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1、公司溝通、匯報(bào)及員工投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄1.總則31.1目的31.2原則31.3范圍32.溝通32.1溝通的方式32.2 溝通對(duì)象42.3 溝通的心態(tài)42.4 溝通基本態(tài)度52.5 溝通渠道52.6 溝通內(nèi)容63.匯報(bào)管理63.1 匯報(bào)原則63.2匯報(bào)內(nèi)容63.3 匯報(bào)時(shí)間73.4 工作匯報(bào)的反饋73.5 匯報(bào)制度執(zhí)行的監(jiān)督83.6 匯報(bào)渠道83.7匯報(bào)注意事項(xiàng)84.員工投訴管理94.1 適用前提94.2 受理投訴人94.3 投訴方式94.4 投訴范圍104.5 不屬于投訴范圍104.2、6 投訴方式104.7 投訴流程114.8 投訴處理124.9 投訴的原則及其義務(wù)134.10責(zé)任獎(jiǎng)懲管理135.生效日期14溝通與匯報(bào)管理制度1.總則1.1目的為了加強(qiáng)企業(yè)管理工作，改善工作方式和方法、檢驗(yàn)各周期工作計(jì)劃的完成情況，規(guī)范溝通與匯報(bào)的方式方法與程序，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、提高工作效果的目的，特制定本規(guī)定。1.2原則一切以工作為中心，了解問題，分析問題，解決問題。1.3范圍本制度適用于全體員工。2.溝通2.1溝通的方式 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性；要明確溝通；積極聆聽。 溝通形式：正式溝通及非正式溝通，3、其常見為會(huì)議、面談、電郵、備忘錄、報(bào)告。2.2 溝通對(duì)象 下行溝通（與下屬溝通）：指上級(jí)對(duì)下屬所做的書面或口頭溝通。 上行溝通（與上級(jí)溝通）：是指下屬依規(guī)定向上級(jí)提出的書面或口頭報(bào)告而言。 同事溝通（與平級(jí)溝通、水平溝通、跨部門溝通）指組織內(nèi)同一層級(jí)部門間或部門內(nèi)個(gè)人之間的溝通而言。外部溝通（組織外溝通）：指與組織外部相關(guān)單位或個(gè)人的溝通。2.3 溝通的心態(tài)積極的心態(tài)：積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。 感恩的心態(tài)：感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。 寬容的心態(tài)：胸懷寬闊，才能容人、容事、容物 。海納百川，有容乃4、大。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。大事講原則，小事講風(fēng)格。 合作的心態(tài)：了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)協(xié)作；在合作中競爭,在競爭中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。 換位的心態(tài)：打破我們突破固有的思考習(xí)慣，學(xué)會(huì)變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問題；使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進(jìn)行到底。2.4 溝通基本態(tài)度 與上級(jí)溝通：尊重而不吹捧，主動(dòng)而不越權(quán)。 同事之間的溝通：彼此尊重，從自己先做起；易地而處，站在他人立場；平等互惠，不讓對(duì)方吃虧；了解情況，選用合適方式；依據(jù)信息，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。 與下屬溝通：明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映的情況，要真誠聆聽，表5、示理解；同下屬一起尋求解決問題的方法；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；營造和諧、愉快的溝通氛圍；關(guān)注下屬利益；關(guān)注下屬成長；讓下屬快樂工作。 與外部溝通：平等禮貌，尊敬友愛；親切交流，取長補(bǔ)短；展示企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。2.5 溝通渠道 會(huì)議、直接面談、信電、OA辦公系統(tǒng)等。2.6 溝通內(nèi)容對(duì)事不對(duì)人，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容都可以坦誠布公、暢所欲言的平等交流。溝通的目的是，信息共享，達(dá)成共識(shí)，解決問題，所以溝通要有結(jié)果，否則是無效甚至有害行為。3.匯報(bào)管理3.1 匯報(bào)原則逐級(jí)匯報(bào)原則。上級(jí)對(duì)其直接領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)和分管單位進(jìn)行管理，下級(jí)就其工作內(nèi)容對(duì)其直接上級(jí)負(fù)責(zé)。上6、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)原則上不越級(jí)指揮，下級(jí)原則上不越級(jí)匯報(bào)。需要知曉其匯報(bào)內(nèi)容的部門或員工，可以抄送的形式報(bào)告信息。但下列情形不視為越級(jí)： 在有利于公司利益的前提下，下級(jí)有權(quán)實(shí)事求是地越級(jí)向其直接上級(jí)以上的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行投訴問題、反映情況，但投訴、反映問題的原則是：“實(shí)事求是”。 