公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作流程及管理制度.doc
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上傳人:職z****i
編號(hào):1118604
2024-09-07
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1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作流程及管理制度編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 版 本 號(hào): 售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率, 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,2、讓用戶滿意 3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 3、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的, 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法 1 投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)4、服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過一次,并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無(wú)理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,罰款50元/次 6 用戶服務(wù)報(bào)5、告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話,扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上按照 “差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí),核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字“要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差6、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷,如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額(大/小寫)、借款用途說明出差需求(國(guó)內(nèi)/國(guó)外) 財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務(wù)信息處理流程直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場(chǎng)處理營(yíng)銷中心用戶服務(wù)室總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處7、理補(bǔ)供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務(wù)檔案制定專門處理方案組織專題會(huì)議營(yíng)銷中心技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室,注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度,采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。成品庫(kù)備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊(cè),保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號(hào)前報(bào)公司企管室),包括:1) 安裝調(diào)試(人、次/天)及費(fèi)用2) 售后派人(人、次/天)及費(fèi)用3) 售后材料費(fèi)用4) 售后運(yùn)輸費(fèi)用5) 售后總費(fèi)用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外)6) 每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總,于次月初(5號(hào)前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
管理運(yùn)營(yíng)
上傳時(shí)間:2024-12-16
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