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1、公司客服部門員工工作規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客服部管理制度一、請(qǐng)示報(bào)告制度1.0目的：使大家的工作能得到有效幫助和解決問(wèn)題 2.0內(nèi)容范圍：客服部所有異常類及需要協(xié)助解決的問(wèn)題3.0操作流程：遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：3.1工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問(wèn)題和泄密問(wèn)題；3.2發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反公司制度的問(wèn)題；3.3 超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；3.4 工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進(jìn)行解決；3.5 超出與客戶合同以外的收入3.6 運(yùn)作部門出現(xiàn)大的運(yùn)作異常3.7 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)2、進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。二客服部值班制1.0目的：使大家的工作安排有序2.0 內(nèi)容范圍：客服部范圍內(nèi)的值班工作安排3.0操作流程：3.1晚上作業(yè)到8：30分，有晚餐補(bǔ)助 元。3.2 晚上作業(yè)時(shí)間超過(guò)22：00，第二天早上10：00上班，作業(yè)時(shí)間超過(guò)23：00，第二天上午休息，下午正常上班。3.3 晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安排3.4 周六、日現(xiàn)場(chǎng)需要作業(yè)的，客服現(xiàn)場(chǎng)人員輪流值班，可安排時(shí)間休息。三客服部考勤、請(qǐng)假制度1.0目的：使大家的工作安排安排有序2.0內(nèi)容范圍：客服部范圍內(nèi)3.0操作流程：3.1考勤按公司制度進(jìn)行，實(shí)行前臺(tái)指紋考勤，因工作影響3、不能及時(shí)到公司的，必須提前知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，由其知會(huì)前臺(tái)，否則計(jì)入考核3.2認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。3.3遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3.4請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：三天由客服部主管批準(zhǔn)；三天到七天以上部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，超過(guò)七天須報(bào)總經(jīng)辦批復(fù)。3.5所有請(qǐng)假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)。3.6節(jié)假日不允許請(qǐng)假前后，原則上不允許請(qǐng)假，特殊情況必須經(jīng)過(guò)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.7班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘4、及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。四現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制度1.0目的：使現(xiàn)場(chǎng)工作有章可循，更好的完成工作2.0 內(nèi)容范圍：客服部負(fù)責(zé)的客戶的現(xiàn)場(chǎng)3.0操作流程：3.1 收入排前16名的客戶，必須有人到場(chǎng)進(jìn)行操作。3.2 客服現(xiàn)場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的，必須現(xiàn)場(chǎng)填寫作業(yè)單，與司機(jī)、作業(yè)員進(jìn)行交接，客服代表到現(xiàn)場(chǎng)操作的也必須填寫作業(yè)單。