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1、體育用品公司客訴抱怨處理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 標準書核 準審 核主 管 復 核標 準 編 號客訴抱怨處理規定制 定 日 期 一、目 的：為有效處理外來WARRANTY及品質抱怨，使顧客滿意，防止再發。二、適用范圍：凡公司制造產品，因品質問題引起之WARRANTY及客訴抱怨均適用。三、 定 義：1) AA級：緊急問題點(如致人身重傷醫療確認及死亡等造成惡劣影響)。2) A 級：重大品質問題點：1. 如批量性物料/制程不良功性能、錯漏裝，設計錯誤等。2. 品質長期困擾市場且抱怨頻繁，補賠金額大。3. 產品2、存在安全性問題。3) B 級：一般品質問題(如小批量物料/制程不良，碰刮傷、錯漏裝、色差、生銹等)。 4) C 級：業務單位內部就能解決之問題，以月報形式報備GCM品保單位。四、處理時效： 1) AA級：于3H內擴散至(副)總經理，1天內提出解決辦法緊急處理措施、派員處理等。2) A 級：須于1天內擴散至副總，3天內提出改善對策，一周內考核執行完畢。3) B 級：須于三天內擴散品保經理，5天內提出改善對策，10天內考核執行完畢。4) C 級：業務單位內部解決，以月報形式報備GCM品保單位。五、職責分擔：1) 品保單位：a. 廠商WARRANTY的簽訂及WARRANTY作業與品質客訴內容處理主辦3、及管理單位， 負責抱怨案件之受理，處理結果跟催回復及改善執行效果考核確認。b. 依產品品質重點制定產品保固期手冊，售服備品及數量的建立，售服倉庫管理。2) 業務單位：a. 依產品保固期手冊內容及所出售產品特性與客戶簽訂所供產品之WARRANTY協議及其執行確認。b. 客訴案件之接收窗口，并對外擴散及協助與客戶間談判、協議，回復等事宜。 業務單位分為：外銷業務單位(GCIS)及內銷業務單位(GCDS)。 六、管理內容：時點作 業 內 容產出資料90453835206-1.備品作業：1） 業務單位依據產品質固期手冊與客戶簽定WARRANTY協議，物料保證單依零件別與協力廠商簽定物料協力廠商WARR4、ANTY協議。2） 品保單位依客戶品質重點WARRANTY協議及SPEC內容建立成車零件售服備品及預測量。3）產開單位依SPEC定案表制定SPARE BOM。4）業務單位依客戶、車種別下P/R訂單，內容包括物料規格、運輸方式、交貨時間、地點知會產銷單位后，由采購單位進行零件采購。品質保固期手冊客戶品質重點WARRANTY協議SPEC SPARE BOM P/R起 稿 者 管 理 單 位品 保 部 修 訂 日 期2003/06/16時點作 業 內 容產出資料012H48H5天6天5）零件入廠后打驗收入庫單交品保單位確認合格后進入售服備品倉庫，品保單位對備品零件作數量及倉庫帳目記錄進行倉儲管理。65、）物料WARRANTY作業，直接從售服倉庫填寫出貨單領料出貨作業，進行客訴回復。7) 品保單位依客戶每月反饋之WARRANTY 內容，按廠家別/物料別依WARRANTY協議進行WARRANTY作業。6-2. 客訴立案：1) 業務單位收到客訴抱怨時，如傳真、信函、E-mail、實物等應先進行研判確認。若有疑問須先與客戶澄清無誤后，AA級、A 級抱怨呈報上級主管，將客訴詳細內容車架號碼.D.CODE.貨柜號.訂單號.圖片.不良件數等資料詳述于客訴處理對策表后發至品保單位作簽收，并依序號登錄列管追蹤。2) 品保單位接到客訴處理對策表后，判定等級作登錄列管，再依抱怨內容做調查研究,確立責任單位后，交責6、任單位進行改善處理。 6-3. 處理措施：1) 品保單位接到客訴處理對策表后，依AA、A、B級狀況召開品質抱怨三現處理。AA級案件成立臨時客訴小組，并按處理時效呈報相關人員，擬定出緊急處理措施回收、更換、派員處理等由業務單位與客戶作過程回復協調具體辦法依AA級客訴處理流程。1) 責任單位在收到客訴處理對策表后，須在規定時效內針對抱怨項目查找真因提出應急措施、具體改善對策、擔當者及完成期限于客訴處理對策表內，涉及到索賠情況須按索賠流程及索賠單據作業，經單位經理確認后轉送品保單位經理簽核.AA、A級案件須按客訴處理時效及簽核級別簽核。2) 品保單位依據客訴處理對策表所填內容、完成期限作改善進度跟催7、對執行結果考核確認。3) 客訴處理對策表依客訴等級簽核回復給業務單位作客訴回復。4) 對涉及到補賠處理須按補賠流程及程序作業。5) 必要時得由責任單位負責建立或修正相關標準書，建立或修正標準書包括設計變更、標準書修改、制程改變等，分述如下：(a) 設計變更：須作設計變更才可符合要求者:如圖面變更、BOM變更、規格公差修改等。(b) 標準書修改：須作標準書修改才能符合要求者:如檢驗基準修訂、QC工程圖修改等。