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1、全屋定制櫥柜衣柜店規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲辦法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 櫥柜衣柜店規(guī)章制度目的：為規(guī)范店面人員日常工作行為，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)xx的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。一、 店面日常管理規(guī)定1、店面衛(wèi)生店面每日要進(jìn)行清理，日常要進(jìn)行必要保潔，每周進(jìn)行一次徹底清理。樣柜要日常進(jìn)行維護(hù)，每月進(jìn)行一次大型全面維護(hù)。店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：A地面不得有污漬，垃圾桶要每天清理，及時(shí)更換垃圾袋。B臺(tái)面不得有塵土、污漬，柜體門板不得有手印、灰塵等。C所有飾品每日必須擦拭，不得有任何污漬，飾品擺放要合理。2、店面人員選用標(biāo)準(zhǔn)A、2、 熟悉產(chǎn)品基本知識(shí)與特性，懂得專業(yè)銷售技巧及基本對(duì)話技巧B、 在任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵C、 不得有欺騙客戶的言行D、 無(wú)論客戶是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客E、 維護(hù)公司形象，交換名片和握手時(shí)要使用正確的禮儀姿勢(shì) 3、店面人員形象規(guī)范.按店面要求穿著統(tǒng)一工作服，季節(jié)更換時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，保持形象統(tǒng)一。.少戴或不戴飾品，工作時(shí)間統(tǒng)一佩戴xx胸牌。.頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊，男員工應(yīng)盡量剪短發(fā)，不剪光頭。女員工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起來(lái)，不戴花俏的發(fā)飾。.女員工應(yīng)化淡妝，不搽有色的口紅。保持口氣清新，飯后漱口，牙齒清潔，不吃有刺激性的食物。.不紋身，特別是裸露的部分。.不穿拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。皮鞋應(yīng)及時(shí)擦拭，不留灰塵3、。.站立時(shí)應(yīng)保持精神飽滿，挺胸收腹。坐時(shí)腰要挺直，不靠椅背，不蹺腿。行走時(shí)腳步輕盈自然，步伐均勻，不能急躁，作追趕狀。4店面人員日常工作行為規(guī)范銷售人員：銷售人員的工作宗旨是在確保公司利益的前提下，以最佳服務(wù)質(zhì)量盡一切努力,促成客戶簽訂預(yù)約單。A不得在工作期間睡覺、看報(bào)、擅自離崗或辦理私事。B舉止文明。不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、吐痰、扔垃圾。為顧客斟茶倒水時(shí)應(yīng)保證手、杯干凈。應(yīng)雙手遞接物品，需指示方向時(shí)，應(yīng)以手掌示意，不得用手指點(diǎn)人指物。不得在商場(chǎng)里喧嘩起哄。嚴(yán)禁不文雅的動(dòng)作，如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓癢、伸懶腰、打哈欠等，在商場(chǎng)照鏡梳頭、化妝打扮也是十分失禮的行為。在需低下身體如拾物、系鞋帶時(shí)，不可4、低頭彎腰而致翹臀，應(yīng)自然下蹲且臉朝顧客或外面。C銷售員在接待客戶和向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)該在充滿友情與個(gè)性的同時(shí)還要輕松、不緊不慢，并適當(dāng)使用相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，音調(diào)要自然親切，情緒要熱情飽滿而真誠(chéng)，談話內(nèi)容盡量少重復(fù)，以贏得客戶的信任。D根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶條件進(jìn)行合理引導(dǎo)，全心全意為客戶進(jìn)行材料的選擇和搭配，在充分尊重客戶的意見的同時(shí)，要以建議性的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每位客戶，不得對(duì)客戶進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)或隨意做出不能兌現(xiàn)的承諾。