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1、公司呼叫中心行政管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 呼叫中心行政管理制度1班前會及班后會制度1.1班前會序號管理規定獎懲措施1現場班長必須提前十分鐘做好召開班前會的準備，考勤以班前會點名為準，班長需在點名冊上記錄當班考勤情況；對前一天或是近期開展的產品或文件要點概況性地講解給座席及講評現場存在的問題，并抽查座席的業務水平。.座席沒有按規定抄筆記，下班后需補抄筆記；當月累積達三次（含）以上者記錄在個人檔案中并在績效中扣5分。.違反著裝規定每次扣罰20元。著裝標準參照著裝管理制度。.班長執行不到位，記錄個人檔案2、，作為日后評優、晉升的參考依據。2檢查座席是否有帶筆記本做筆記，并抽查班前會內容。3鼓勵座席分享現場疑難的問題，班長應將該問題寫在班前會上，讓其他班次的座席一起分享該問題。4班長負責檢查座席著裝是否規范，如不按規定著裝者則不得上崗，必須更換衣服后才能上崗，由此造成的遲到或不到崗按考勤扣罰標準執行。1.2班后會序號管理規定獎懲措施1每天早班、正常班下班后，當班次值班班長負責利用5-10分鐘組織座席召開班后會，將當天上班中存在的問題或好人好事等各方面向座席總結并及時作好記錄。在班后會中踴躍將現場問題向其他座席分享和分析，班長記錄在案，每月達五次者，可在績效中加1分并記錄在個人檔案中。未征得同意，沒3、有參加班后會者每次扣罰20元；班長未如實登記未參加班后會人員，記錄個人檔案，作為日后評優、晉升的參考依據。2班長負責將在巡視中收集座席反饋的問題和內部交接單中處理的問題匯總，將答案填寫在現場問題回復記錄本中，在班后會中與座席分享；座席將工作中遇到不懂的問題，在“班后會”上提交班長，對于業務規定方面的問題，班長可給予正確的指導，對于不能回復的問題寫在每日工作情況報告中發給現場值班經理一起將問題分析，能回復的給予回復，不能回復的問題提供給業務對接處確認，并及時提供指引話述。3對于在規則有明確答案的問題班長不給予回復，將作為班長當月績效考核評定的依據。4座席如特殊情況不能參加班后會，需及時向班長請示4、，征得同意方可不參加班后會；值班班長要按時召開班后會。2. 現場管理制度2.1現場紀律序號管理規定獎懲措施1員工上下班均須打考勤卡，不得代他人打卡。個人IC卡應妥善保管。漏打卡每次扣10元；代打卡雙方扣罰50元；IC卡丟失賠償工本費10元。2員工必須按時上下班，不得無故遲到、早退或擅自離開席位。如因特殊情況需暫時離開席位，須報當值班長批準；如離開的時間超過1小時，則須報中心主管批準。遲到、早退每次扣減工資20元；無故遲到、早退達30分鐘以上者按曠工半天處理。3班前會后5分鐘內應準點上崗、準時進號；不得提早退錄系統；如特殊情況不能按時入號或提早退錄，需及時請示班長，征得同意。登錄不達標者（30分5、鐘內）每次扣20元；提早退錄（30分鐘內）每次扣50元；4座席代表上崗應在席位插好工作牌，下班時及時取走，工作牌嚴禁借給他人使用。未按規定插牌和取走者每次扣罰10元；借給他人使用雙方扣罰50元，丟失賠償工本費50元。班長監控不到位首次提醒，點名批評，再次記錄在個人檔案中(值班經理巡場時發現未按規定插牌，區域所負責班長一并扣罰，科室主任巡視時發現座席違規，班長未執行，當值值班經理一并扣罰)。