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1、公司客戶關系維護及服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶關系關系管理制度一、 客戶關系維護制度第一章 目 的第一條 為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關系，特制定本制度。第二章 客戶關系維護的基本原則第二條 客戶關系維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤紀錄。第三條 客戶關系的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。第四條 應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。第五條 有關維護客戶關系的工作需要客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作，相互監督。第2、三章 客戶關系維護的基本辦法第六條 增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優惠等。第七條 通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發展傾向，增強公司的親和力。第八條 通過了解具體客戶信息，使企業的服務更加人格化和個性化。第九條 有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期，推出新的客戶服務項目。第十條 在為客戶提供服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。第十一條 簡化老客戶服務流程，方便老客戶。第十二條 歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。第十三條 在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。第十四條 舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。第十五條 對客3、戶信守承諾，提供超值服務。第十六條 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第十七條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。第十八條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。第四章 應用客戶關系卡第十九條 根據固定的格式編制客戶關系卡片，其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式。第二十條 對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的卡片。第二十一條 客戶關系卡片的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。第二十二條 客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整。第二十三條 經常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。第五章 與客戶保持良好關系第二十四條 通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制4、定及客戶服務人員的個別接觸，與客戶保持良好關系。第二十五條 客戶關系專員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。第二十六條 充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。第二十七條 經常與客戶溝通，保持良好的關系。第六章 指導客戶第二十八條 積極地將各種有利的情報提供給客戶。第二十九條 及時向客戶提供新產品信息，向他們提供新產品使用機會，獲得他們的反饋和感受。第三十條 耐心處理客戶的異議，經常幫助客戶。第三十一條 公司在開展促銷優惠活動的時候，應及時通知客戶。二、 客戶關系促進制度第一章 總則第一條 目的。為了在激烈的市場競爭中保持我公司的穩定發展，特制定本制度，旨在為客5、戶提供差異化、個性化的服務，加強與客戶的業務聯系，防止客戶流失，增強企業的經濟效益。第二條 應用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務人員、銷售人員與客戶的關系維護、關系促進及從公司層面上加強社會公眾的認知，促進公司的社會影響，進而促進客戶關系的良好發展，擴大銷售業績。第二章 客戶關系促進措施第三條 收集客戶各方面的資料，包括企業的、個人的，并建立客戶資料檔案。第四條 根據客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產品，幫助客戶經營。第五條 認真履行合同，積極落實合作承諾。第六條 適時回訪，了解客戶對本企業產品的使用情況，對產品質量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進產品質量、6、提升服務。第七條 經常告訴客戶一些對其經營發展有意義的信息，如各類優惠活動、新產品上市、為答謝老客戶而舉行的相關活動、機器設備免費回廠檢查、與客戶企業發展相關的信息等，讓客戶知道你在隨時關注他、重視他。第八條 代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。第九條 為客戶提供一流服務，感動客戶，贏得客戶的信賴。第三章 客戶關系促進措施第十條 不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據其特點，量身打造服務模式，為客戶提供個性化、全方位的服務。第十一條 根據客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準確把握客戶的發展趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制7、定科學的營銷政策和客戶服務措施提供依據。第十二條 采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務，如開通“綠色通道”、上門服務等。第十三條 與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區分商務與友誼的關系。第十四條 想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。第四章 增進社會公眾認知的措施第十五條 定期進行廣告宣傳，讓社會公眾了解企業、了解產品。第十六條 定期策劃攻關活動，塑造企業社會影響力及品牌形象，如召開新聞發布會、贊助社會公益活動等。三、 客戶拜訪管理制度第一章 總則第一條 目的。