否受理的，應當場書面答復；不能當場答復的，應自收到信訪事項之日起15日內書面告知信訪人。信訪人的姓名（名稱）、住址不詳的除外；（二）對本規定第二十三條規定的事項，應當告知信訪人依法向有關單位提出。相關書面信訪材料應當及時轉送有關單位或者退還信訪人；（三）信訪事項屬下級管理機構受理范圍的，應當及時轉送下級信訪部門，下級信訪部門應當自收到轉送信訪材料之日起15日內決定是否受理，并書面通知信12、訪人。有關信訪事項的受理情況和辦理結果，應當及時向上級信訪部門報告；不能按規定和要求辦結的，應當及時向上級信訪部門書面說明原因。（四）信訪事項屬上級管理機構受理范圍的，應當及時轉送上級信訪部門，上級信訪部門應當自收到轉送信訪材料之日起15日內決定是否受理，并書面告知信訪人。第二十六條 信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在規定期限內向上級管理機構再提出同一信訪事項的，上級管理機構不再受理。第二十七條 涉及兩個或兩個以上單位的信訪事項，由上級管理機構指定一個單位受理，相關單位應當配合辦理。第二十八條 信訪工作人員在接訪過程中應當向信訪人宣傳法律法規，教育信訪人在信訪過程中遵守法律法規，自覺維護13、信用社（銀行）的工作秩序和信訪秩序。第二十九條 各級管理機構應當制定重大、緊急信訪事項報告制度和應急預案。對可能造成不良影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應當及時向上級管理機構和當地政府報告，并按照有關規定和應急預案的要求采取緊急措施，防止事態升級。第六章 信訪事項的辦理和督辦第三十條 辦理信訪事項應當查明事實，秉公辦理，不得推諉、敷衍、拖延。對反映縣級聯社違規行為的信訪事項，應當由辦事處、市聯社或省聯社辦理的，不得轉交涉訪縣級聯社辦理；對反映辦事處、市聯社違規行為的信訪事項，應由省聯社直接辦理的，不得轉交涉訪辦事處、市聯社辦理。第三十一條 各級管理機構應當制定信訪事項的分工處理規則，明確各14、類信訪事項的具體承辦部門，落實工作責任，保證信訪工作的順利開展。第三十二條 承辦部門對承辦的信訪事項應當逐件登記，分類辦理。對意見、建議類信訪事項，應當認真研究。對有利于信用社（銀行）改進工作，促進信用社（銀行）發展的，應當積極采納；對解決問題類和舉報類信訪事項，應當按照法律法規和信用社（銀行）有關規定，牽頭組織調查處理。調查結果要及時向同級信訪部門反饋。第三十三條 對屬于各級管理機構受理范圍的匿名信訪事項，應當區別情況，按下列方式辦理：（一）有明確的被舉報人，所舉報內容和提供的線索具體清楚，并且附有一定證明材料的，承辦部門應當調查處理；（二）被舉報人不明確，所舉報內容陳述模糊，或者缺乏明確線15、索和相應證明材料的，信訪部門或者承辦部門可以酌情處理。第三十四條 承辦部門辦理信訪事項時，可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況，必要時可以直接進行調查核實。對重大疑難的信訪事項，承辦部門可以舉行聽證。聽證應當公開舉行，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。具體聽證程序由省聯社另行制定。第三十五條 信訪事項調查終結后，承辦部門應當依照有關法律法規和信用社（銀行）有關規定，分別作出以下處理，并由信訪部門負責答復信訪人： （一）請求事實清楚、符合法律法規和信用社（銀行）有關規定的，予以支持，并督促有關單位或者工作人員落實執行；（二）請求合理但缺乏法律法規和信用社（銀行）有關規定的，16、應當向信訪人做好解釋工作；（三）請求缺乏事實根據或者不符合法律法規和信用社（銀行）有關規定的，不予支持。第三十六條 對上級機關或有關部門交辦的重要信訪事項，各級信訪部門應當及時報送單位領導批示，并按照要求在規定時限，及時報送處理結果。處理報告應當內容具體、事實清楚、文字簡潔、結論性意見明確。第三十七條 信訪事項應當自受理之日起60日內辦結。情況復雜的，經本單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。第三十八條 信訪人對縣級聯社或者辦事處、市聯社作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內分別向辦事處、市聯社或者省聯社請求復查。收到復查17、請求的辦事處、市聯社或者省聯社應當自收到復查請求之日起30日內作出復查意見，并予以書面答復。第三十九條 信訪人對辦事處、市聯社的復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內向省聯社請求復核。省聯社應當自收到請求之日起30日內作出復核意見。第四十條 以下意見為信訪事項的最終意見，各級管理機構不再受理：（一）省聯社作出的答復、復查和復核意見；（二）縣級聯社或者辦事處、市聯社作出的答復、復查意見，信訪人未在規定時限內申請復查、復核的。