3.3 現(xiàn)場(chǎng)人員必須檢查車況是否符合要求，對(duì)運(yùn)作人員的行為、言語(yǔ)、裝車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。3.4 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，必須對(duì)貨物的數(shù)量、外包裝狀態(tài)、單據(jù)與客戶進(jìn)行有效交接。3.5 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，必須對(duì)貨物的數(shù)量、外包裝狀態(tài)、單據(jù)與運(yùn)作人員進(jìn)行有效交接。3.6 現(xiàn)場(chǎng)有異常知會(huì)客服代表5、進(jìn)行協(xié)助處理，超過(guò)可控范圍，客服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.7 對(duì)于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場(chǎng)人員將作業(yè)單交回客服代表，同時(shí)登記自己的外出作業(yè)記錄表。客服代表確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)人員作業(yè)結(jié)果五文書管理1.0目的：使整個(gè)部門的各種文書做到集中管理。2.0內(nèi)容范圍：投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報(bào)告、客戶往來(lái)函件、運(yùn)作單據(jù)等函件。 3.0操作流程：31 所有正式的客戶函件發(fā)出：需要文書管理員經(jīng)理助理進(jìn)行編號(hào)登記在客服部文書跟蹤、交接記錄，部門負(fù)責(zé)人審閱后，并加蓋客服中心蓋才能發(fā)出。32 每個(gè)月的文書在第三個(gè)月五號(hào)前上交文書管理人員手中，并做好交接。部門統(tǒng)一管理。33 如需要查看歷史資料，到文書管理人員簽6、名，即可查看，查看完畢要及時(shí)返還。六.異常通報(bào)、投訴、事故處理：1.0目的：為了使異常情況及時(shí)得到反饋和處理。2.0容范圍：客服部日常客戶運(yùn)作類的異常情況，處理主導(dǎo)：客服代表 3.0操作流程：31客戶口頭、書面、郵件、開會(huì)等場(chǎng)合所表現(xiàn)出不滿，定為投訴；影響KPI得分、公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失、為公司帶來(lái)聲譽(yù)上的影響的，定為事故。 32 事件發(fā)生后，必須及時(shí)上報(bào)，客服部負(fù)責(zé)人在接報(bào)后2個(gè)小時(shí)必須向客戶進(jìn)行溝通、安服，安服的方式：電話、郵件、客戶開會(huì)。33投訴、事故發(fā)生，在異常通報(bào)的基礎(chǔ)上升級(jí)，客服代表在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查后形成終結(jié)報(bào)告。34異常情況發(fā)生或得知后的二十分鐘內(nèi)知會(huì)部門主管及相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人7、。影響較大的由部門主管上報(bào)總經(jīng)辦35 異常匯報(bào)范圍：客戶投訴、事故、車輛不合格、運(yùn)作人員態(tài)度差、貨物遲到、破損、回單不及時(shí)、丟失、簽單不合格，客戶訂單發(fā)生變化、需要向客戶爭(zhēng)取費(fèi)用等。36 需要決策類的支持的，要以部門主管的指令去處理。37 異常情況處理方法、進(jìn)度、結(jié)果要及時(shí)反饋。38 客服代表要收集好異常情況的相關(guān)資料在一個(gè)工作日內(nèi)填寫運(yùn)作異常情況通報(bào)，發(fā)給部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理助理（附件二）39 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)打印歸檔，并跟蹤異常處理結(jié)果。七.客戶回顧1.0目的：掌握客服部每個(gè)客戶的月度運(yùn)作狀況。