5嚴格執行值班和交接班制度，值班人員應堅守工作崗位，交接班上崗時必須一列一列進入，由主管、監控執行人員、班長各帶隊進入現場進行交接，沒有下一座席前來接班即使到點，上一班人員不得退號，由帶隊者負責監控，現場所有6、在崗班長負責做好交接班的人員的安排方可進行班長間的工作交接，保證交接過程井然有序，現場安靜。造成交接班混亂座席根據中心管理規定扣罰20元，班長點名批評（扣罰20元），并記錄在個人檔案，作為日后評優、晉升的參考依據。交接班期間座席未交接而班長間則進行工作交接者，首次點名批評，再次記錄在個人檔案中，作為日后評優、晉升的參考依據。交接班期間交接班座席不得在現場做與工作無關的事情（如聊天、大聲喧嘩、玩手機等）一經發現，涉及座席扣罰20元，值班經理巡場時發現，區域所負責班長一并扣罰，科室主任巡視時發現座席違規，班長未執行，當值值班經理一并扣罰)。6新舊場設可插放式就餐時間牌和待機時間牌(花)，由巡視班長7、用作安排用餐、待機處理問題的座席使用，以便班長監控現場。未經班長同意擅自小休者扣罰50元，班長監控不到位首次點名批評，再次記錄在個人檔案中（值班經理巡場時發現未按規定用餐，區域所負責班長一并扣罰，科室主任巡視時發現座席違規，班長未執行，當值值班經理一并扣罰)，作為日后評優、晉升的參考依據。7巡視班長需根據現場情況發放待機時間牌，就餐時段最多發放半數待機時間牌。座席就餐時間為30分鐘，必須按規定的時間就餐，班長要做好監控的工作。不在規定的時間和場所進行用餐，座席每次扣20元，班長監控不到位首次點名批評，再次記錄在個人檔案中，作為日后評優、晉升的參考依據。8監控執行人員負責每天向現場班長及主管提交8、前一天的超出待機時間及登錄異常的座席報表，班長根據提交的報表向各自負責的組員及時跟蹤：累計超出待機時間的座席第二天上班必須補回；每天超出規定待機時間累計30分鐘內扣罰20元；30分鐘以上60分鐘以內，扣50元；60分鐘以上120分鐘以內，扣100元。120分鐘以上240分鐘以內，扣200元。240分鐘以上，按曠工處理。連續待機或欠登陸時間超過60分鐘以上，按曠工半天處理。連續待機或欠登陸時間超過120分鐘以上，按曠工一天處理。待機時間每天不得超過30分鐘；班長及時向不達標的人員了解情況；監督座席補足待機或欠登陸的時間，并按規定登記扣罰。不得故意不接聽旅客來電，造成電話單通現象；不得將電話調為振9、鈴狀態，造成電話丟失，現場班長需加強座席登陸時間及工號狀態的監控。夜班班長需實時查看監控報表，負責監控座席是否按時進退號、待機等，根據電話情況監督座席休息；故意造成單通現象或調至振鈴者，每發現一次扣罰200元，班長監控不到位，點名批評,在當月績效中扣2分并記錄在個人檔案中。座席未班長安排時間退號、待機等，每次扣罰50元，造成電話丟失嚴重者每次扣罰100元，班長負連帶責任，當月績效扣3分。對通話時長較長或有服務質量問題的座席進行業務或服務技巧的指導，為其查找原因，并做重點跟蹤。班長沒有及時跟蹤、落實、反饋組員的情況；包庇組員，沒有如實反饋組員問題者點名批評,在當月績效中扣2分并記錄在個人檔案中。10、班長對組員實行有效監督，在內部網設立“組員情況記錄表”，對組員的工作情況，數據，獎懲，補救措施等，進行跟蹤反饋。月底對每位組員做全方位的評估報告，連續評估不達標的待崗，待崗后仍不達標可以上報，建議淘汰。對于每月進步較明顯的組員，班長向主管提交名單，經查實，在績效中加2分。巡視班長負責現場實時監督，及時跟進并將結果向監控執行人員匯報，兩天內必須處理完畢。