(c) 制程改變：須作制程變更才能符合要求者：如流程重組、模治具改善等。6-4. 補賠處理： 補賠項目（抱怨項目/WARRANTY項目）經品保經理裁示后即由業務單位依裁示內容與客戶協商補賠事8、宜，補賠方式分為：外銷物料補賠/內銷物料補賠及金額補賠兩種。品保單位及業務單位須對補賠作業進行跟催確認1)外銷物料補賠：(a) 依裁決之補賠內容,由業務部門開立GX/R單，內容須包括補賠明細、驗收入庫單倉庫帳目記錄出貨單客訴處理對策表客訴處理對策表客訴處理對策表客訴處理對策表補賠單R單時點作 業 內 容產出資料(a)7天30天寄運方式、時間及費用歸屬單位等項目，知會產銷服務單位、財務單位等相關部門展開補賠作業。(b) 產銷服務部門依GX/R單，下定單購料，依正常程序安排出貨。(c) 如是再加工之補賠物料，則由產銷服務部門依GX/R單安排出貨。(d) 產銷服務部門依GX/R單內容出具INVOIC9、E 及PACKING，副本交財務單位作為發生金額計算之依據。2) 內銷物料補賠：(a) 依裁決之補賠內容由業務單位開立不良品補賠單，儲運部門從倉庫調撥出貨。(b) GCDS售服單位每月提交當月補賠清單匯總表至品保單位作當月補賠檢討。3) 金額補賠：3-1. 外銷：業務部門承辦人須依裁示之補賠內容填寫補賠聯絡單呈部門主管及會品保單位經理核準后轉財務部門執行。（1-5000RMB品保經理 5001-10000副總經理 10000 總經理 ）3-2. 內銷：補賠款項依公司財務付款管理辦法進行辦理，簽核后交財務單位執行。4) 財務單位每月須提供補賠發生金額供品保部門確認及作為部門預算檢討之用。6-5.10、 索賠處理： 客訴抱怨如是協力廠商之物料原因造成，須經品保經理裁示后會產銷經理后向廠商提出索賠，索賠單內容包括物料索賠、運輸費用索賠、再加工及其他索賠。 1) 索賠提出部門為業務單位承辦人，并對整個過程進行跟催確認。2) 執行部門為采購部門，依廠商WARRANTY協議向廠商索賠或扣款事宜。3) 如涉及廠商WARRANTY索賠，由品保直接提列索賠單，會產銷部經理后直接進行索賠作業。 4) 財務部門須依索賠入庫單或扣款單及時沖銷品保補賠費用。6-6. 客訴結案及回復：1) AA級、A級抱怨在改善考核及廠商索賠進行完畢后,提請（副）總經理作最終結案判定。 2) B級抱怨在改善對策考核完畢后,提請品保11、經理作最終結案判定。 3) C級抱怨由業務經理作最終結案判定。 4) 品質抱怨處理回復單位為業務部門,資訊提供單位為品保部門。 5) 回復客訴電文對策應對抱怨原因或疑點事先澄清,再答復客戶說明,避免造成誤會。 6) 必要時將客訴案件初步研議處理結果經確認后由品保部承辦人直接答復客戶。 7) 若涉及補賠案件應由業務單位承辦人依內部決議之補賠內容與客戶作充分協商及對補賠重要事項作最后確認。6-7. 改善考核：1)考核單位為品保部門。2) 品保部門須對客訴處理對策表之處理措施及改善對策進行確認,并對所列 之改善期限及列管事項追蹤查核,如未達有效改善成果者由品保部門對其提出檢討并對責任單位主管提出獎懲12、由責任部門再作改善。補賠聯絡單索賠單客訴處理對策表客訴處理對策表時點作 業 內 容產出資料30天3) 品保單位對索賠處理作業執行狀況作確認，并每月提列執行結果交副總確認。4) 物料及制程類考核裁決為品保課長,設計類裁決為品保經理。6-8. 結案歸檔：1) 品保部承辦人于每件客訴結案后,須對相關客訴處理結案報告匯總存檔備查。2) 業務部對所有客戶回函須連同客訴處理資料匯總結案歸檔存查。客訴處理結案報告七、 附則：1本規定呈總經理核準后公布實施,修改時亦同。2 時點考核：1）依據AA、A、B、C級定義時間控制點作考核； 2）索賠依據財務管制時間點作考核。3 具體流程見附件“作業流程圖”支持性文件：13、 GC20605 WARRANTY作業辦法 GC20120 售后服務管理辦法品質記錄：1. 客訴處理對策表2. 補賠單3. 索賠單 客訴處理對策表 AA（Complain）AA 級抱怨A（Complain）A 級抱怨 日期：B（Complain）B 級抱怨 C（Claim ）索賠要求 編號： 流 程 ： 一 式 三 聯 ：G GC CD IS S(白) 品責保任部確 認(黃) 責處任理單對位策(紅) 責主任管單審位核 品復保核 AA B A C類 案案 件件 品呈 保上 存級 檔主管審核 品 保 存 檔1.客戶名稱車種物料/規格保存期限：三年限七日內收回2.客訴依據 FAX E-mail 電話 口 口述 信函 索賠明細表 其它 不良品，車架號碼 ： Date Code：3.客訴內容目前已經發現不良件數：4.客戶要求 補換 回收 索賠 品質改善5.原因分析責任單位：品保擔當者： 立案金額索賠金額沖銷日期應 急 處 理 對 策擔當/期限確認/擔當再 發 防 止 對 策擔當/期限確認/擔當制 造 副 總品 保 經 理品保承辦人責任單位經理簽認責任單位經辦人考核品保考核人：