2.0內(nèi)容范圍：客服部所有客戶的回顧、拜訪 3.0操作流程：31每月5號(hào)按固定的格式完成客戶回顧報(bào)告發(fā)給8、部門負(fù)責(zé)人。（附件三）32存在問(wèn)題、客戶建議，可以是開會(huì)的形式采集，也可以是日常運(yùn)作中的溝通得知等。33 與客戶開會(huì)，一定要留下會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要COPY一份給客戶。34 年收入排名前十六名的客戶的回顧每月進(jìn)行，十六名以后的每季度做一次。八.培訓(xùn)：1.0目的：為使客服部每個(gè)人都能一起學(xué)習(xí)，對(duì)日常工作有幫助，個(gè)人工作能力有所提升。2.0內(nèi)容范圍：客服部所有培訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容 3.0操作流程： 31 每半年制訂一次整個(gè)部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施32 培訓(xùn)老師以部門負(fù)責(zé)人為主，同時(shí)部門所有人都可以做某些知識(shí)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)主講人在培訓(xùn)當(dāng)月受到大家認(rèn)可的，在當(dāng)月考核中加15分。33 培訓(xùn)結(jié)果的考核，9、由培訓(xùn)老師和部門負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行，包括試題，考核方式，考核時(shí)間的確定。34 培訓(xùn)必須要有參加培訓(xùn)人員簽名。35 參訓(xùn)人員簽名、教材、考核結(jié)果由培訓(xùn)要求管理員歸檔。九.辦公用品：1.0目的：掌握客服部辦公用品的領(lǐng)取周期及控制辦公用品費(fèi)用預(yù)算。2.0涉及范圍：客服部部門所使用的辦公用品。 3.0操作流程：31 每月25號(hào)前每個(gè)人可使用口頭的方式向經(jīng)理助理申報(bào)下個(gè)月所需要用到的辦公用品。32 由經(jīng)理助理將匯總的預(yù)算表，交由部門負(fù)責(zé)人簽名審核后，向公司行政部統(tǒng)一申購(gòu)。33 在行政部統(tǒng)一采購(gòu)回來(lái)后，由經(jīng)理助理統(tǒng)一領(lǐng)取，在領(lǐng)取時(shí)，向行政部確認(rèn)不同辦公用品的單價(jià)，以計(jì)算出辦公用品是否超預(yù)算。34 在25號(hào)提出10、辦公用品申購(gòu)的，找經(jīng)理助理領(lǐng)取所申購(gòu)的辦公用品。35 在25號(hào)部門未申購(gòu)的辦公用品，在當(dāng)月中可有一次的額外申購(gòu)。36 每月5號(hào)統(tǒng)計(jì)上個(gè)月所產(chǎn)生的全部辦公用品費(fèi)用金額登記到客服部管理報(bào)表中。十.交通費(fèi)用報(bào)銷1.0目的：對(duì)客服部每個(gè)人的外出作業(yè)的成本報(bào)銷更加有序和控制合理性。2.0涉及范圍：客服部每個(gè)人的交通費(fèi)用。3.0操作流程：3.1 外出廠家發(fā)貨執(zhí)行公司制度規(guī)定，前臺(tái)記錄外出。并對(duì)外出地點(diǎn)、時(shí)間和路費(fèi)金額。3.2 每個(gè)星期一行政部會(huì)復(fù)印每個(gè)人上周的外出記錄，大家按復(fù)印金額進(jìn)行報(bào)銷。3.3 如一個(gè)星期內(nèi)，外出不同客戶作業(yè)時(shí)，在填寫報(bào)銷單報(bào)銷時(shí)，請(qǐng)?jiān)谛〖迟N單上，分別列出，每個(gè)客戶的金額是多少。311、.4 在填寫好報(bào)銷單時(shí)，統(tǒng)一給到經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理記錄每個(gè)人，不同客戶一周內(nèi)的交通費(fèi)用使用情況，3.5 由經(jīng)理助理匯總報(bào)到部門負(fù)責(zé)人簽名審批，遞到財(cái)務(wù)。報(bào)銷最遲簽單時(shí)間為每周星期二中午下班前。超期一天，簽單時(shí)打八折，超期超過(guò)一天，不予受理。3.6 在單周內(nèi)報(bào)銷金額低于10元的，可與下周一起報(bào)銷，超過(guò)10元的必須當(dāng)周報(bào)銷完畢。