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1、公司客戶建立分級管理制度及維護計劃編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節 總則在企業中，20%的客戶可以為企業帶來80%的利潤，這20%的顧客就是企業的重要客戶。因此企業必須加強與重要客戶的管理管理與維護，在不斷與他們接觸的過程中，真正掌握他們的需求，并根據其需求特點，量身打造個性化的服務模式，為客戶提供個性化、全方位的服務。在必要的時候，我們還為重要客戶開辟“綠色通道”，為重要客戶提供便利措施，不斷為客戶提供產品之外的新價值，提供增值服務，并提供完善的服務解決方案等。第二節 建立客戶管理辦法的目的和意義客戶是企業2、最重要的市場資源。客戶關系是企業最重要的市場關系。市場經濟是一種關系經濟。為更好地指導公司市場開發和客戶管理工作，加強公司市場信息收集，建立良好的客戶關系，滿足和導引客戶的需求，讓客戶滿意，同時使企業收益最大化，以此推動客戶管理工作向著規范化、標準化方向發展，特此編寫客戶管理辦法。第三節 建立客戶管理辦法的目標建立客戶管理辦法的目標是樹立服務理念，以客戶為本，用心服務并做到：1) 要強化服務意識，貫徹“以客戶為本，用心服務”的服務理念，形成全員在全過程的自覺行為，員工要體現出優質服務、創新服務、快樂服務、享受服務。2) 建立趨向國際標準的服務標準體系，用制度保障服務到位，達到人性化、個性化、親3、情化、專業化、智能化服務。3) 優化服務資源，豐富服務手段，訓練服務技能，提高服務能力。做到了這些，我們就能主動地、直接的、高層次的、智能型的、總包式的服務，就能穩定現有資源，發展新客戶。第四節 客戶管理辦法客戶管理就是選擇和管理客戶的業務策略，以使客戶長期價值達到最大化，要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷和服務過程。為達到公司持續健康高效發展的目的，我們應從以下幾個方面進行客戶關系的建立和管理工作：一、 創造客戶導向特別是重要客戶導向1) 強化公司內部“以客戶為中心”的全員經營意識，確保各方認識和實施客戶關系管理的一致性和統一性。2) 以客戶及其需求為行動的主要導向；發展并維持良好的4、客戶關系。3) 主動了解客戶，主動尋求資料來了解客戶的環境、問題、期望，并盡可能預見他們的需求，成為客戶的顧問，與客戶分享信息，與客戶建立良好的合作關系。4) 采取行動滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對客戶產生什么影響；迅速回應客戶的需求并解決問題。5) 建立客戶反饋系統，運用有效的方法來了解并評估客戶的顧慮、問題及滿意度，并預測客戶的需求。6) 定期并按時回訪客戶，介紹公司的新產品、新服務、新動態；同時了解客戶的動態、需求和對公司工作的意見和建議，并及時上報公司。客戶管理是一項涉及到企業的許多部門、要求非常細致的工作，客戶管理要與許多部門取得聯系（市場部、銷售部、技術部、運營管理部、5、投標管理部等等），以滿足客戶的需求。客戶管理工作的成功與否，對整個企業的經營業績具有決定性的作用。客戶管理只有調動起企業的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住重要客戶，才能以點帶面、以小帶大。二、 基于客戶導向的組織結構(一) 客戶管理崗的主要職責作為客戶管理成員，應熱愛自己的本職工作，忠于公司，積極、自信并富有工作熱情，責任心強，具有良好的溝通能力和團隊合作精神，樂于學習，善于學習，不斷地提升自己的工作能力和內在修養。對待公司要誠實篤信，實事求是；尊重客戶，保守客戶的商業機密和信息，不利用工作之便謀取私利。客戶管理崗的主要職責是：1) 了解客戶的需求，與客戶建立良好的、專業的關系6、。調動公司所有的資源，保證我們整個公司為客戶提供出色的服務，創造客戶對公司的積極態度和高度信任。2) 從事客戶管理的人員制定開發客戶的目標和執行計劃，協調其他部門執行客戶管理計劃，了解客戶的需求情況，獲取客戶盡可能詳盡的資料并進行分析利用。3) 根據重點客戶需求及目標，編制重點客戶維護計劃并推進執行，提升公司的銷售業績。(二) 客戶管理的主要工作內容：1. 銷售部工作內容：1) 客戶檔案收集整理，確定與客戶聯系的渠道與方法。2) 客情維護：增進并強化客戶的感情聯系，建立核心客戶，提升銷量。3) 對一些較重要的客戶，公司應有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制度。4) 負責與重要客戶聯系的員7、工調離公司時，公司應及時通知有關客戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯系。5) 對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理，通過信息交換在第一時間發現問題并加以解決，提高銷售額，增加銷售效益。2. 市場部工作內容：1) 制定工作目標A. 量化目標：包括進行客戶拜訪的周期、組織的各種活動的時間安排等。