9工作時間不得從事任何與工作無關的事情：巡視班長監管不到位，點名批評，在當月績效中扣2分并記錄在個人檔案中。不得在工作場所抽煙、用餐（或吃零食）、喝帶包裝飲料；坐席使用固定水杯并在下班后集中放在各科室所屬場地。在工作場所抽煙者每次扣50元；在辦公11、場所用餐、喝飲料者每次扣10元，造成設備受污染或損壞扣200元并須支付相應設備受污染或損壞的賠償費用。不得在席位上化妝、打撲克、下棋、聽音響、看小說、看書報雜志、收發私人郵件；違者每次扣罰100元。不得在辦公場所玩游戲（包括手機游戲）、上網聊天；不得在電腦中隨意改動、添加各種軟件、游戲等。工作時間玩游戲者每次扣罰100元；修改或添加各種軟件者每次扣500元，并給予記過處分。上班時間未經班長同意不得打私人電話或擅自處理私人重大事情；利用辦公電話打私人電話每次扣罰20元，長途需支付長途費外還需每次扣50元。不得擅自使用班長工作號進行外拔；擅自使用班長工作號外拔每次扣50元。不得在工作時間（建議以“12、工作間”來限制,保護工作人員非上班時間在工作間影響其他正在工作的人員）竄崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩等。辦公場所肆意喧嘩、扎堆聊天每次扣罰50元，情節嚴重加重處罰。值班經理巡場時發現，區域所負責班長一并扣罰，科室主任巡視時發現座席違規，班長未執行，當值值班經理一并扣罰。不得與客人談笑或講與工作無關的事情。在上班時間從事與工作無關的事，或與客人講無關工作的事，每次扣50元。10參加各類會議應準時到場；手機必須處于震響狀態；如因特殊情況不能參加會議或培訓班需事先征得中心領導同意；參加會議、培訓要簽到，必須按要求準確、清楚、全面填寫。不得代人簽到。參會遲到按照上班遲到進行扣罰；未經同意沒有參加會議或13、培訓按曠工處理；手機響鈴每次扣罰50元；簽到表不規范填寫扣20元，代簽到扣50元。11按規定使用本人工作號，工作號不允許借給他人使用。如因借他人使用造成差錯由借給者負責。12員工如有正當理由，可申請無薪事假，但事先須向中心領導申請并征得同意。未征得同意，擅自離崗者，按曠工處理。13員工休息或休假期間需要外出，應提前遞交外出書面申請。在外出期間保持電話暢通,如因個人原因（電話關機）造成工作失誤的，責任由當事人承擔。外出未向中心提出書面申請者，每次扣罰50元。14每天現場在休息人員中安排“待”休人員，如當天現場有病假人員或電話繁忙，由現場班長負責安排“待”休人員回來上班； “待”休人員在休息當日必14、須保持電話的暢通；不服從班長工作安排者，按不服從工作安排處理。不服從工作安排，每次扣罰100元。2.2工作安排序號管理規定獎懲措施1每天各場地必須安排一名值班班長(舊場、3場1、2、3樓)；因沒有及時監控現場電話情況，做好人員調配，沒有及時反饋問題而引起丟失率過高的，點名批評,在當月績效中扣5分并記錄在個人檔案中。因監管不到位，未及時聯系未按時到崗座席的班長，每次扣罰50元，如未及時聯系上為到崗座席，需上報當日值班經理，造成現場衛生不整潔，將記錄在個人檔案中，并扣績效3分，科室主任巡視時發現座席違規，班長未執行，當值值班經理一并扣罰。舊場45卡位值班班長負責監控記錄現場排位考勤情況（坐席考勤交15、由各科室后臺人員負責）、換班情況核實、文件接收與整理、處理28202來電及45卡位郵件的清理。 舊場45卡位的班長負責將當天值班情況以郵件形式發給現場各位主管。根據新舊場電話報表監控情況，在電話高峰期及時調配座席人員，以保證現場電話通暢情況。