E.銷售員講解時(shí)要保持良好的精神面貌，言談?wù)\懇親切，舉止大方得體。F.嚴(yán)格按照公司的規(guī)定給予客戶認(rèn)真細(xì)致的價(jià)格預(yù)算，不多算也不少算，對(duì)客戶的合理要求在預(yù)約單上做好詳細(xì)記錄，對(duì)不合理的要求5、要耐心解釋原因，語(yǔ)言要緩和并征得客戶的同意。G.不得怠慢客戶，更不得和客戶爭(zhēng)吵，即使是客戶不對(duì)，也要遵循“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)宗旨，耐心與客戶解釋。H.不得隨意降低商品折扣.設(shè)計(jì)員A結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行必要的引導(dǎo)，給客戶設(shè)計(jì)出較為理想的方案，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意做出不能兌現(xiàn)的承諾。B設(shè)計(jì)員上門測(cè)量前須事先與客戶聯(lián)系約定好時(shí)間，并嚴(yán)格遵守約定，準(zhǔn)時(shí)上門，見到客戶先自我介紹并遞上名片。如因特殊原因無(wú)法按約定時(shí)間上門時(shí)，須事先與客戶聯(lián)系解釋原因，并再行約定上門時(shí)間，嚴(yán)禁同一客戶約定兩次均不能履約。C預(yù)約單必須一跟到底，不準(zhǔn)以內(nèi)部原因?yàn)橛赏涎雍贤O(shè)計(jì)或敷衍客戶。不準(zhǔn)因設(shè)計(jì)難度大或情況復(fù)雜或考6、慮個(gè)人提成利益等因素拖延、拒絕客戶正當(dāng)要求導(dǎo)致不能簽單。嚴(yán)禁因設(shè)計(jì)員不及時(shí)上門設(shè)計(jì)導(dǎo)致客戶退單或未能簽訂合同。D如遇不能一次簽單而只需進(jìn)行廚房定位的情況，要約定好下次上門測(cè)量的時(shí)間，并給客戶出具基本布局方案。E對(duì)未能簽定的預(yù)約單，設(shè)計(jì)員必須向店長(zhǎng)說(shuō)明情況，并做好登記，在等待下次上門設(shè)計(jì)期間，設(shè)計(jì)員須根據(jù)實(shí)際情況打電話和客戶進(jìn)行溝通、交流。F如廚柜在安裝過程中出現(xiàn)問題，不管何種原因，設(shè)計(jì)員必須一跟到底，直至客戶滿意為止。G設(shè)計(jì)人員除做好有關(guān)設(shè)計(jì)工作外，還須協(xié)助做好講解工作，完成店長(zhǎng)臨時(shí)安排的其它工作。二、崗位職責(zé)1、店長(zhǎng)職責(zé)、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。、了解公司的經(jīng)營(yíng)方針，依照上級(jí)的指示制定銷7、售計(jì)劃，合理安排店面員工工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知識(shí)、溝通技巧的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。做好店面團(tuán)隊(duì)建設(shè).、及時(shí)同其他店面及部門協(xié)調(diào)溝通。、維護(hù)好每一位進(jìn)店的客戶，重點(diǎn)對(duì)大客戶進(jìn)行溝通跟蹤回訪。、負(fù)責(zé)安排人員對(duì)相關(guān)合同進(jìn)行跟蹤，協(xié)助安裝師傅確認(rèn)交貨期、安裝時(shí)間安裝質(zhì)量、款項(xiàng)收理、顧客滿意度反饋等事項(xiàng)。并安排人員在合同安裝完畢后對(duì)每一位簽單客戶進(jìn)行售后回訪。、對(duì)市場(chǎng)內(nèi)同行業(yè)市場(chǎng)操作及銷售情況及時(shí)準(zhǔn)確認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查分析，并及時(shí)上報(bào)。、負(fù)責(zé)本店面同市場(chǎng)相關(guān)管理人員的溝通協(xié)調(diào)工作。、負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的日常工作，做到店內(nèi)物品整潔干凈。做好員工出勤管理，本著一視同仁的原則公正考勤，做好8、店內(nèi)工作分配，密切有效有序，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持熱情積極活躍的賣場(chǎng)氣氛。