為了強化客戶關系，更加了解客戶的情況，客戶服務部應規范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業形象和提高服務水平，特制定本制度8、。第二條 拜訪客戶的基本任務。1、 了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。2、 協調客戶關系。客戶關系專員要處理好客戶關系方面的相關關系問題，解決企業與客戶之間的矛盾，協調雙方的關系，確保市場的穩定。3、 收集客戶信息。客戶服務人員要隨時了解客戶情況，監控客戶關系動態。4、 指導客戶，給客戶以幫助。第二章 拜訪前的準備工作要求第三條 制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。第四條 掌握客戶拜訪技巧，以專業的方法開展拜訪工作。第五條 熟悉企業當月的促銷政策。第六條 整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產品品牌形象和企業形象。第七條 帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項：1、 企業9、宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。2、 客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。第八條 拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。1、 了解接待者的職務、姓名。2、 了解接待者對今后的項目合作是否有決策權。3、 了解客戶自己認為企業目前的需求和存在的問題。4、 對于規模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。第三章 客戶拜訪工作實施要求第九條 保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。第十條 了解客戶對本企業產品和需求。第十一條 只有了解客戶需求的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好服務工作。1、10、 了解客戶對企業的要求和建議，并及時做好記錄。2、 企業標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環境要整潔清爽。第十二條 收集客戶信息1、 了解準客戶資料。企業的客戶隊伍是不斷調整的，應了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業需要調整客戶時，保證企業有后備的客戶資源。2、 通過尋訪客戶和其它媒介，調查了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質等是怎樣的。3、 了解并落實現場指導，從而達到幫助客戶的目的。4、 調查客戶信用異動及發生異動的原因。第十三條 客戶服務人員在了解客戶需求時情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，11、用來加強與客戶之間的關系。第十四條 客戶溝通。與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業間的距離，妥善地協調并解決客戶與企業之間的矛盾。1、 介紹企業信息。u 讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，有助于樹立客戶的信心。u 讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。2、 介紹活動信息。3、 介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業的優點。第十五條 幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。1、 培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。2、 多給客戶出主意、想辦12、法。3、 客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。4、 處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。5、 根據客戶現狀，提供專業化和個性化的服務。第四章 客戶拜訪結束第十六條 在拜訪客戶結束后，客戶關系專員還要做好以下工作。1、 填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。2、 落實對客戶的承諾。第五章 附則第十七條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，報總經理審閱、審批后執行。四、 客戶拜訪區域規劃制度第一章 總則第一條 目的。為了提高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務，進一步了解客戶的需求，特制定本制度。13、第二條 本制度適用于客戶服務部的客戶拜訪區域規劃工作。第三條 由客戶服務部經理負責客戶拜訪區域規劃方案制定并監督客戶服務人員執行。第二章 客戶拜訪區域規劃第四條 客戶拜訪區域規劃的準則。1、 可行性。區域規劃應該使客戶服務人員經過努力可以實現。2、 全面性。必須進行科學全面的規劃，將所有客戶包括其中。3、 易讀性。盡量實現數字化，表述明確，容易讓人理解。4、 順序性。目標的設置要體現出實現目標過程中的努力因素。第五條 明確客戶拜訪區域的邊界，避免重復工作及與其他區域的業務摩擦。第三章 客戶拜訪區域規劃的要素第六條 合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數多、用時少，拜訪效率高。第七條 適宜的地理區域14、規劃。地理條件、特殊限制、行政管制區域。第八條 有效的市場規劃。市場反饋、銷售區域、客戶滿意、同行業動態、渠道組織發展。第九條 高額的成本效益。第十條 適當的交通工具。以節省時間為目的，以節約經費為原則。第四章 客戶拜訪路線規劃的工作程序第十一條 客戶資料的分析。1、 客戶服務經理根據策劃資料及客戶服務人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細資料（區域內客戶發布狀況、客戶的等級）。2、 填寫統一的客戶拜訪表，內容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區域、拜訪日期、拜訪順序。3、 客戶服務人員注銷無效客戶。4、 客戶服務人員對客戶明細資料進行修改、確認。5、 客戶服務人員對客戶基本信息、拜訪時間、15、交通時間及有效客戶進行確認。第十二條 時間分析，明確各渠道客戶數量或頻次。1、 確認拜訪客戶的時間、頻次。2、 客戶服務人員說明重新規劃的目的，并聽取建議。第十三條 畫圖作業：將區域內客戶標注在地圖上，以目標明確、線路明了、節約時間為原則。第十四條 考察交通情況：主要考慮配送便利程度。第十五條 按客戶數量劃分路線。1、 按客戶數量劃分路線。