第四十一條 對不持書面答復意見或者復查意見越級到辦事處、市聯社或者省聯社來訪的，除特殊重大問題外，信訪部門只做登記、解釋，不予受理。第四十二條 對不予受理的信訪事項18、，辦事處、市聯社和省聯社不予復查、復核。第四十三條 信訪部門發現有下列情形之一的，應當及時督辦，并提出改進建議：（一）無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；（二）未按規定報告信訪事項受理情況和反饋信訪事項辦理結果的；（三）未按規定程序辦理信訪事項的；（四）對信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的；（五）不執行信訪處理意見的；（六）其他需要督辦的情形。第四十四條 收到改進建議的承辦部門應當在30日內向信訪部門書面說明該信訪事項的處理情況；未采納改進建議的，應當書面說明理由。收到改進建議的承辦部門對信訪事項的處理不符合有關規定的，信訪部門可以要求其重新處理并書面說明處理情況。第四十五條 處理信19、訪事項的工作人員與信訪事項或信訪當事人有直接利害關系的，應當回避。第四十六條 對在信訪工作中不履行職責、推諉塞責、弄虛作假的工作人員，信訪部門可以建議其所在單位或者部門給予批評教育；造成嚴重后果的，可以向有關部門提出給予行政處分的建議。第四十七條 信訪部門應當定期向本級黨委（組）報告下列情況：（一）受理信訪事項的統計數據、信訪事項涉及領域以及被投訴較多的單位；（二）轉辦交辦、督查督辦情況，當期信訪工作開展情況，以及各部門或所屬機構采納的意見、建議和工作改進情況；（三）需要報告的其他信訪工作情況。第四十八條 下級信訪部門應當按要求及時向上級信訪部門報送信訪報表，并附相關信訪情況報告。年度末，應當20、向上級信訪部門報送年度信訪工作總結。各級信訪部門應當按照黨委、政府信訪部門、主管部門，以及銀行業監督管理部門的要求報送有關信訪工作報表。第四十九條 信訪部門應當對信訪材料妥善保管，及時整理歸檔。第七章 責任追究第五十條 處理信訪事項的工作人員不遵守保密規定，將信訪人的檢舉、揭發材料或者有關情況透露給被檢舉、揭發的人員或者單位的，由其所在單位給予行政處分。第五十一條 處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪當事人有直接利害關系，未按照本規定進行回避的，由其所在單位責令改正；情節嚴重的，給予行政處分。第五十二條 因下列情形之一導致信訪事項發生，造成嚴重后果的，對直接責任人和相關責任人，依照法律法規21、和有關規定進行處理；構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任：（一）超越或者濫用職權，侵害信訪人合法權益的；（二）應當作為而不作為，侵害信訪人合法權益的；（三）適用法律法規、制度、規定錯誤或者違反信訪程序，侵害信訪人合法權益的；（四）拒不執行上級機關作出的支持信訪請求意見的。第五十三條 處理信訪事項過程中有下列情形之一的，由上級管理機構責令改正；造成嚴重后果的，對處理信訪事項的相關工作人員給予行政處分：（一）對收到的信訪事項不按規定登記和處理的；（二）對屬于受理范圍的信訪事項不予受理的；（三）未按規定期限書面告知信訪人是否受理信訪事項的；（四）推諉、敷衍、拖延信訪事項處理，弄虛作假或者未在規定22、期限內辦結信訪事項的；（五）在處理信訪事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；（六）對事實清楚，符合法律法規和信用社（銀行）有關規定的信訪投訴請求，未予支持的。第五十四條 各級管理機構及其工作人員對可能造成信用社（銀行）經濟損失和社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，隱瞞、謊報、緩報或者授意他人隱瞞、謊報、緩報，造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予行政處分；構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。第五十五條 信用社（銀行）工作人員打擊報復信訪人的，應當給予行政處分；構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。第五十六條 信用社（銀行）工作人員捏造歪曲事實、誣告陷害信用社（銀行）及其工作人員的，應當給予行政處分；構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。第五十七條 對違反本規定應給予行政處分的，信用社（銀行）員工違規違紀行為處理辦法（試行）（以下簡稱處理辦法）有明確規定的，執行處理辦法；處理辦法沒有規定的，省聯社另行規定。第八章 附 則第五十八條 本規定由信用社（銀行）聯合社負責解釋。第五十九條 各辦事處、市聯社和縣級聯社可以依據本規定制訂實施細則。第六十條 本規定自印發之日起施行。