、及時(shí)認(rèn)真、熱情周到地處理好客戶的投訴及反面意見，并做好原因分析記錄。、對(duì)本部門銷售做出數(shù)據(jù)分析，填寫月工作總結(jié)，協(xié)同公司制訂定活動(dòng)促銷方案。 、負(fù)責(zé)召開每周一次的店面會(huì)議，研究店面有關(guān)情況，組織學(xué)習(xí)下發(fā)文件及工廠通知等，并做好會(huì)議紀(jì)要。、處理店內(nèi)的各項(xiàng)突發(fā)事情，并做出相應(yīng)處理。、執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé):、遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度。、上班期間著裝整潔，精神飽滿，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護(hù)公司的企業(yè)形象。、認(rèn)真接待進(jìn)店每一位顧客。為客戶介紹產(chǎn)品的材料、工藝、性能、價(jià)格等相關(guān)信息，并針對(duì)客戶的情況作一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)9、算。使客戶對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。、客戶如需量尺，請(qǐng)確認(rèn)好材料、地址、電話等相關(guān)信息，填寫量尺預(yù)約單，并由店長(zhǎng)統(tǒng)一確定安排設(shè)計(jì)師上門量尺。、能簡(jiǎn)單的修改設(shè)計(jì)師所畫出的3D效果圖，與客戶溝通確認(rèn)方案，核對(duì)材料，并與客戶簽訂合同。、做好與設(shè)計(jì)師之間的細(xì)節(jié)溝通，確保方案與材料的無(wú)誤下單。、與裝修公司等單位及個(gè)人保持良好的合作關(guān)系，推動(dòng)他們?yōu)樯虉?chǎng)介紹客戶。、打掃店內(nèi)衛(wèi)生、保持店內(nèi)物品的干凈整潔。、收集區(qū)域樓盤信息，積極參與商場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)以及店長(zhǎng)安排的其它工作。3、設(shè)計(jì)師的職責(zé):、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。、根據(jù)店面的安排負(fù)責(zé)客戶預(yù)定廚柜的量尺工作，與客戶做到溝通無(wú)誤，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的3D效10、果圖，并把設(shè)計(jì)方案及思路與導(dǎo)購(gòu)溝通。、協(xié)助導(dǎo)購(gòu)做好與客戶的方案溝通，并完成合同的簽訂。、下相應(yīng)的工廠CAD圖紙，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 、與裝修公司保持良好的合作關(guān)系，推動(dòng)他們?yōu)樯虉?chǎng)介紹客戶。、打掃店內(nèi)衛(wèi)生、保持店內(nèi)物品的干凈整潔。、收集區(qū)域樓盤信息，積極參與商場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)。、執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及店長(zhǎng)安排的其它工作。三、考勤制度為了規(guī)范考勤管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，有效提升員工的敬業(yè)精神，并使員工的工資核算做到有法可依，結(jié)合我公司實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。1. 工作時(shí)間：8:3012:30 14:0018:00上下班時(shí)間若有更改，另行通知。2. 打卡制度 實(shí)行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工11、作時(shí)間。打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。3. 值班制度 . 周一至周五中午需安排一人值班，周六周日、節(jié)假日或活動(dòng)期間安排兩人值班。值班人員有店長(zhǎng)統(tǒng)一排班，未經(jīng)允許不得私自調(diào)班。 . 值班時(shí)間為中午下班時(shí)間至下午上班時(shí)間。 . 