3.7 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)將費(fèi)用記錄匯總到客服部管理報(bào)表中，并及時(shí)提醒部門人員及時(shí)報(bào)銷 十一.業(yè)務(wù)招待費(fèi)1.0目的：對(duì)客服部每個(gè)客戶所生產(chǎn)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)的報(bào)銷更加有序及控制費(fèi)用合理性。2.0涉及范圍：所有客服代表對(duì)負(fù)責(zé)的客戶所產(chǎn)生的招待費(fèi)用或經(jīng)過(guò)授權(quán)所產(chǎn)生的招待費(fèi)用。3.0操作流12、程31 每個(gè)客戶在07年收入預(yù)算所占的比例，來(lái)分解07年業(yè)務(wù)招待費(fèi)。32 告之每個(gè)客戶在07年可使用的業(yè)務(wù)接待費(fèi)，所分配金額的80%由客服代表分配使用。33所有業(yè)務(wù)接待費(fèi)用必須事前申請(qǐng)方可予以報(bào)銷，特殊原因不能做到事前申請(qǐng)的必須取得部門負(fù)責(zé)人的同意方可使用。34 在業(yè)務(wù)招待費(fèi)用產(chǎn)生后的第二個(gè)工作日填單報(bào)銷，填單時(shí)須注意所執(zhí)待的客戶的名稱、客戶相應(yīng)人員，金額等。35 報(bào)銷時(shí)，先把報(bào)銷單交給經(jīng)理助理進(jìn)行記錄所產(chǎn)生費(fèi)用的客戶對(duì)象，客服代表，金額及產(chǎn)生費(fèi)用的時(shí)間到客服部管理報(bào)表中36 經(jīng)理助理每月5號(hào)把上個(gè)自然月所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)招待費(fèi)的結(jié)果上報(bào)部門負(fù)責(zé)人十二.部門會(huì)議制度1.0目的：為了使客服部的例會(huì)工作13、安排有序，及大家都能參與到部門會(huì)議。2.0涉及范圍：客服部所有人。 3.0操作流程：31 例會(huì)時(shí)間：定為每?jī)芍荛_一次例會(huì)，開會(huì)時(shí)間為周六上午，每月第一次例會(huì)只需要部門負(fù)責(zé)人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會(huì)要求部門所有人參加。32 會(huì)議簽到，對(duì)于有請(qǐng)假未參加會(huì)議的，考核不扣分，未請(qǐng)假也未參加會(huì)議的，分?jǐn)?shù)全部扣除。33 每月第一次例會(huì)：客服代表必須向未參加會(huì)議的人員收集問(wèn)題點(diǎn)，上傳及下達(dá)。34 開會(huì)時(shí)，參會(huì)的每個(gè)人都要反饋階段內(nèi)的工作情況及需要協(xié)助處理的問(wèn)題點(diǎn)。35 每月第一次例會(huì)議內(nèi)容由客服代表向未參加會(huì)議人員傳達(dá)和對(duì)相關(guān)問(wèn)題跟進(jìn)責(zé)任人。36 會(huì)議紀(jì)要記錄由經(jīng)理助理記錄，并在會(huì)議后的下14、周一上午發(fā)出會(huì)議紀(jì)要。37 會(huì)議紀(jì)要發(fā)出來(lái)一個(gè)工作日內(nèi)大家反饋是否有遺漏。確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，經(jīng)理助理打印出來(lái)交與部門負(fù)責(zé)人簽名歸檔。十三.考勤1.0目的：為了使客服部所有人知道考勤規(guī)定，都能遵守考勤規(guī)定。2.0涉及范圍：客服部所有人。 3.0操作流程31 行政部前臺(tái)每天早上記錄每個(gè)人的上班情況，如有遲到會(huì)進(jìn)行記錄。32 如頭一天晚上工作到很晚可知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人通知前臺(tái)，計(jì)正常上班。33 如未知會(huì)，但上班時(shí)間未看到人，按公司考勤制度執(zhí)行。34 工作時(shí)間較晚，可知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行確認(rèn)第二天上班時(shí)間，計(jì)正常上班。35 每個(gè)月進(jìn)行一次考勤匯總，每個(gè)人的考勤情況將計(jì)入考核。36 每個(gè)人對(duì)此程序15、執(zhí)行結(jié)果將接受月度的績(jī)效考核十四.回單管理1.0目的：為了保證各個(gè)客戶的回單及時(shí)收回返回客戶2.0涉及范圍：客服代表。 