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1、公司員工儀容儀表服務(wù)環(huán)境管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一節(jié) 服裝整潔，穿著得體第四條 上班時(shí)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，大方得體，不敞胸露懷,不挽袖挽褲，不得在制服外套穿其他衣服。第五條 西服的穿著要求 (一)男員工穿著西服時(shí)，若里面不穿馬甲,可根據(jù)實(shí)際需要不扣紐扣、只扣中間一顆紐扣或只扣上面兩顆紐扣，最下面一顆一般不扣；若里面穿馬甲，則馬甲的紐扣必須全部扣好，西服的紐扣不扣。(二)女員工穿著西服時(shí)，紐扣必須全部扣好。 第八條 領(lǐng)帶的佩戴要求 男員工領(lǐng)帶打法要規(guī)范，長(zhǎng)短適度，上不露領(lǐng)扣，下端與皮帶扣持2、平，領(lǐng)帶內(nèi)端不外露，若夾領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第4至第5顆紐扣之間。 第十條 皮鞋與襪子的穿著要求男員工穿黑色皮鞋，深色襪子，女員工穿黑色皮鞋，肉色絲襪。鞋面保持整潔，襪口不得露在裙擺或褲腳外。第二節(jié) 接待與服務(wù)第二十九條 行為文明，舉止大方。（一）站姿挺拔。站立時(shí)應(yīng)保持挺胸收腹，正視客戶，不左顧右盼，雙手不得叉腰和插入衣褲。 （二）坐姿端正。腰部挺起，胸挺起，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的2/3，不要坐在過(guò)沿上，雙腿并攏，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳或跨在椅子上。 （三）行姿穩(wěn)重。行走時(shí)，挺胸收腹，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)。 （四）聽(tīng)姿認(rèn)真。與顧客交談要認(rèn)真耐心，并作出積極回應(yīng)，不要心不在焉。（五）3、舉止文明。在客戶面前或公共場(chǎng)合，不要剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、抓頭搔癢、脫鞋顫腿。（六）手勢(shì)規(guī)范。在向客戶指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身稍向前傾，以示尊重），手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用筆桿或手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。第三十條 熱誠(chéng)待客，服務(wù)周到。（三）五秒服務(wù)。客戶來(lái)到柜臺(tái)，柜員在沒(méi)有其它業(yè)務(wù)辦理的情況下，五秒之內(nèi)要主動(dòng)接待。要遵循先外后內(nèi)的原則，先為客戶辦理業(yè)務(wù)再處理自已的內(nèi)部事務(wù)，不讓客戶久等。 第三十七條 接待會(huì)見(jiàn)賓客。（一）與客戶見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，與客戶交談時(shí)，目視客戶，面帶自然微笑。男性員工坐下時(shí)，一般要解開(kāi)西裝的紐扣，正規(guī)場(chǎng)合站起時(shí)，應(yīng)系4、上紐扣，以表示對(duì)客戶的尊重。（二）員工在為客戶解答問(wèn)題或介紹業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，應(yīng)先請(qǐng)客人坐下，若客戶堅(jiān)持站著談?wù)摚瑔T工應(yīng)站立服務(wù)。當(dāng)客戶問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”（三）向客戶遞交單證時(shí)，雙手將單證正面遞向?qū)Ψ健?（四）會(huì)客過(guò)程中原則上不接聽(tīng)私人電話或接待私人來(lái)訪。如有急事需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)禮貌地示意客人稍候并致歉。 （五）避免在賓客面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 需側(cè)面回避。 （六）握手時(shí)由女士、長(zhǎng)者、上司先伸手，要自然大方，用力輕重適度。 （七）互相介紹時(shí)，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。（八）互換名片時(shí)，先雙手將自己的名片遞上，并雙手接過(guò)對(duì)方的名片，看好后5、慎重地放在合適的地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（九）進(jìn)出會(huì)議室、乘坐電梯時(shí)，要主動(dòng)謙讓?zhuān)袷匾耘俊㈤L(zhǎng)者、上司、來(lái)賓優(yōu)先的原則。 第三節(jié) 修飾適當(dāng)，儀表端莊第十五條 女員工要求化淡妝上崗（淡妝要求：粉底、腮紅、唇膏，其他項(xiàng)目根據(jù)各人需要，不做規(guī)定），但不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼鏡，不佩戴耀眼、夸張飾物，不戴吊墜型耳環(huán)，戒指只可戴一只，身上外露的飾物不得超過(guò)三件。第四節(jié) 服務(wù)環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第四十二條 網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境保持整潔、有序，往來(lái)空間寬敞、順暢，樹(shù)立統(tǒng)一視覺(jué)形象；車(chē)輛擺放有序；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外墻嚴(yán)禁張貼單張、海報(bào)等，若有單張或海報(bào)需要張貼的，需用宣傳架擺放或用有機(jī)玻璃宣6、傳架上墻，若遇特殊情況必須張貼的（如節(jié)假日休息通告），應(yīng)張貼整齊，上端齊平，并注意時(shí)效性，及時(shí)清理，確保墻壁上面沒(méi)有張貼痕跡；網(wǎng)點(diǎn)ATM設(shè)備、燈箱、遮光棚干凈整潔，無(wú)破損；營(yíng)業(yè)時(shí)間牌標(biāo)示的時(shí)間與網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間一致。第四十三條 客戶服務(wù)區(qū)環(huán)境。（三）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)單據(jù)、憑條擺放整齊無(wú)空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。玻璃門(mén)、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。第四十四條 工作生活區(qū)環(huán)境。（二）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛規(guī)定的證照、物品等，所有證照按規(guī)定裝在軌道式資料架上，一律不得懸掛任何不準(zhǔn)懸掛的物品。（三）員工工作臺(tái)干凈整潔，無(wú)印泥漬，各種物品放置整齊有序，在客戶視線范圍內(nèi)不能擺放私人物件。（四）各種座牌干凈、完好，擺放整齊，暫停服務(wù)的窗口，須擺放“暫停服務(wù)”牌。