中午下班前一小時(shí)至下班為值班人員午餐時(shí)間，12:30準(zhǔn)時(shí)回店值班。 . 值班人員應(yīng)做好值班期間電話接聽記錄及工作記12、錄，并在下午上班時(shí)間及時(shí)將各項(xiàng)工作交接給相關(guān)人員。4. 倒休制度 . 每人每月可休息3天,所有員工需遵循周六周日不休、活動(dòng)期間不休、所有人員不連休的原則。休息前要做好工作交接。 . 原則上周六周日和活動(dòng)期間不安排調(diào)休，確因有事需請(qǐng)假抵扣雙倍輪休。 . 原則上店面人員不允許有兩人或多人同時(shí)倒休。員工倒休需提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。5. 請(qǐng)假及續(xù)假 . 員工有事需提前一天以上請(qǐng)假，請(qǐng)假時(shí)需遞交書面請(qǐng)假條并經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 . 請(qǐng)假前要將自己所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真交接并做好交接記錄。 . 請(qǐng)假到期需續(xù)假者，需在有效假期內(nèi)續(xù)假，否則視為曠工。 . 所有員工不得電話請(qǐng)假，續(xù)假除外。 . 特殊事假或病假由店13、長(zhǎng)酌情處理。四、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰制度 1. 獎(jiǎng)勵(lì) . 每月無(wú)倒休、無(wú)請(qǐng)假、無(wú)遲到、早退，無(wú)罰款者，可獲得當(dāng)月全勤獎(jiǎng)100元人民幣。 . 每月連續(xù)三次獲選優(yōu)秀員工且五遲到、早退、違紀(jì)等現(xiàn)象者可獲得最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)100元人民幣。 . 每次舉辦活動(dòng)簽單數(shù)量最多，同時(shí)得到客戶認(rèn)可者可獲得活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)基金100元人民幣。 2. 處罰 . 遲到早退者一次罰其表演“抓錢舞”，要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)表演，鼓舞大家工作士氣。當(dāng)月累計(jì)遲到早退5次以上（含5次）者，當(dāng)月底薪按照所屬崗位標(biāo)準(zhǔn)的90%發(fā)放。當(dāng)月遲到早退累計(jì)達(dá)到10次以上（含10次）者，當(dāng)月底薪按照所屬崗位標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放。 . 值班嚴(yán)格按照值班時(shí)間執(zhí)行，否則按照遲到早退處14、理。外出測(cè)量或拜訪客戶不能再下班時(shí)間回店的，要在下班前打電話告知店長(zhǎng)，并于次日中午下班前補(bǔ)交書面申請(qǐng)，否則視為早退。 . 曠工者處理扣發(fā)曠工天數(shù)工資外，并處每日50元罰款，一月累計(jì)曠工超過3天（含3天）或全年累計(jì)曠工超過10天（含10天）者，作開除處理。 . 店面衛(wèi)生打掃不合格者，追究責(zé)任人責(zé)任，發(fā)現(xiàn)1次處罰其當(dāng)日上交有效客戶信息5個(gè)（基本任務(wù)除外），少一個(gè)客戶信息罰款5元。 . 嚴(yán)禁在工作期間睡覺、看報(bào)、擅自離崗或辦理私事，違者一次罰款50-100元，一年內(nèi)達(dá)3次予以辭退。 . 嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或服務(wù)態(tài)度粗暴，一旦造成客戶投訴，不管何種原因，違者每次扣罰獎(jiǎng)金100元。一年內(nèi)違規(guī)達(dá)3次予以開除。 . 除收發(fā)工作郵件和發(fā)短信、調(diào)換店面音樂等，嚴(yán)禁在上班時(shí)間上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)之事，違者每次罰款50元。 . 因工作不仔細(xì)計(jì)價(jià)錯(cuò)誤造成公司減收，當(dāng)事人須補(bǔ)足差額部分。 . 上班期間禁止因扎堆閑聊或串崗等原因未注意客戶進(jìn)店，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，并處罰站于大廳接客戶一星期。. 其它違規(guī)行為，視其情節(jié)每次罰款20200元。 以上如同意則打印成冊(cè)，店內(nèi)備存店員熟看！