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1、公司各店鋪顧客投訴受理制度及流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 顧客投訴受理制度1.目的：為了及時修補與不滿意顧客的關系，提升顧客滿意度以及忠誠度，規避因顧客不滿對我司產生的各種負面影響，最終提升門店的銷售和利潤，特此制定本制度。 2.適用范圍：本制度適用于各店鋪。 3.各級投訴的負責人：3.1 客服部門G1G3員工為應對一級投訴的責任人。3.2 客服經理、行政經理以及店長指定授權人員為應對二級投訴的責任人。3.3 店長為應對三級投訴，以及門店所有投訴的最終責任人。3.4 門店行政部以及屬下財務室負責在賠償產生后2、，追繳相應責任人償還賠償款以及對責任人按公司規定進行處罰，保持門店毛利在良好水平。3.5 門店保安部負責監督整個退換貨以及賠償的實際操作過程，發現問題和漏洞后及時報備店長室、客服經理以及行政經理。4. 三類投訴等級的劃分： 本文所謂“投訴”是指：顧客因為在我司消費時對涉及到的商品、服務或者其他不滿意，從而至我司人員處表達自己的不滿，并提出諸如退貨、換貨、維修、賠償等要求的行為。顧客按照國家政策、法律或者我司售后政策進行的正常退換貨或者維修的要求不在投訴涉及的范圍內。（諸如退換貨理由為不喜歡、買錯了、不想要了等等。） 簡而言之，投訴是顧客在普通退換貨之外，對我商場各方面還有不滿意，從而產生的行為3、。按投訴的重要性和急迫性的不同，將顧客的投訴分為三個等級。4.1第一等級的投訴定義為日常投訴，此類投訴涉及面以及負面影響較小，顧客維權適當，此類投訴由客服部門全權處理。4.2第二等級的投訴為日常投訴升級后，產生了較大的負面影響的投訴或顧客過度維權，此類投訴由客服經理、行政經理或者店長指定管理人員出面全權解決。4.3第三等級的投訴定義為已經造成或者可能造成非常嚴重的負面影響，涉及到公眾、媒體以及政府層面，則需店長親自協同本部人員出面解決，務必使得解決投訴的成本成為最小，或負面影響降到最低。4.4對現場受理的投訴等級的基本判斷，由客服經理做全權的判斷，并與店長溝通，及時合理應對第二等級以及第三等級4、投訴。5.門店投訴處理的三原則： 5.1快速處理原則：一級投訴應該迅速有效的得到處理，整個事件的處理完畢時間不應超過十五分鐘；二級投訴的處理完畢時間不應超過二十四小時；三級投訴的處理處理完畢時間不應超過七十二小時。 5.2首人負責制處理原則：任何時候，對于顧客投訴的處理，應秉承“誰接待，誰負責，誰跟進”的制度。無論顧客向商場中任何部門、任何級別的員工投訴任何問題，都應得到第一接待人及時有效的道歉，熱情的接待以及引導至顧客服務臺交由相關專業人員進行處理，各部門的員工雖然有分工不同，但對顧客抱怨的接待態度都應該是積極、熱情的、統一的。 5.3顧客滿意原則：任何員工對于顧客投訴的處理，最終的結果都應5、以保證顧客滿意為最終目標，秉承“可修不可修以修為主，可換不可換的以換為主，可退不可退的以退為主，分不清責任的以商場責任為主，正常顧客的合理維權要求，必須得到第一時間的積極響應”的基本原則。綜合所有人員的共同努力，最終保證顧客滿意。6. 商品退換貨以及賠償的基本規定： 6.1 商品退換貨，應嚴格依據中華人民共和國消費者保護法、食品安全法、蘇州市鞋類三包規定、蘇州市黃（鉑）金飾品“三包”實施辦法、蘇州市家具行業產品標識標注規則、蘇州市規范餐飲業經營行為的辦法、蘇州市洗滌行業消費爭議調解辦法、蘇州市電動自行車修理、更換、退貨責任試行辦法、蘇州市物價局各項規定等相應法律法規操作，門店各項退換貨政策的制6、定，不應低于國家法律法規給予顧客的相應權利。6.2 顧客購買商品后，三十日內，可憑銷售發票至銷售門店退貨，退貨的理由可以包括“買錯了”、“不喜歡”等原因。前提是顧客所購買的商品無損壞，未拆包裝，未洗滌，不影響第二次銷售，且顧客所購買的商品不是珠寶、黃金、內衣、音像制品以及食品等特殊商品。6.3 顧客如為專業打假人員，則視作二級或以上投訴應對，避免媒體過度曝光以及政府處罰。