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1、公司客服部管理制度與工作規(guī)范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服部管理制度客戶服務(wù)宗旨客戶服務(wù)已成為很多企業(yè)的產(chǎn)品范疇之一，也是企業(yè)自身發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)游戲界中，客戶服務(wù)這部分更是至關(guān)重要。良好的客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)游戲維持和發(fā)展的主導(dǎo)因素。我們的服務(wù)宗旨就是用心為客戶服務(wù)，以顧客為尊！客戶第一以滿足客戶不斷提高的需求為中心，想客戶所想，做客戶所需，盡力為客戶解決遇到的問題，讓客戶感受到使用我們的產(chǎn)品和得到我們的服務(wù)是物超所值。建立客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。用心把客戶留住。規(guī)范管理以數(shù)據(jù)和事實作為決策的依據(jù)，采用2、系統(tǒng)的管理方法，制定明確、合理、可行、人性化的管理規(guī)范，推進管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投訴渠道。全員參與通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、改進，提高全體的服務(wù)意識，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從小事做起，從實事做起，從態(tài)度做起，從心做起。追求卓越通過各個層面、各個階段的定期的檢查總結(jié)，定期對客戶進行電話、線上或email回訪，了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)的不足并加以改進，持之以行，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 客服部管理制度為了維護公司形象，提高服務(wù)標(biāo)準，增長公司效益，特制定此制度一、 客服人員需要具備1、 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，更方便于客戶的3、服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、 通過本崗位的培訓(xùn)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程實習(xí)期后，能熟練掌握以及運用。3、 快速了解本企業(yè)開辦的各項活動及業(yè)務(wù)。（包括系統(tǒng)功能、升級后使用、游戲活動詳細操作、玩家互動流程、服務(wù)各項標(biāo)準等）4、 沒有地方口音，普通話標(biāo)準，流利。5、 計算機操作熟練，打字速度60以上/分鐘。6、 客服代表在受理客戶咨詢、建議、投訴時，必須嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的服務(wù)用語。本著積極、樂觀、細心、認真、換位思考的態(tài)度去幫助客戶解決問題。7、 客服代表在工作過程中，嚴謹?shù)陌凑铡叭薄ⅰ叭弧薄ⅰ八膫€一樣”的要求去做。三要：要“請”字當(dāng)頭，要“您”字不離口，要“再見”結(jié)尾。三不：不使4、用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備抱怨客戶。四個一樣：生人熟人一樣，檢不檢查一樣，工作忙閑一樣，情緒好壞一樣。二、 客服部工作管理制度1、客服部交接班制度 提前15分鐘到崗，認真聽取組長點名點評。 點名點評完畢進入工作崗位。 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。 接班人未到機臺，交班人不得離臺。 仔細閱讀部門最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 交班人員值班在崗，請在工位期間，保持精神飽滿的工作態(tài)度，并集中精力處理問題。 嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。2、客服部換班制度 客服人員在工作5、期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 換班須經(jīng)客服組長與對班客服專員的同意，方可填寫換班登記表。 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 組長必須掌握人員情況，不得隨意批準。 換班還班必須遵守客服中心各項制度。 節(jié)假日當(dāng)班人員沒有上級主管批準不允許換班或請假。3、客服部請假制度匯編 認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準點到崗。 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假、病假需在班前一小時提出；6、如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服組長批準；一天以上三天以下由客服主管批準。超過七天遞交公司人力批準。 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。（病假除外） 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人通知）。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給主管，可不扣當(dāng)日工資。 節(jié)假日值班理論上不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。 班前未請假，遲到半小時及以上者；擅離值守脫崗半小時及以上者按違紀處理。 因公事及外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)7、，需經(jīng)客服主管批準。4、客服部請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告： 工作中發(fā)現(xiàn)有人泄露公司機密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題； 破壞通信設(shè)備危及人身安全問題； 超出本職工作范圍，需解決的問題； 工作中遇有用戶故意刁難，向組長請示，由組長解決，如組長解決不了，應(yīng)及時反饋部門主管協(xié)助解決； 請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向直屬上級匯報。 