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1、公司招商部綜合工作規章管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 招商部規章管理制度前 言招商部各位員工大家好！我相信在我們共事的這段時間里，大家都能任勞任怨地完成自己的工作并愉快相處，在此我們希望各位管理人員與員工之間能夠相互理解、相互包容，可以在愉快、融洽的工作環境中更好的完成我們的工作，讓每個人在這里都可以學習到很多的東西，能夠不斷成長，成為金果博覽城的一個中堅力量。公司有效經營業務的基石就是所有員工能在誠實、勤奮、正直、信守承諾的基礎上不斷進取。我們部門的基石則是團結友善、互相幫扶、共同成長、共同勉勵、共同進步2、！因而，公司要求所有員工在日常工作中能不斷堅持并遵守我們的規章制度是我們的責任和義務。我們的制度適用于招商部全體工作人員，所有招商人員應嚴格遵守并執行。若各位有任何疑問或建議，請隨時提出，以便我們及時改正。為了我們的美好愿景，招商部的員工們，加油！第1章 組織結構營銷策劃部總監：劉建新招商一部：主管：曾榮 組員：史曉銘 贠滿生 馬娟娟招商二部：主管：張富強 組員：陳小靖 李嘉良 任彥霖 第2章 考勤制度1、招商人員工作時間為：夏季 早上8：30-12:00下午14:30-18：00冬季 早上8：30-12:00下午14:00-17：302、招商人員每日上、下班須打卡，任何人不得以任何借口不打卡3、，一個月內累計3次漏打，除記取遲到早退外，扣除當月全勤。3、上班期間如遇突發事件需要外出，應向招商主管請示獲得批準方可外出，如違規外出按照曠工處理。4、本部門上班一律采取輪休制，原則上每月休假不超過4天的為滿勤。休假時要提前一天向部門主管口頭申請，獲得批準后在行政處填報員工休假審批表，經簽字后方可休假。連續休假時間一般不可以超過兩天。5、如遇突發事件需請假，須于當日上班前告知上級主管領導且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，沒有及時告知經理的，作曠工處理。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作計劃、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，4、每天下班之前交由上級主管存檔。7、開業和舉行重大活動期間，原則上不允許休假（重大事情除外），請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。8、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示。9、安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發。10、工作時間內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。第3章 日常工作要求1.在工作場所不得做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或解除勞動合同。2.任何時間都要以客戶為重，不得怠慢，尤5、其注意午餐時間來訪的客戶。怠慢客戶者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3.嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4.要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5.必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客戶面前爭論。對公司其他工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6.工作期間需儀容整潔，按公司規定著裝6、，保持個人形象。7.招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8.工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。9.無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。10.陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11.避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12.同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會。注：積極與7、搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶，如：同事接待客戶忙時，其他同事必須有義務和責任幫助接待。13.招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14.接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15.他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16.每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17.招商人員接待客戶8、必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，若發現問題之后應及時向上級通報，由上級領導經調查了解情況之后作出公平之處理。18.任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19.在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20.對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣9、罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度而定。21.同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡。22.應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。23.尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。24.尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。25.嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26.未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。27.不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。10、28.不應參與商鋪炒作或私人行為。29.不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。30.不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31.未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。32.對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33.在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34.絕對服從公司上級領導的工作安排。第4章 培訓管理制度1.招商部的所有員工必須定期參加業務知識培訓來提高自身業務能力。2.培訓學習時任何人不得無故缺席。4.如有特殊情況不能參加培訓學習者，應提前提出書面申請由直接領導批準。5.不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。11、6.對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加。7.對每個月的培訓知識要定期考試一次。8.如考試不合格者，扣除當月考核工資。第5章 招商費用管理制度1.通訊費：招商人員每月電話費補助 元。2.交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況嚴格按照公司出差管理制度憑報銷憑證經各上級領導審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。3.招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經上級領導批準，并填寫 招待申請單再進行招待。4.出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經總監以上領導同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統一標準執行。5.禮品費：招商過程中12、，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。第6章 合同管理制度1.招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2.招商總監負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。3.招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經理批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行13、相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。5.招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。6.招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7.招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8.招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9.如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。10.各類合同、協議的簽定流程：1)招商人員到文員處領取需簽訂的合同、協議，并做好登記工作。2)簽約完畢后及時交回文員14、處，文員應做好歸檔工作。3)當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。4)招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。第7章 客戶談判1)與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2)交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3)站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4)他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5)最禁大聲說笑或手舞足蹈。6)在客人講話時，不得經常看手表。7)三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8)不得模仿他人的語言、語調15、或手勢及表情。9)在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤會。10) 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11)不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12)稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。13)如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”“某小姐/女士16、”。14)無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都說“對不起”；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15)客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。16)任何時候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語。17)對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18)不得用手指或筆桿為客人指示方向。19)在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起請17、您稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。21)如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點頭答應，應表示感謝。22)談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。23)客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“您慢走”或“歡迎您下次光臨”。24)說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25)所有電話，務必在三聲音之內接答。26)接電話時，先問好，18、后報導個案名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27)通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28)通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29)當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答“對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。30)如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請19、您再稍等一下”。31)通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到金果博覽城來實地考察”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32)客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說“對不起，打擾您一下”33)對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34)客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35)全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36)做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和20、斗氣語。37)凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。38)未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。39)上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規者第一次口頭警告并罰款 10 元、第二次書面并罰款 50 元、第三次書面并罰款 100 。第8章 辭職規定1.員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請。2.員工離職時須按規定交回公司派發的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份 元、文具則照價賠償。3.所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續。4.違反以上程序者，公司有權停發當月工資和保留在公司的其它金額。注：以上制度望各位同事嚴格遵守，罰款并不是最終的目的，目的只有一個，就是希望大家能夠更好、更出色的完成每一項工作。