2巡視班長的工作安排：負責實時報表的監控、現場設備清點、處理45卡位值班班長分派的投訴單、解答座席現場問題、監控欠工作時間座席加班、安排人員就餐、檢查座席是否按規定席位就座及維護現場紀律秩序、監控和協助前臺人員的工作。巡視班長必須及時做好現場電話的監控，合理安排和調派人員。如發現特殊情況的，必須向值班主管及時反饋。巡視班長應保持現場衛生整潔，做好監管的作用16、，由監控人員、現場主管進行監控。3高端班長的工作安排：高端班長沒有及時跟蹤、落實、反饋組員的待機情況，包庇組員，沒有如實反饋組員問題者，在當月績效扣2分并記錄在個人檔案中。如落實不及時不到位，造成8號鍵長時間無法正常運作，點名批評，在當月績效中扣5分并記錄在個人檔案中。負責了解高端座席后處理時間。負責統計每日大客戶/高端電話數據、收集高端意見、收集高端案例和高端問題等工作。負責監聽高端座席錄音，及時了解座席服務情況，及時發現座席出現的服務問題，進行輔導，制定具體措施后，按規定及時填寫服務質量跟蹤反饋表并提交。每日負責清理高端郵箱的郵件，留意外單位反饋的郵件，并及時處理。每日負責高端/大客戶電話17、測試，發現系統故障及時尋求系統小組解決，保證8號鍵的正常進入高端/大客戶旅客電話。班長要認真負責地對待上級交給的任務，按時保質地完成任務并做好跟蹤反饋。座席必須服從班長的工作安排。班長應每日查看個人郵箱，確保信息通暢，及時完成領導分派的各項工作任務，休息期間應做好工作交接，保證現場工作順利進行。無正當理由，不服從組織或單位的工作安排, 每次扣罰100元。4各科室中臺班長工作安排：如因沒有做好工作的交接，造成工作不能及時完成每次扣罰50元。中臺班長負責安排中臺座席工作，不得擅自離開崗位，不服從中臺班長安排者，每次扣罰100元。各科室客戶意見反饋系統內部意見反饋表投訴處理記錄表座席交接單、行程單打18、印交接的工作處理：處理不及時，造成投訴升級，每次扣罰中臺座席100元。各科室中臺座席沒有按流程及時處理記錄表不正確投遞單，每次扣罰10元；中臺各科室負責人未做好監控造成投訴升級，點名批評，在當月績效中扣5分并記錄在個人檔案中。跟進客戶意見反饋系統及內部意見反饋表內投訴單的處理、完成情況，座席交接單及行程單打印交接需求單處理、完成情況，監督中臺各科室座席及時處理，按時完成。跟進投訴處理記錄表的審核工作，監督中臺各科室座席按流程及時處理。跟進不正確投遞單的處理，監督中臺各科室座席按流程及時處理。郵件、傳真每月安排固定座席處理，座席必須每日跟進郵件及傳真的處理情況，并將處理量在郵件、傳真記錄本上做好19、登記。4傳真必須安排人員每日處理，郵件需按優先級先處理投訴等緊急來函，應保證十天前的郵件必須清空。每月安排一名班長負責監控整月郵件及傳真處理情況。造成郵件或傳真積壓，座席扣100元，巡視班長監控不到位，在當月績效中扣10分并記錄在個人檔案中。電話銷售科安排固定座席負責SCQ的處理，非正常上班時間，由45值班班長負責安排班長處理、跟蹤。5SCQ工作交接需在SCQ工作交接本上做好登記，簽字確認，確保交接到人。由于交接不到位，造成SCQ積壓、遺失或丟失，各當事人扣200元。未按規定流程操作每次扣罰50元；每月負責監控的班長做好檢查工作，未按規定落實工作者，在當月績效中扣2分并記錄在個人檔案中。負責處20、理SCQ的座席，應嚴格按照SCQ處理流程操作。除SCQ外的其他Q，由45卡位班長負責處理，必須當日清空。