6.4 顧客如投訴價格出現問題，比如“低標高賣”，則視作二級或以上投訴應對，原則上可以給予退一賠三(賠償金額不低于500元)的處理，但是為避免媒體過度曝光以及政府處罰，可由店長決定，是否給予更高額度的賠償，賠償額度超過10007、元，則須通報總經理。6.5 由于價格問題投訴產生的賠償，完全是商場的管理疏漏造成的，所以在賠償后，必須由行政部負責對相應責任人按公司規定進行處罰。6.6 打假投訴產生后，應由客服部和行政部聯合對投訴源頭進行核查，并由客服書寫書面材料通過電子郵件的形式發店鋪營運部報總經理。如查出打假事件有內外勾結的嫌疑，則應聯合保安部進一步進行調查，對涉案人員進行嚴肅處理。6.7 每季度分店的賠償最多不應超過銷售額的0.05%，如超出此比例，則應由客服部對投訴原因進行書面分析，制定反省措施，并郵件發送店鋪營運部，報總經理審閱。7.各級人員投訴處理權限的確定原則： 7.1服務臺必須備有投訴處理授權書，該文件的內容8、包括：由店長授權的，對有權處理各級投訴的應對人員明細。此文件還應有各級投訴受理人照片、所屬部門、姓名，本人簽字樣本、投訴處理時的退賠權限。此文件的整體內容必須由店長審核簽名，并保證每季度更新一次。 7.2在投訴中產生的負銷貨款類型分為：退貨，緊急借款，賠償三種。針對此三種類型，相關工作人員的授權如下：7.2.1退貨： 7 200元（含）以內的退換貨，由客服部員工全權處理，無須事前得到商業部門的確認。7.2.1.2 200元以上，500元（含）以內的退換貨，根據投訴處理授權書，由事前得到店長授權的人員確認并處理（如客服經理/行政經理/各營業部門經理等），退貨操作人必須在退貨記錄本上見到授權人和營9、業部人員的簽名后才能退貨。7.2.1.3 500元以上的退換貨，由客服經理親自與店長溝通處理，必須得到店長的簽字確認。7.2.1.4 退回商品由服務臺員工進行分類存放，在一個班結束后統一通知營業部門人員登記后收回商品，服務臺主管對實際歸還的商品與應該歸還商品種類和數量進行核實確認，防損部進行全程監控。7.2.1.5 所有退換貨都應及時錄入顧客投訴系統，服務臺主管可視現場顧客投訴量的多少決定是當場錄入系統，打出單據簽字，還是先手寫登記簽名，事后統一錄入系統。7.2.2緊急借款：7每次緊急借款的金額不超過1500元且必須由店長指定授權人在請示店長之后在緊急借款單上簽字確認。緊急借款后，借款人要盡早10、填寫報銷單，提交發生費用的報銷單據，以沖抵緊急借款的款項。 7緊急借款的情況適用于應對無法提前向財務申請借款的突發狀況，且這些費用最終有可報銷的財務憑證，如顧客在商場中受到不可預計的傷害,所需的醫療診斷費。借款人必須保留一切發生費用的原始憑證，包括顧客的病歷卡。 7緊急借款的實際款項可憑緊急借款單向客服部門直接借款。 7.2.2.4 客服人員收到緊急借款單，核對簽名金額，借出款項后，必須在緊急借款記錄本上登記，第二日將預支單上交財務室，并從財務室取出相應款項補足備用金，由行政部以及下屬財務室向借款人追回報銷單據。賠償：7顧客在我司購買商品或者服務后，因各種原因產生的無報銷憑據的負銷貨款被稱為賠11、償。關于賠償金額的確認，必須根據投訴處理授權書上的內容，由相關授權人員出面調解并在投訴記錄表關于“投訴處理結果”一欄確認簽字，服務臺員工核查簽字和授權書上的內容是否一致，再從備用金包中取出相應款項，交與顧客，并請顧客在投訴受理書上確認簽字，整個過程需要在監控下完成。如果是較大的投訴，可能在投訴解決后會存在各種遺留問題導致顧客繼續追償我方（如顧客在我商場遇見的人身傷害等），則服務臺應讓顧客填寫投訴一次性解決協議書。 7原則上，G1級的員工無賠償金額確認權限，G2級的員工賠償授權金額不得超過50元，G3級的員工授權金額不得超過100元，G4級員工授權金額不得超過500元。500元以上的賠償，必須得12、到店長簽字后方能做負銷貨款。 7.2.3.4 所有的涉及“服務以及商品欺詐“類的投訴，賠償金額原則上不高于“退一賠三”（賠償金額不低于500元），涉及“食品安全”類的投訴，則根據食品安全法，不高于“退一賠十”。 