B. 質化指標：每年定期進行客戶關系管理費用的支出與收益比率的分析和研討。C. 定期補充，修改和完善管理系統；如有任何變動，首先通知部門內部，以便實現細細的及時性和準確性，已達到部門內部對客戶了解的統一性。D. 每年12月制定出下一年的客戶管理部的工作目標，該目標應先自下而上，后自上而下的方式，讓有關人員充分8、參與意見，進行深入討論，并進而達成共識，進行落實。E. 在計劃中應明確所需資源，包括公司領導。應列明所需人員的支持目的、具體任務及時間限制等，以避免工作目標流于形式，而使目標的實施卓有成效。2) 按照計劃開展市場調研工作，進行信息的收集、匯總與整理。3) 根據業務拓展的需要定期進行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關系；收集反饋信息并完成市場開拓目標和新客戶發展的目標，不斷提高產品在市場上的占有率。4) 接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業的品牌戰略。5) 按照計劃完成推廣工作，適時將企業最新營銷信息傳遞給客戶，按時按量完成任務。6) 定期與重要客戶進行電話回訪，并做好記錄。7) 組織并9、實施潛在客戶調查，根據調查結果，篩選評價，確定重要客戶及客戶開發計劃。三、 客戶管理管理系統（CRM）的利用客戶管理需要企業信息系統的支持，尤其是企業CRM系統，通過對客戶資料的收集，客戶消費行為的分析、消費方向的預測，才能真正分析出對企業有價值的客戶，從而有效的指導客戶開發方向，同時能夠完善公司整體業務流程。公司的信息系統應重點完善以下幾個方面：(一) 客戶資料的完善搜集客戶資料，充分了解客戶資料之后，才能了解客戶的基本需求，才可以確定基本的業務推介與實施策略。目前公司對客戶的資料的管理大多停留在基本資料收集，針對公司的重點客戶，搜集的客戶資料應包括以下幾個方面：A. 客戶的組織結構，采購決10、策流程，資信等級等；B. 客戶的消費力，品牌的應用偏好等；C. 關鍵決策者的個人資料，包括各種形式的通訊方式（包括固定電話、手機、微信或QQ、郵箱等）；興趣愛好、生活習慣、家庭狀況，各成員的基本信息等細節。(二) 客戶分級標準的系統化企業搜集的大量客戶信息，經過處理后可以預測有關情況，以及利用這些信息給服務以精確定位，通過數據庫的建立和分析，相關部門都對客戶的資料有詳細全面的了解，可以給與客戶更加個性化的服務支持，也利于實施更有針對性的銷售策略。1. 客戶分級標準客戶分級標準將以現有數據庫合同額為基礎，梳理出客戶對公司實際消費的利潤貢獻率，按照“客戶合同額”占40%，“客戶對企業利潤的貢獻率”11、占40%、客戶消費頻次占20%的比例進行數據分析與排序，識別出具有較大價值的那部分客戶的共性，并最終以“客戶合同額”擬定可衡量的等級劃分標準進行目標客戶群劃分，將客戶分為四大類：A類：重要客戶客戶價值最高，重點維護對象；B類：次重要客戶客戶價值較高，需強調關注對象；C類：普通客戶客戶價值一般，常規維護對象；D類：一般客戶客戶價值較低，提供基本服務。客戶分級后各級別所占比例劃分：（A類客戶、B類客戶）占20%，（C類客戶、D類客戶）占80%。2. 分級管理實施措施完成基礎的客戶分級工作后，需要定期的對客戶數據進行多維度分析，并根據分析結果，擬定對不同屬性的客戶維護計劃，再根據維護計劃的效益跟蹤，12、對維護的渠道、方式進行相應模塊的固化和調整。在此過程中，客戶消費習慣的跟蹤分析評估結果將是后期對客戶管理是否有效的主要考核指標體現。客戶分析指標：在現有客戶消費習慣分析的基礎上，深入分析客戶的保有率、客戶流失率、滿意度分析、潛在客戶轉化分析。1) 客戶的保有率：根據現有客戶在分級后的構成基數，定期對各層級的客戶異動數據進行關注。2) 客戶流失率：根據現有客戶在分組后的構成基數，重點關注高價值客戶的流失率，對流失客戶進行溝通并保持聯系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。3) 忠誠度分析：按年度進行統計分析，通過客戶在固定時間內的再次購買次數、再次購買數量、再次購買的金額、轉介紹率、活動響應度、對13、產品和服務價格的敏感度、對產品服務質量事故的寬容度的表現予以綜合評估。4) 潛在客戶轉化分析：包括了市場活動及準客戶的轉化情況及需求分析。第五節 客戶維護計劃一、 維護計劃的意義客戶關系管理不應局限于指導客戶的潛力和現狀，還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，必須與重要客戶建立互動和關聯，以便定期給客戶進行服務和推介。在于通過差異化的營銷服務與產品提升客戶忠誠度，客戶忠誠度將有效的挖掘出客戶未來可產生的潛在價值。二、 維護計劃常見的實現模式定期拜訪、節假日走訪、組織活動等三、 維護計劃分類按客戶屬性分為兩大類，一類為常規的維護，主要針對普通客戶，即分級后的C類和D類客戶；第二類為關鍵客戶維護計劃，主要針對A類、B類客戶。(一) 常規維護計劃實施標準：現有的售后服務政策、日常的回訪、祝福類的短信等(二) 關鍵客戶維護計劃實施標準：投訴處理優先級、定期拜訪、節假日走訪，組織活動等。