上崗時應查看內部網班前會記錄，如因個人原因不了解最新業務規定的，應利用業余時間抓緊學習和掌握。同時，查看本人填報的顧客來電記錄表、投訴處理記錄表、?？蛯颖?、行程單打印交接情況，如有無效或不正確投遞被退回，應在休息或休假上班后的兩個工作日內處理完畢。6座席必須按班長安排的席位就座，如席位設備有問題應及時反饋更換席位，不得未經同意隨意更換席位。由于休假回來沒有及時處理各項記錄表，每次扣罰50元。7每位席位上的設備都有對應的號碼，座席按規定的席位就座時，應該第一時間檢查設備的號碼是否一致，如有異21、常應及時反饋班長，不得未經同意自行隨意更換設備。未經同意更換席位，每次扣罰50元。8座席填寫投訴記錄表的各項內容應清晰、準確，并做好跟蹤工作。被返回的不正確投遞由填寫人跟蹤。未經同意更換設備，每次扣罰50元。如沒有按規定填寫，每發現一次扣罰10元。沒有對被返回的不正確投遞單進行跟蹤，超過3天，每次扣罰20元，每多超一天加扣5元。9投訴中心座席每天應查閱投訴業務通告，并簽名確認。未按規定跟蹤處理，每單扣罰50元。如沒有按規定操作，每發現一次扣罰10元。投訴中心座席每天應查閱座席交接單，如有本人需處理事項，則根據“出現的問題”，對投訴單進行跟蹤和處理，填寫“完成情況”中的內容并存檔。未能按規定操作22、，每次扣罰10元。投訴中心座席在受理顧客投訴時，如屬于急需轉交和處理的事件，由受理人立即與責任單位聯系，要求責任單位給予及時處理和回復旅客。因受理人未能及時轉交或處理不善，引起旅客的投訴，每次扣罰10-100元。投訴中心座席分派前應認真審核內容是否正確完整(如有旅客記錄編碼，要求把編碼RTC后完整復制在備注欄中)，并準確判定責任單位及盡快分派。如因分派錯誤導致拖延處理時間，視情節輕重，每次扣罰10-200元?，F場座席不得隱滿投訴。一經發現，扣罰當事人當月績效工資的50%，并視情況嚴重追究當事人責任。夜班坐席在離崗或休息時應把電話調到振鈴等待狀態。2.3現場管理序號管理規定獎懲措施1上班時間，要23、求員工坐姿端正，杜絕不良坐姿。如：將頭伏于工作臺，將腳伸在座位、工作臺、坐椅扶手、電腦主機等設備上，在旋轉椅上閑散搖擺等。保持桌面清潔、整齊，不允許擺放與工作無關的物品。坐姿不正每次扣50元；席位上擺放工作無關的東西每次扣罰20元；班長監控點名批評并記錄在個人檔案中。2嚴禁帶U盤、移動硬盤等電腦存儲設備上崗，絕對禁止拷貝、傳播公司的未公布數據和信息資料。違反規定者一律開除，并視過錯程度與情節輕重給予5000元以上處罰。3員工應愛護中心辦公設備，上班時間如需離開工作崗位應將耳機掛在耳機座上，當天席位最后下班的員工應關閉席位的電腦電源。未按規定操作每次扣罰10元。值班班長監管不到位首次提醒，再次記24、錄在個人檔案中。4不得擅自移動、操作非本人工作范圍內或由專人負責管理的設備(如電腦、電話)。否則每次扣罰50元。5座席代表必須嚴格按照排班表值班，如需調班，必須在前一天17：00前向指定班長申請并得到同意后方可調班。未經同意，私自換班，每次扣罰20元。換班后任意一方未按更換后的班表上班者按曠工處理。6病假除特殊原因外，原則上最遲應在原定上班時間兩小時前向當值班長提出病假申請。未經批準擅自休假者，按曠工處理。員工休病假，須出示由區級以上醫院填開的證明。病愈后上班的第一天須憑病假單及病歷（或醫院收費單）銷假，經當班班長查看后,雙方在考勤表上簽名確認,由班長轉交當月負責考勤的人員,并做好交接工作。逾25、期不交者，每次扣罰50元。