3.0操作流程： 31 實(shí)行作業(yè)單換回單，在未有回單或未確認(rèn)的情況下，不能給予運(yùn)作部門作業(yè)單。 32各客戶的回單須在發(fā)貨日的15天內(nèi)返回。每月15號(hào)收集上個(gè)月的所有回單，核對(duì)無(wú)誤后返回客戶，并與客戶進(jìn)行交接簽收，每月20號(hào)將上個(gè)月的回單客戶簽收記錄給到經(jīng)理助理進(jìn)行存檔（簽收記錄表見附件四）33 如遇回單不合格，退回責(zé)任部門由其完成重簽或協(xié)助運(yùn)作部門重簽并暫扣作業(yè)單，并填寫異常通報(bào)。34 如客戶回單有多聯(lián)，盡可能留底存檔。十五.客戶檔案建立（附件五）1.0目的：為了防止送貨單上16、收貨人與實(shí)際收貨人不符，而造成的隱患。2.0涉及范圍：客服部所有客戶 3.0操作流程：31 按規(guī)定的格式建立客戶基本資料及收發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)、破損標(biāo)準(zhǔn)、堆碼標(biāo)準(zhǔn)、簽單標(biāo)準(zhǔn)等32 建立各客戶收貨客戶檔案、對(duì)實(shí)際送貨單送貨人、地址、電話與實(shí)際不符進(jìn)行記錄。33 對(duì)記錄的內(nèi)容，寫入月度回顧報(bào)告，以便及時(shí)與客戶確認(rèn)。34 客戶確認(rèn)后，及時(shí)更改所收集的最新客戶信息。35 客戶信息有更改的，在發(fā)貨時(shí)一定及時(shí)提醒運(yùn)作部門，以免造成交貨糾紛。36 當(dāng)運(yùn)作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時(shí)協(xié)助處理。十六.客戶查詢信息反饋1.0目的：及時(shí)解答客戶的跟蹤信息，提高服務(wù)質(zhì)量人。2.0 涉及范圍：客服部所有 3.0操作流17、程：31 客戶查詢貨物在途情況的，一定要在20分鐘內(nèi)答復(fù)客戶，對(duì)于客戶查詢的貨物，要做重點(diǎn)跟蹤，直到確認(rèn)客戶收到貨，并簽收回單為止。32 從2月1日起，客服部將對(duì)長(zhǎng)途貨物的到達(dá)情況進(jìn)行確認(rèn)是否收到貨，廣州辦報(bào)表顯示貨物已到，在其信息反饋后的24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)完畢。33 對(duì)于客戶有要求要發(fā)跟蹤表的，一定要按客戶要求完成信息確認(rèn)。十七、結(jié)算報(bào)表生成、開具發(fā)票、收款工作跟進(jìn)1.0目的：使客服部所有客戶的結(jié)算、發(fā)票及時(shí)完在，使應(yīng)收帳款及時(shí)回籠。2.0涉及范圍：客服部所有客服代表。3.0操作流程：31 公司內(nèi)部結(jié)算，每月1號(hào)交上個(gè)月的結(jié)算，遇節(jié)假日按公司定下的時(shí)間為準(zhǔn)。如不能按時(shí)完成，以郵件形式原因說(shuō)明和預(yù)18、計(jì)完成時(shí)間。32 每月1號(hào)交結(jié)算時(shí)，以郵件的形式發(fā)給結(jié)算中心李慶云和經(jīng)理助理。以郵件時(shí)間為準(zhǔn)33 客戶結(jié)算對(duì)帳須于10號(hào)前完成，并開具發(fā)票。如不能按時(shí)開出發(fā)票，以郵件形式提交原因說(shuō)明和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，由部門匯總報(bào)總經(jīng)辦批復(fù)。34 發(fā)票開出后，兩個(gè)工作日內(nèi)交與客戶，并將交接簽收單交到經(jīng)理助理處，由其統(tǒng)一保管，按月度為單位進(jìn)行匯總、保管，同時(shí)進(jìn)入按合同約定付款周期進(jìn)行跟蹤收款。35 以上各項(xiàng)工作如遇不能按時(shí)完成，都需要提前原因說(shuō)明和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。以便工作跟進(jìn)和考核。十八.請(qǐng)款與核消1.0目的：使客服部所有用款的請(qǐng)款、核銷有序并得到有效控制2.0涉及范圍：客服部所有客服代表。 3.0操作流程：31 所19、有業(yè)務(wù)用請(qǐng)款到張日華處領(lǐng)取一份部門負(fù)責(zé)人簽過(guò)名、編號(hào)的空白請(qǐng)款，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)充請(qǐng)款信息，張日華將請(qǐng)款信息進(jìn)行登記。