請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，執(zhí)行后，按事實向上級反饋。 如有活動發(fā)獎或舉報補償?shù)惹闆r出現(xiàn)，需遞交申請表等待直屬上級批示。批8、示后，方可操作。5、安全保密制度 嚴守機密，在任何情況下不能泄露玩家及代理的資料。 嚴禁長時間與玩家閑聊與游戲工作無關(guān)話題，不準帶非工作人員進入工作區(qū)域，凡外部人員因公進入工作區(qū)域，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行后，開始執(zhí)行） 正確使用公司設(shè)備，愛護部門設(shè)施。 保管好自己的工作必需物品，換班客服兩人一工位，請早晚班人員合理使用。在辦公抽屜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負。 工作區(qū)域內(nèi)嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。6、客服部會議制度 部門評估及決策會議為每月月初進行。由部門組長，客服質(zhì)檢培訓(xùn)，客服主管參加。就服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、個人作風(fēng)、人員培訓(xùn)、人員考勤等評估本月工作，施行9、獎罰制度。并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達到每位客服代表。每月評估表與本月出現(xiàn)的問題，各項目組長總結(jié)整理后，提交客服主管。 如有公司產(chǎn)品、活動、等增加變動的情況，部門主管可在任何時間與相關(guān)項目組長傳達公司情況，由質(zhì)檢培訓(xùn)配合傳達給客服專員，且記錄清楚。7、客服部現(xiàn)場管理制度 聽從上級的指揮調(diào)度。 規(guī)范使用電話服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶注冊、登陸、咨詢、建議、投訴等問題。 嚴格按照培訓(xùn)時的規(guī)定進行操作，不能自行其事。 著裝整齊化，禁止奇裝異服。 坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入工作區(qū)域。 椅子、鍵盤、電腦不能隨意拆卸，如遇問題，10、可上報組長協(xié)調(diào)其他部門解決。 未經(jīng)組長同意，不能隨意離臺超過30分鐘。 上班時間除工作事情除外，減少與臨臺閑聊時間。不能不接客戶來電、不能做與工作無關(guān)的事情。 客服人員除本公司企業(yè)產(chǎn)品外，不準進行其他游戲。需要為客戶解答問題或接聽電話時，不能因為只顧玩游戲而不顧工作。 已下班并交接完畢的客服人員，不得長時間在公司內(nèi)逗留。 客服電話，除客服人員接聽客戶來電及撥打客戶電話以外，不得隨便使用。 辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。 客服部工作規(guī)范一、客服定義客服，即客戶服務(wù)人員。客服扮演的角色是：客戶與公司相關(guān)職能部門進行聯(lián)系的橋梁、客戶使用在線游戲各項服務(wù)的協(xié)助者。二、服務(wù)承諾1.16小時（早9點凌晨2點）優(yōu)質(zhì)服11、務(wù)。2.提供常規(guī)問題不超過五分鐘回復(fù)，特殊問題不超過24小時回復(fù)，重大BUG問題3個工作日內(nèi)的處理服務(wù)。3.以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。三、服務(wù)宗旨1.建立穩(wěn)定可靠的游戲系統(tǒng)，提供技術(shù)優(yōu)良、穩(wěn)定性較好的游戲連線品質(zhì)。2.持續(xù)更新游戲內(nèi)容和功能。3.誠實、公正地對待每一位玩家，實現(xiàn)游戲中、電話與網(wǎng)絡(luò)等多元化雙向溝通的管道為玩家提供服務(wù)，讓玩家更容易地接納我們。4.提供全面的FAQ在線自助系統(tǒng)。（待定）5.對于游戲相關(guān)問題有問必答。6.迅速有效地回應(yīng)與解決玩家的問題。7.收集玩家建議，增強官方與玩家之間的溝通互動。四、客服職責(zé)1.負責(zé)玩家賬戶問題處理。2.提供17小時在線的多元化雙向溝12、通服務(wù)（電話、游戲后臺、微信、微信公眾號），協(xié)助玩家正常、順利地進行游戲。3.接受玩家的投訴與意見，及時整理并反饋，提高服務(wù)品質(zhì)。4.“尊重玩家、關(guān)懷玩家”，提供回訪、關(guān)切、滿意度調(diào)查等服務(wù)。5.收集、篩選、管理并保持信息及時更新，為玩家提供良好的產(chǎn)品和信息服務(wù)，進一步提升客戶價值。6.接待玩家因公司活動領(lǐng)取獎品或任何來訪。五、客服工作規(guī)范1.嚴格遵守用戶資料保密制度，不得透露任何玩家并未授權(quán)開放的個人信息(相關(guān)的法律程序要求提供用戶的個人資料除外)。2.客服必須保持絕對中立，不得涉及玩家之間的正常游戲糾紛。3.不得以任何方式向玩家透露游戲秘密、更新內(nèi)容、其他玩家信息等。4.不得長時間和玩家進13、行與工作無關(guān)的溝通。5.在服務(wù)過程中使用禮貌用詞：您好、請、謝謝等等。6.對于玩家提出的游戲玩法問題，客服應(yīng)給予準確回復(fù)。7.電話服務(wù)要求在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，在電話處理過程中必須詳細做好電話記錄。（待定）8.電話處理過程中嚴禁與玩家發(fā)生爭吵，嚴禁對玩家進行人身攻擊，不能推托責(zé)任。對于工作及技術(shù)方面不能馬上解決帶給玩家的不便，應(yīng)給予真誠道歉。9.對于玩家提出來的問題，如果暫時無法解決，也必須先給玩家回復(fù)，說明事由。有答案后應(yīng)立即給玩家準確答復(fù)。10.對于可以通過查看用戶手冊或者FAQ可以獲得答案的玩家問題，在時間允許的情況下，盡量請玩家諒解后，盡快給予解答。11、無法解決的問題，填寫工作問題記錄表格。按照問題的重要性，分類錄入表格，并記錄詳細。12、在每天交接班前，工作問題記錄表遞交組長，組長每天整理后，以日報的形式發(fā)給主管，并整理好問題相關(guān)數(shù)據(jù)提交給上級和相關(guān)部門。