如不能提供相關證明，則按曠工處理。病假一年內累計超過15天者，不予續簽合同，特殊情況除外（如：孕婦或住院）。員工休息或休假期間需要外出，應提前遞交外出書面申請。未向中心提出書面申請的，每次扣罰50元。7上、下班前檢查各自卡位設備是否齊全，發現問題及時反饋給值班班長。如因沒有及時匯報，造成設備不全，責任則由當天交接該卡位的座席負責。8班長負責每日對現場設置進行清點與檢查工作，新場由午班班長檢查無人接班卡位電腦、空調以及玻璃門關閉情況，舊場由中班班長檢查無人接班卡位電腦關閉情況并作好登記工作。如未作好清點、檢查以及登記工作，每次扣罰20元。9員工應注意保持辦公場所的環境衛26、生，不得隨地吐痰、亂丟垃圾、辦公桌擺放雜亂等現象。違者每次扣罰20元。10不得攜帶與工作無關人員進入工作場所。違者每次扣罰1000元，情節嚴重者加重處罰。11不能延遲掛機，或無故拖延通話時間；讓旅客等候需要按音樂鍵。違者每次扣罰100元。讓旅客等候時沒有按音樂鍵每次扣罰20元。12接聽電話、處理傳真或郵件時，不得隨意轉接電話或以電腦故障等原因推諉旅客。違者每次扣罰100元。情節嚴重者,將加重處罰。13接聽電話報工作號，不得向旅客拒絕或有意提供錯誤工作號.一經發現每次扣罰50元。14不得故意修改系統配置，影響電話正常運行；違反者扣罰1000元并給予警告處分，情節嚴重給予開除處理。座席之間不得隨意27、互打電話或故意轉接電話等出現怠工現象；不得在電腦中安裝精密軟件，造成電話非正常運行。15班長及座席嚴禁攜帶手機進入工作場所。違者每次扣罰100元，班長未對違規座席進行扣罰，點名批評，在當月績效扣2分并記錄在個人檔案中?；诠ぷ餍枰P于手機規定后臺支持崗位工作人員除外，但必須調到振動或無聲。16工作時間不得打盹、無故掛機休息。每次扣罰100元，情節嚴重者加重處罰。17遇特殊情況（停電、電話機或電腦故障等）影響正常工作時，必須立即聯系有關部門或人員搶修，情況緊急應及時向上級領導匯報。沒有及時匯報每次扣罰100元，情節嚴重者另行處理。18前臺值班人員必須嚴格按照前臺管理制度各項內容執行，巡視班長負28、責監控和協助前臺人員的工作。前臺人員未按定完成每項工作，每次扣罰20元；班長監管不到位，首次提醒，再次記錄在個人檔案中。19員工應注意文明禮貌，無論任何原因，在工作場所不得使用不雅語言，嚴禁使用服務禁語。一經發現扣罰100元并責令在中心作書面檢查并記錄在個人檔案中，發現第二次扣罰200元；情節嚴重者下崗培訓，停發工資，在中心作書面檢查，上崗時需重新考核并記錄在個人檔案中，情節特別嚴重、影響較大者，予以解除上崗合同。20員工工作量不允許弄虛作假、違規獲取個人利益(如使用非本人的訂座進行支付或將B2B賬號告知他人進行支付、實習生或徒弟為師傅支付等行為)一經發現除扣減虛假量外，需扣罰100-500元29、不等，并且當月績效評檔為D檔，在中心作通報批評并記錄在個人檔案中。情節特別嚴重，影響較大者，予以解除上崗合同。3.著裝管理序號管理規定獎懲制度1除特殊場合通知需穿工作服外，現場座席平時上班可穿著便裝或職業裝（除前臺工作人員須按規定穿著工作裝外），總體要求是穩重得體、素雅大方、干凈整潔。巡視班長監管不到位，點名批評，在當月績效中扣2分并記錄在個人檔案中。2女士著裝應以穩重、大方為主。上衣應帶袖或帶領，著長或短袖襯衫、西裝會更顯得體、正規，嚴禁穿緊身衣、吊帶裝、露臍、露背裝、抹胸等暴露、透明、奇異的衣服，如穿無袖連衣裙，應外套長袖或短袖上衣。