7.2.3.5 在賠償處理過程中，調解人員應該與店長在賠償發生前與店長進行充分的溝通，如無法聯系到店長，則由授權人獨自決定賠償金額。8.對于從顧客處退回商品，無法二次銷售，又無法退回供貨商的，顧客服務臺員工應立即通知營業部員工銷毀該商品。 9. 顧客投訴的跟蹤與匯總 9.1 門店顧客服務部應有詳細的顧客投訴記錄，并定期對顧客投訴的情況進行分析反省，報備店長室、行政部以及本部店鋪營運部，13、并對門店各部門提出改善服務的建議。 9.2 顧客投訴記錄應備有紙質原件以及電子檔，在投訴處理結果處，必須有顧客的簽名和聯系方式。如紙質文檔保存困難，服務臺可拍照留存記錄。 9.3 投訴分為商品投訴和服務投訴，對于服務投訴，門店管理層應保“零容忍”的態度，堅決追究投訴責任人的責任。 9.4 顧客服務部肩負培訓、整頓門店整體服務以及接待狀況的責任。 10. 負銷貨款出款流程 10.1 退貨：顧客需要退貨的，攜帶發票、商品至顧客服務臺，服務臺員工檢查貨品和發票后，根據7.2.1操作收銀機進行負銷貨款的操作。 10.2 賠償：顧客需要賠償的，至顧客服務臺，由服務臺員工根據實際情況，依據7.2.3以及投14、訴受理授權書上的內容，填寫投訴受理記錄表或通過投訴系統走電子流程，并讓顧客和門店處理投訴相應授權人在投訴受理結果處簽字后（或者顧客可以在投訴一次性解決協議書上簽字），方可在退貨專用收銀機上做負銷貨款的操作。 10.3 緊急借款：商場突發狀況需要緊急借款的，可填寫緊急借款單，依據投訴受理授權書上的內容以及7.2.2，請相關授權人簽名后，至顧客服務臺借款。客服部于第二個工作日，將緊急借款單上交財務室，領取相應款項補齊備用金。借款后，借款人應在十個工作日內將費用產生的票據交給財務室沖賬。 11. 退換貨商品的安全 11.1 門店客服部應保證所有退換貨商品回到了賣場。 11.2 換貨：11.2.1門店15、客服部應建立換貨記錄本，記錄換貨商品的品名、換貨原因、金額、處理換貨的營業部員工姓名以及換貨時間。直營商品的換貨操作只允許在顧客服務臺區域并在客服、防損人員的目視下進行。直營商品的換貨操作中涉及到營業部的環節，必須由G2級以上的員工親自操作。11.2.4防損和客服共同目送營業部人員將換貨商品拿回了賣場。專柜員工必須將當日換貨商品做好臺帳，定期與服務臺換貨臺帳核對，備查。11.2.5 營業部經理應定期至服務臺核對換貨臺帳，盤點本部門的換貨商品是否缺失。11.2.6 換貨商品如果沒有返回柜臺，視作操作人的偷盜行為，交由行政部按公司人事規定處理。 11.3 退貨：服務臺員工每班結束后，統一將這一班的16、退貨商品做好記錄，經保安以及客服主管檢查后通知營業部來取退貨商品。原則上，營業部人員不零散的從服務臺取回本部門的退貨商品。如是生鮮、冷凍等商品，必須立即拿回商業部門的，則需要營業部員工在客服退貨記錄本上簽名，并經保安過目簽名后方可拿回。 12. “促銷保價”以及“可比較店的差價賠償” 12.1 顧客在商場購買的商品，于七日內可享受“促銷保價”的服務，也就是說，七日內該商品降價了，顧客可憑銷售憑證至門店客服退還差價，客服操作此類負銷貨款的方式參照“一退一進”的流程。 12.3 門店應保證商場可比較商品價格在商場五公里范圍內為最低（本價格是指商品的正常售價，不包括促銷價格），如果顧客出示其他商場的17、價格證明比本商場低，則門店在核實后應退還差價。 13. 政府、媒體的應對： 13.1 門店應對媒體的部門為企劃部；應對政府，處理法律事物的部門為行政部；客服部根據現場情況請相關部門協助處理客訴。 13.2 本部應對媒體的部門為企劃部；應對政府，處理法律事物的部門為總務部；應對顧客的部門為店鋪營運部，門店在處理客訴時，可視情況請本部相關部門到場協助處理客訴。 14. 顧客投訴受理流程： 14.1 顧客親自至店鋪的投訴受理流程：顧客至顧客服務臺投訴 客服人員熱情接待并傾聽顧客的意見客服人員在判斷問題時，需要向營業部門或者其他部門的同事溝通商品、財務、服務、供應商、授權等方面的意見或者建議，確定事實18、情況是否如顧客所言。客服人員填寫投訴受理記錄表，并依據事實，做出合理的判斷。