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1、住宅公司樣板間服務(wù)工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XXXX樣板間管理制度為規(guī)范樣板間管理，提升樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗，確保樣板間干凈整齊和物品安全，特制定本制度。一 樣板間服務(wù)人員管理1. 時間安排樣板間管理員：8:3012:00 13:3017:30，中午輪流值班；2.上崗前工作程序（1）上崗前自檢儀容儀表，是否淡妝，工作服是否干凈整潔、工號牌是否配戴端正，提前10分鐘到崗；（2）進入樣板間根據(jù)規(guī)定打開電源燈光；（3）準(zhǔn)備好清潔鞋套并整理好放入鞋套筐；（4）巡查每個房間的設(shè)施設(shè)備、物品擺放情況，根據(jù)2、物品清點表內(nèi)容進行逐項清點，如有出入及時記錄報告上級；（5）面帶微笑站在樣板間右側(cè)門口迎候參觀來賓的到來。 3.接待參觀工作程序（1）見到參觀來賓一行應(yīng)主動親切問好，“您好，請坐，請換鞋套”。（2）從鞋筐上主動提上鞋套分發(fā)給各位來賓，分發(fā)時應(yīng)與來賓目光交流點頭微笑；（3）站在右側(cè)，雙手自然垂直相握放在前面，等候來賓進入樣板間時再次禮貌問好：“請進”；（4）等候所有來賓都進入樣板間后，樣板間管理員再進入樣板間內(nèi)，站在客廳面向進戶門，目光溫和跟移賓客參觀的路線，隨時留意賓客的服務(wù)需求。如遇來賓詢問應(yīng)主動上前回答解釋；（5）賓客參觀結(jié)束時，應(yīng)提前退出樣板間，并站在鞋筐位置等候來賓。“請坐”，右手五指3、合并示意鞋套丟棄位置；（6）站立在樣板間門口，雙手自然垂直相握放在前面，微笑禮貌送賓客：“請慢走。”目送賓客離開；（7）如在參觀中發(fā)現(xiàn)物品損壞應(yīng)及時登記并請銷售陪同人員簽名確認(rèn),事后上報；（8）進入樣板間各房間檢查是否有物品移動、垃圾應(yīng)及時清理和恢復(fù)原位，并檢查是否有來賓遺留物品。 4.接待員的言行舉止（1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)；（2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；（3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；（4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；（5）引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。5.崗位要求（1）當(dāng)客戶較多時，當(dāng)4、值管理員應(yīng)立于客廳明顯處，如客戶提問銷售方面的問題時（如價格、打折等），不能進行解答，可指引至置業(yè)顧問處咨詢，客戶走時，要檢查樣板房內(nèi)所有物品并及進歸位，監(jiān)督好衛(wèi)生，如有突發(fā)事件應(yīng)及時上報；（2）樣板間內(nèi)不允許客戶在樣板房拍照，如有客戶執(zhí)意要拍照時，應(yīng)婉言相勸，絕不能跟客戶發(fā)生正面的沖突；（3）樣板間內(nèi)所播放的音樂由銷售部指定，音樂音量調(diào)至22分貝（除個別音量效高外），所有員工不得私帶唱片到樣板房播放；（4）樣板間內(nèi)所有物品只供參觀，當(dāng)客戶須參觀樣板間內(nèi)的擺設(shè)時和配套物品時，要禮貌的提示客戶，所有物品只供參觀，不能手動、拉柜門、擺設(shè)等物品，不能坐臥在沙發(fā)、床上，不能把廚房洗菜盆、洗手間洗手盆水5、龍頭打開，一有發(fā)現(xiàn)應(yīng)馬上婉言阻止，若客戶有異議時應(yīng)相告有關(guān)的管理規(guī)定；（5）管理員下班前，再次對樣板房內(nèi)所有物品進行全面的核對，按物品清單逐項進行清點，檢查好所有的門、窗是否關(guān)好，做好交接記錄，秩序維護人員簽字后方可下班；（6）未能按照上述要求管理執(zhí)行，每次處以100元罰款，在樣板間拍照等行為發(fā)生，樣板間管理員處以500元罰款，置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)且無作為者，每次處以1000元罰款。二樣板間管理規(guī)定1.樣板間參觀管理（1）購房客戶必須在置業(yè)顧問的陪同下且佩戴參觀證方可參觀樣板間，無置業(yè)顧問陪同的客戶和無參觀證的客戶均不得進入；（2）任何人在參觀樣板間時應(yīng)聽從樣板房管理員的安排，更換鞋套，愛惜物品，不得6、隨意觸碰飾品、燈具、家具等物品，不得將樣板間物品帶離樣板區(qū)；（3）參觀結(jié)束后，樣板間管理員按要求關(guān)閉空調(diào)、照明等，并填寫樣板間參觀登記表，詳細(xì)記錄來訪人員的姓名、來訪時間、客戶性質(zhì)及參觀目的等。2.樣板間鞋套管理（1）參觀樣板間時必須更換現(xiàn)場配置的防滑鞋套；（2）鞋套由樣板間管理員統(tǒng)一保管，分“已使用”和“未使用”分別存放；（3）正常情況下每套樣板間配置鞋套50雙，低于20雙時應(yīng)及時補充；（4）樣板間管理員定期對鞋套進行清點，對于破損無法使用的統(tǒng)一交倉庫保管；（5）任何人不得將鞋套帶離樣板區(qū)，損壞和丟失應(yīng)照價賠償。3樣板間照明管理（1）燈具開啟時間：客戶參觀樣板間時，行進到房間方可開燈，客戶出7、房間后，應(yīng)及時將燈關(guān)閉。陰雨等天氣原因造成房間光照不足，客廳照明燈具可開啟。（2）下班以后，樣板間應(yīng)關(guān)閉所有電源開關(guān)避免留下安全隱患。（3）未能按照照明相關(guān)管理執(zhí)行的，每次處以50元罰款，因照明管理不善，導(dǎo)致樣板間發(fā)生安全問題，需賠償所有經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴(yán)重的，處以辭退處理。4.