下裝如為褲裝以不露出腿部皮膚為宜，如為裙裝應及膝，嚴禁穿30、超短裙、短褲等休閑褲，著西褲或及膝西裙更佳。3男士應以整潔、得體為主。上衣應帶袖、帶領，著長或短袖襯衫、西裝會更顯得體、正規，嚴禁穿無袖體恤、背心等暴露、新潮怪異的服飾。褲裝應不露出腿部皮膚，嚴禁穿短褲等休閑褲，著西褲最佳。4嚴禁穿拖鞋、涼拖，平跟軟底鞋為宜。5按照不同的季節，每位員工須放置一套當季工作裝在自己的儲物柜備用并保持干凈整齊、隨時可用。4.衛生管理序號管理規定獎懲措施1保持干凈、整潔的工作環境，定期進行清潔。崇尚社會公德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物及垃圾，注意個人衛生，每日下班前，將各自卡位桌面和抽屜內的垃圾自行清理，不可將食物帶進工作間。當天各個場地巡視班長對衛生進行例行檢查，31、對不合格的卡位，責令坐席進行清理，并按中心行政管理規定對責任坐席進行扣罰。巡視班長監管不到位，點名批評，在當月績效中扣2分并記錄在個人檔案中。2進入中心工作場所，所有工作人員必須保持工作場地衛生整潔，不得大聲喧嘩，必須保持現場安靜。3席位上除電腦、電話、運價文件、筆記本外，不允許擺放與工作無關的報刊書籍、個人擺設、飲料等物品。 夜班班長行政管理規定（補充）夜班班長在22:308:30/+當班期間，為中心現場第一負責人，除履行中心行政管理條例各項管理規定外，需以“安全、秩序、減少投訴”為原則，保證做到以下方面：1.班前會1.1夜班班長需提前20分鐘到崗，與當天午班值班經理與45班長做好工作交接。32、了解未處理完畢的重大投訴、當日航班情況等各方面信息，為當班工作做好預習。1.2召集夜班坐席進行班前會，除點名、安排座位外，需就最近重要業務知識點、業務監控重點等進行簡明扼要傳達和提醒。1.3初步分析當晚值班可能遇到的問題，如大面積航班不正常帶來的投訴電話增加、系統維護檢修帶來的支付系統故障等情況，提醒大家做好心理和應急準備。2.運營管理2.1嚴格執行值班和交接班制度，夜班交接班上崗時必須一列一列進入現場進行交接，保證交接過程井然有序，現場安靜，減少應交接班間歇導致的電話大量丟失。2.2合理安排夜班坐席座位，把所有夜班坐席（包括二號場的投訴、五樓的銷售室和六樓的要客室坐席）都統一安排在一號場，盡33、量安排坐席集中就坐，便于現場管理。2.3嚴格管理夜班坐席小休和待機情況，實時監控CMS報表，當話務量增加時，及時提醒休息坐席登陸系統接聽電話，杜絕單通振鈴、頻繁登出等違規操作，提醒只有一個夜班的技能組坐席（如英文、投訴等）在離崗或休息時應把電話調到振鈴等待狀態。2.4加強夜班投訴預警監控，及時介入長時間通話，盡力支撐坐席、化解投訴，如遇重大、特重大投訴超出處理能力時，需及時預警上報交接班午班值班經理。（注：當日午班值班經理負責當晚夜班至次日早班的24小時值班工作，需保證手機暢通，如遇緊急情況，值班經理電話打不通，則負管理連帶責任）。2.5第二天下班前，需對當班夜班工作進行要點總結，以夜班值班情況匯報的形式報現場各級領導，并與次日早班值班班長做好工作交接。3.現場管理3.1負責每日對現場設置進行清點與檢查工作，檢查無人接班卡位電腦、空調以及玻璃門關閉情況、安全通道暢通情況，并作好登記工作。3.2值班期間如遇現場系統臨時當機、現場緊急停電等不可抗力狀況，需按程序緊急啟動應急預案，并及時上報各級領導。3.3加強夜班期間人員進出管理，禁止坐席攜帶非中心工作以外人員進入工作現場，并保持夜班時間段現場衛生整潔。