顧客的維權是合理的，客服則應盡快滿足顧客的要求。如有部門或者廠商不配合客服處理的，客服應立即上報高一級管理者，保證顧客的要求得到滿足。顧客維權是否合理顧客的維權是不合理的，則由客服出面與顧客協商處理意見。如顧客堅持過當的維權要求，客服經積極協調確定商場無法滿足顧客，則可請顧客咨詢消協等第三方機構。經過與顧客商談后達成了一致，客服在投訴受理記錄表上填寫投訴解決方案，并請顧客和商場授權處理人簽字，對顧客做出退貨、換貨、維修、賠償或者道歉等措施。經過與顧客商談后達成了一致，客服在投訴受理記錄表上填寫投訴解決方案，并請顧客和商19、場授權處理人簽字，對顧客做出退貨、換貨、維修、賠償或者道歉等措施。顧客離開商場后，客服將投訴受理記錄表流轉至各個部門填寫意見，最后至店長處簽署意見。然后將投訴受理表、顧客投訴發票、商品等拍照，上傳至顧客投訴處理系統，流轉各個部門閱覽，最后歸檔。在店鋪每周的管理會議上，客服經理將上一周投訴中出現的問題總結，對店鋪的管理提出反省措施，保證相似的投訴不再發生。14.2 顧客沒有至店鋪的投訴受理流程：顧客電話或者網上投訴至客服指定電話、郵箱、網頁客服整理顧客意見，進行事實核實，然后征詢各部門意見，取得初步方案后，與顧客進行電話溝通。顧客是否接受解決方案顧客接受解決方案，則客服員工與顧客約定時間上門或者20、至店鋪解決。顧客如不接受解決方案，則客服繼續各方面協調溝通，直至與顧客的意見達成一致顧客來店鋪之前，客服通過顧客服務系統將顧客意見錄入，并流轉各部門簽署意見，最后由店長過目并簽署意見，客服歸檔。客服人員上門或者顧客來到店鋪后，客服再次核實顧客購買的商品和發票，并拍照記錄，按照之前協商好的方案為顧客處理投訴請顧客在投訴處理結果欄簽字。14.3打假顧客投訴受理流程：顧客必須親自至現場要求客服人員處理客服人員初步了解事情經過后，立即通知保安、上級領導和相關部門，并將監控拉近拍下顧客面容。客服驗證顧客投訴事實為虛假的，或者顧客的投訴事實中我方的責任并未到法律要求的賠償層面，則由客服經理上報店長，并明確21、告知顧客，我方只能本著顧客服務原則為其退貨。如顧客繼續胡攪蠻纏，則通知保安，制止顧客有損于我商場的言行。如顧客要求打官司，則門店通知法務部與其進一步應對。客服人員將顧客帶至單獨的辦公室協商事件處理方案，參與協商人員由客服經理指定，其他人員不得參與談判，供應商不允許參與談判。客服驗證顧客所說的事實為真，并且事實中涉及到的我方責任的確違反了國家法律法規，如果曝光則會對我方聲譽造成較大的負面影響，則應由客服經理立即上報店長，聽取店長意見后，與顧客繼續溝通解決方案與顧客達成一至的解決方案后，客服在顧客服務系統中填寫投訴內容，流轉至各部門簽署意見，經店長審閱后歸檔，然后走決裁申請賠償金。決裁通過后，客服22、從財務支出現金在監控探頭下，在營業部人員、聯營專柜代表以及保安在場的情況下，收回顧客的貨品、票據，將賠償金給顧客，并與顧客簽署一次性解決協議，將顧客身份證復印件留存備案。事情解決后，客服在客服系統中發公告，公示顧客的照片和姓名，提示商場保安、營業員以及兄弟門店注意此類顧客的出現。由行政部追究商場人員的責任，由營業部追究供貨商的責任。落實責任后，客服將此案例整理，發送至店鋪營運部報總經理審閱。 15. 本文件所有條款都指向“直營商品”，“聯營商品”參照本文件由各門店客服部靈活處理。 16. 顧客服務臺的退換貨原則上必須由顧客攜帶著貨品和購物憑證親自到場，才能受理。如顧客丟失購物憑證，服務臺員工可從顧客購買商品時使用的銀行卡或積分卡上尋找購物信息，確認是在。購買的商品后，可以進行退換貨。 17. 顧客非投訴類，且價值在200元及以下的退貨，客服人員無須得到營業部門的確認便可以退貨，在一個班結束后，由客服人員統一登記好后返還至營業部門。 18. 門店客服部對于商品經常出現問題，或者被打假顧客盯上商品的的供貨商，應及時反饋本部商品部，由商品部出面約談供貨商，防止相似問題的再次出現。 19. 門店客服應定期對商場商品品質、標價和促銷活動的情況進行檢查和反省，并留下記錄，保證門店的商品、服務品質。 20. 本制度由店鋪營運部定期反省和修改。