樣板間物品管理（1）家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥；（2）燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型；（3）餐具管理：不得擅自改變擺放位置；（4）寢具管理：不得擅自改變擺放造型，不得隨意拍打、觸摸；（5）飾品管理：不得擅自挪動擺放位置；（6）窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所8、有門窗關(guān)閉；（7）樣板房所有物品除燈具外不得使用。以上物品如需調(diào)換或挪動，須經(jīng)銷售公司領(lǐng)導(dǎo)意見方可調(diào)整。調(diào)整時樣板間管理員必須做好記錄、拍照并存檔。移動后要做好物品清點。5.樣板間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物；（2）寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡；（3）家私、飾品：無浮灰；（4）窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；（5）每天9:30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；（6）每天14:30前完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭；（7）打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存9、放；（8）負(fù)責(zé)清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應(yīng)；（9）保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑。6.樣板間安全管理（1）樣板間鑰匙由樣板間秩序維護員統(tǒng)一保管，并按規(guī)定時間開門、鎖門；（2）樣板間管理員上班時應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點所有物品，下班時與秩序維護員再次進行清點，并關(guān)閉門窗、空調(diào)、燈光，檢查交接無誤后方可下班；（3）樣板間管理員負(fù)責(zé)提示參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進入樣板間；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板房內(nèi)的一切物品；（4）樣板間在開放時間內(nèi)禁止一切施工行為，如確有需要需請示公司領(lǐng)導(dǎo)；（5）樣板間管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查參觀人員離開時攜帶的物品。7.樣板房物10、品遺失、損壞的賠償制度（1）若客戶不小心損壞樣板間物品，由帶領(lǐng)其參觀的置業(yè)顧問、樣板間管理員共同簽名證明后，上報公司處理；（2）若樣板間管理員或公司內(nèi)部其他工作人員損壞樣板間物品，由當(dāng)事人原價賠償；（3）樣板間物品發(fā)生丟失，在無法查明責(zé)任人的情況下，由當(dāng)值樣板間管理員賠償；（4）因施工返修引起的物品丟失或損壞，責(zé)任由施工單位進行承擔(dān)。現(xiàn)場樣板間管理員應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，必要時要拍照取證，以防責(zé)任劃分不清；（5）物品報損由樣板間管理員填寫物品報損單，并與置業(yè)公司進行確認(rèn)。物品報損單中應(yīng)注明原因、物品名稱、發(fā)生報損的事由等， 填完表格后交銷售部一份，內(nèi)部自存一份，以便存檔。 8.樣板房現(xiàn)場施工管理（111、）對樣板間存在裝修施工遺留問題，由樣板間管理員定期上報，物業(yè)相關(guān)責(zé)任人進行匯總并上報地產(chǎn)工程部進行處理；（2）申請、審批進入樣板間維修施工前，由維修單位先到物業(yè)部填寫樣板間維修施工審批表，物業(yè)部審批同意后提報銷售部門審批，經(jīng)銷售部同意后維修施工人員方可進入樣板間施工；（3）相關(guān)管理要求：A.在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護；B.必須穿鞋套進入樣板間；C.遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板間擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙； D.維修中不得坐臥樣板間的家俬或床鋪，禁止使用樣板間內(nèi)衛(wèi)生間； E.樣板間內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。F.樣板間管理員應(yīng)掌握施工單位、施工維修時間、人數(shù)、12、施工部位等情況，以便及時跟進檢查；G.樣板間管理員應(yīng)在開始維修時巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理； H.維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復(fù)原狀。I.對現(xiàn)場做徹底清潔。 未按照樣板間管理規(guī)定的要求執(zhí)行者，每次處以100元罰款。三突發(fā)事件預(yù)案1.如遇摔傷、扭傷、割傷，首先對傷者進行安慰，盡量幫助傷者，同時管理人員應(yīng)及時與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，以最快方式解決處理；根據(jù)傷者的具體情況關(guān)注事態(tài)發(fā)展及時匯報物業(yè)公司；2.火警：（1）如遇火警發(fā)生時，打“119”時應(yīng)說清所處的位置，以及是什么火災(zāi)，同時立即用對講機呼叫工程部做好配合工作；（2）根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況運用適當(dāng)?shù)南涝O(shè)備和器材進行撲救；（3）迅速組織人員撤離現(xiàn)場，有效對火災(zāi)中的人員進行疏散、撤離； （4）爭取最大范圍內(nèi)保護人身和財產(chǎn)的安全；（5）維護好現(xiàn)場配合公安機關(guān)進行事故處理；（6）當(dāng)班人員做好相應(yīng)記錄。