32對(duì)于金額比較大的可提前知會(huì)財(cái)務(wù)做好準(zhǔn)備，與廣州辦預(yù)估請(qǐng)款金額提前請(qǐng)款，盡可能減少馬上請(qǐng)款馬上拿錢的情況出現(xiàn)。如出現(xiàn)請(qǐng)款金額低于實(shí)際發(fā)生，由廣州辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。33 所有長(zhǎng)途預(yù)付款4日內(nèi)核銷，所有碼頭相關(guān)金額較小的成本費(fèi)用。每周一下班前核銷完上個(gè)星期的費(fèi)用。開公司抬頭的代墊碼頭費(fèi)在費(fèi)用發(fā)生后的20日內(nèi)核消，開客戶抬頭的代墊碼頭費(fèi)掛請(qǐng)款人帳務(wù)，直到收到客戶款后再?zèng)_銷。34 由于特殊原因不能及時(shí)核銷的，必須及時(shí)知會(huì)部門負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)部，超期未核銷，也未有原因提交的，每次50元罰款35 對(duì)于超20、期未及時(shí)核銷的，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)通知財(cái)務(wù)部暫停支付責(zé)任人工資36客服部將會(huì)建立臺(tái)帳的請(qǐng)款核銷跟蹤，請(qǐng)款時(shí)在請(qǐng)款登記上進(jìn)行記錄。十九.作業(yè)單的填寫與傳遞1.0目的：使客服部客戶訂單作業(yè)起點(diǎn)的信息有效記錄、交接和傳遞。2.0涉及范圍：客服部 3.0操作流程：3.1 誰(shuí)在現(xiàn)場(chǎng)操作，誰(shuí)填寫作業(yè)單；填寫根據(jù)客戶收入運(yùn)作方式開具作業(yè)單，此單為運(yùn)作部門主單號(hào)。3.2 長(zhǎng)、短途運(yùn)輸、碼頭業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)倉(cāng)業(yè)務(wù)、國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)等所有業(yè)務(wù)都需要填寫作業(yè)單。3.3 現(xiàn)場(chǎng)操作完成后，第二天早上8：30前將作業(yè)單交給客服代表進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。3.4 第一聯(lián)客服留底，二結(jié)算聯(lián)、三聯(lián)運(yùn)作部門留底3.5 回單回來(lái)，再給予作業(yè)單結(jié)算聯(lián)。在沒(méi)有21、回單時(shí)必須進(jìn)行確認(rèn)后，才能給運(yùn)作部門作業(yè)單結(jié)算聯(lián)3.6 現(xiàn)場(chǎng)人員作業(yè)完成第二天將作業(yè)單交回相應(yīng)的客服代表3.7 客服代表根據(jù)作業(yè)單為單位，進(jìn)行日常工作的跟蹤與完成二十.報(bào)表傳達(dá)與K3操作1.0目的：使客服部客戶訂單等運(yùn)作信息有效傳遞及成本有序核銷。2.0涉及范圍：客服部 3.0操作流程：3.1 客服代表根據(jù)作業(yè)單信息在早上9：00前填寫全面訂單跟蹤報(bào)表發(fā)至部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理。3.2 部門根據(jù)運(yùn)作類型分類，將新訂單信息發(fā)給運(yùn)作部門。3.3客服代表每天下班前將登錄K3，將前一天訂單發(fā)運(yùn)、外辦打短的信息進(jìn)行審并補(bǔ)充到報(bào)表3.4每周一早上9：00前發(fā)全面訂單跟蹤報(bào)表到部門負(fù)責(zé)人、將之前未發(fā)運(yùn)、已發(fā)運(yùn)未到貨的訂單的收入、發(fā)運(yùn)、成本、在途、到貨、外辦打短、回單等信息補(bǔ)充完整。3.5 K3操作及時(shí)性、準(zhǔn)確率，將計(jì)入客服代表的績(jī)效考核二十一.附則：21.1本工作本制度的執(zhí)行責(zé)任人：客服部經(jīng)理，本制度的監(jiān)督責(zé)任人：總經(jīng)理或副總經(jīng)理。21.2本制度自批準(zhǔn)生效之日起執(zhí)行。21.3本制度解釋權(quán)歸客服部。