2、 滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。第十六條 路線變化1、 運用管理科學的知識來優化客戶服務人員每日拜訪客戶的路線。2、 確定路線。3、 根據工作要求，確認路線拜訪標準。第十七條 客戶服務人員根據實際工作狀況及時調整拜訪內容、拜訪頻次。第五章 附則第十八條16、 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行。五、 客戶招待管理制度 客戶參觀接待管理制度第一章 目的第十八條 為規范管理客戶的到訪和參觀，維護與客戶的良好關系，特制定本制度。第二章 參觀管理辦法第十九條 參觀規則。1、 重點客戶參觀及團體客戶參觀。 由客戶服務部經理批準，并于參觀前三天將參觀通知單填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應先以電話通知，后補通知單。2、 普通客戶參觀。 有客戶經理核準，并于參觀前一天將參觀通知單填送至客戶服務部，以充分準備接待事宜。3、 臨時參觀。有客戶經理核準，并于參觀前一小時以電話通知負責接待任務的客戶關系管理人員。4、 未經客戶服務部經理核準的參觀客戶，17、一律拒絕參觀，擅自率領客戶參觀的客戶服務部人員，按泄露商業機密論處。5、 參觀的客戶除客戶經理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務部的相關人員委婉說明。第二十條 申請與許可。1、 參觀本企業的客戶必須事先與客戶服務部取得聯系，填寫客戶參觀申請書，并正式提出申請。2、 客戶服務部經理對客戶參觀申請書進行審核。3、 由客戶服務部經理填寫參觀內容、范圍與線路，并交總經理審批。第二十一條 許可資格。1、 凡持有客戶服務部印制的客戶參觀許可證的客戶，有資格進入企業參觀。2、 凡事先用電話或其他方式與客戶服務部聯系，并經客戶經理批準者，有資格進入企業參觀。3、 凡合乎下列條件，并許可者，有資格進18、入客戶服務部參觀。 事先與客戶服務部聯系過，并征得客戶服務部經理許可的客戶。 企業的重要客戶或經常發生業務往來的客戶。 其他希望參觀的客戶。第二十二條 客戶參觀胸卡?？蛻舯仨毾蚩蛻舴詹砍鍪究蛻魠⒂^許可證以及客戶參觀申請書，領取“客戶參觀胸卡”、客戶服務部應在客戶參觀申請書上填寫“許可編號”，轉交門衛。第二十三條 參觀拍照。1、 一般情況下，禁止外來參的客戶在作業現場拍照。2、 重點客戶如果認為對所參觀的事物有拍照的必要，并認為拍照有助于其他產品推廣與市場開拓是，必須向客戶服務部經理請示。3、 客戶服務部經理可以在獲得總經理同意的前提下，制定專人進行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶。4、 為了19、防止所拍照片被過量復制，應由客戶部保管照片原件。5、 本企業的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶服務部的同意。第三章 參觀接待辦法第二十四條 客戶參觀種類。1、 定時參觀。即客戶先以公文或電話預先與客戶服務部約定參觀時間與范圍。定時參觀又分為以下三種。 重點客戶參觀。本企業的大客戶、社會名流以及國內外各大企業負責人經客戶服務部允準前來參觀。 團體客戶參觀。由客戶團體或社會團體約定來企業參觀。 普通客戶參觀。一般客戶或有關業務人員來企業參觀。2、 臨時參觀。即因業務需要，臨時決定來本企業參觀。第二十五條 接待方式。1、 重點客戶參觀。按照客戶服務部經通知，以咖啡、糕點、20、果品或其他方式招待，并由客戶服務部經理陪同。2、 團體客戶參觀。凡參觀的客戶能在客戶服務部會議室容納者，均以茶點招待；否則一律免于招待。陪同人員由客戶服務部根據客戶的等級決定。3、 普通客戶參觀。以茶點招待，由客戶服務人員陪同。4、 臨時參觀。同普通客戶相同。第四章 附則第二十六條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，并負責制度內容的解釋。第二十七條 本制度呈報總經理核準后公布施行。 客戶招待用餐管理制度第一章 原則4、 基本原則?？蛻舴詹考纫赃m量、節約為原則，對客戶的招待用餐進行管理，又要使客戶得到熱情、周到、安全的用餐招待服務。5、 招待過程中的客餐，應按規定安排份餐；特殊情況需要21、宴請時，須經客戶服務部經理批準。6、 客戶服務部經理出面接待的客人，由專門的客戶關系專員負責客戶接待工作的具體安排，包括訂餐規格、陪餐人數等方面的安排。7、 由客戶服務部接待的客人進餐時，客戶服務部經理一般不陪同；特殊情況需要客戶服務部經理作陪時，其費用仍由客戶服務部負責結算。第二章 標準8、 客戶服務部宴請重要客戶的標準（中、西餐采用統一標準）。1、 由客戶服務部經理出面舉辦的宴請，可以到公司指定的餐廳舉行，每人每餐150200元。2、 有客戶服務部相關人員出面宴請，每人每餐控制在100元之內，特殊情況可以到公司指定的餐廳舉行。3、 冷餐、酒會、茶會，每人每次分別為100元、85元、60元。22、4、 客戶服務部相關人員組織客戶到郊區參觀、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在75元以內。5、 客戶服務部宴請主要客戶時，所花費的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費用，不得超過全部費用的1/3。6、 客戶服務部陪餐人員一般不得超過客戶人數?？蛻粼谖迦艘韵碌?，陪餐人員不得超過3人；客戶在10人以內的，陪餐人員不得超過5人。9、 客戶服務部宴請一般客戶的標準。1、 客戶服務部經理出面舉辦的宴請，每人每餐控制在100元以內，特殊情況下看到公司指定的餐廳就餐。2、 客戶服務部相關人員組織客戶到郊區參觀、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在6075元以內。3、 客戶服務部相關人員舉辦的宴請，每人每23、餐控制在5055元。4、 客戶服務部宴請一般客戶時，所花費的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費用可參照宴請重要客戶時的標準靈活掌握。5、 宴請客戶時，客戶服務部陪餐人數可參照宴請重要客戶時的標準靈活掌握。第三章 程序10、 招待客戶用餐的程序。1、 客戶服務部安排客戶用餐時，必須報客戶服務部經理批準。2、 客戶服務部相關人員應提前將招待客戶用餐的安排報告送交客戶服務部經理，報告中要列明招待客戶單位、時間、標準、人數及餐廳名稱。3、 在緊急情況下，客戶服務部相關人員可口頭請示客戶服務部經理，經其同意后先用餐，再補辦手續。第四章 核算11、 在客戶招待后的核算。1、 所用客戶招待用餐和飲料的費用，客戶服務部經理須及時注明并簽字。2、 客戶接待用餐統一按照客戶服務經理批示的標準進行安排。3、 每月底接待餐廳報來的客戶招待用餐費用，須經客戶服務部審核并結算。4、 未辦理客餐審批手續而自行安排的客餐，若不補辦手續，客戶服務部一律不得給予報銷。第五章 執行12、 本制度未盡事項，請參照相關規定執行。13、 本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，并呈報總經理審批。14、 本制度自頒布之日起執行。