上級(jí)也可以根據(jù)工作需要，隨時(shí)向各級(jí)下級(jí)了解情況。3.2匯報(bào)內(nèi)容 主要是自己分管工作的進(jìn)展情況； 領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作完成情況； 各部門目標(biāo)實(shí)施情況及存在的問題，對(duì)工作的看法及建議； 外出參加會(huì)議的情況； 其它需要匯報(bào)的內(nèi)容。3.3 匯報(bào)時(shí)間一般情況下，個(gè)人和部門應(yīng)每月主動(dòng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次全面工作。根據(jù)需要，也可隨時(shí)要求匯報(bào)，以便7、了解情況，安排工作。每周、月結(jié)束時(shí)上報(bào)工作部門與個(gè)人的工作總結(jié)與工作計(jì)劃。 每年的7月中旬、11月中旬，各部門要對(duì)上半年工作和年度工作進(jìn)行總結(jié)，并于7月15日之前，將上半年部門責(zé)任目標(biāo)完成情況，11月20日之前，將年度工作總結(jié)上報(bào)，以便考核。3.4 工作匯報(bào)的反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的工作匯報(bào)應(yīng)及時(shí)審閱。從有利于工作出發(fā)，客觀合理評(píng)估上半月工作情況，誠懇指出優(yōu)缺點(diǎn)。并對(duì)下半月工作計(jì)劃進(jìn)行審定，分析利弊，提出指導(dǎo)性意見。對(duì)員工提出的建議，及時(shí)做好評(píng)價(jià)和溝通。3.5 匯報(bào)制度執(zhí)行的監(jiān)督 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)各部門工作匯報(bào)制度執(zhí)行情況的進(jìn)行督查，并列入員工績效考核指標(biāo)。 凡因工作不匯報(bào)或不按時(shí)匯報(bào)或虛假匯報(bào)者8、，造成影響和損失的，將追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。3.6 匯報(bào)渠道從lotus notes上按固定格式填寫、發(fā)送。3.7匯報(bào)注意事項(xiàng)公司各級(jí)人員依職務(wù)說明書規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和上級(jí)指令開展工作，屬權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)有權(quán)力自主決策，涉及超出權(quán)責(zé)范圍或其它異常情況方可向上級(jí)請(qǐng)示。3.7.2各級(jí)人員的工作必須首先向部門直接負(fù)責(zé)人匯報(bào)，直接負(fù)責(zé)人不在情況下可向其職務(wù)代理人匯報(bào)，不可越級(jí)或橫向匯報(bào)工作。3.7.3涉及特殊、重大或其它需保密事項(xiàng)，嚴(yán)格按保密流程匯報(bào)，嚴(yán)防泄密。3.7.4如因特殊情況向上級(jí)直屬部門匯報(bào)事項(xiàng)不予或延誤受理及因其它情況需向上級(jí)反饋，各級(jí)人員有權(quán)以書面形式向二級(jí)部9、門匯報(bào)情況；如二級(jí)部門不予或延誤受理，則以書面報(bào)告形式上報(bào)企管部轉(zhuǎn)交總經(jīng)理處理。 匯報(bào)作為績效考核一個(gè)指標(biāo)。所有個(gè)人匯報(bào)應(yīng)于下一個(gè)計(jì)劃周期前提交，未按時(shí)按質(zhì)提交工作匯報(bào)者，按考核處理。4.員工投訴管理4.1 適用前提公司鼓勵(lì)大家有問題及時(shí)反饋或投訴，前提是必須已經(jīng)知會(huì)了責(zé)任部門或責(zé)任人，且責(zé)任部門或責(zé)任人沒有把發(fā)生的問題在雙方經(jīng)過協(xié)商并約定的時(shí)間內(nèi)給予處理，或處理未達(dá)到工作要求。4.2 受理投訴人 各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)本部門員工各類申訴進(jìn)行處理。4.2.2 人力資源部/工會(huì)：對(duì)于各部門負(fù)責(zé)人未能及時(shí)解決或不滿意的申訴問題進(jìn)行處理。4.2.3副總經(jīng)理、總經(jīng)理：對(duì)員工各大申訴中的問題進(jìn)行最終的裁決。410、.3 投訴方式投訴分為書面投訴、口頭投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴三類。4.4 投訴范圍4.4.1 員工應(yīng)工作方面受到不公平的待遇。4.4.2 對(duì)于勞動(dòng)安全衛(wèi)生所產(chǎn)生的異議。4.4.3 對(duì)于績效考核方面所產(chǎn)生的異議。4.4.4 產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品交期、部門管理、工作溝通等方面在符合公司經(jīng)營范圍與公司相關(guān)規(guī)定不滿的異議。4.5 不屬于投訴范圍4.5.1無理由要求加薪及升遷；4.5.2 政治性的問題；4.5.3 涉及他人生活隱私；4.5.4 其它無憑無據(jù)的批評(píng)及怨言。4.6 投訴方式4.6.1 員工投訴首先可向直接主管提出，由直接主管做出調(diào)解，如果此投訴與直接主管有關(guān)，則直接投訴至部門經(jīng)理，如果此投訴與部門經(jīng)理有關(guān)，11、則直接投訴至人力資源部或工會(huì)或副總經(jīng)理或總經(jīng)理。4.6.2 所有投訴也可直接投訴至人資部或工會(huì)。 4.7 投訴流程4.7.1主管人員應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果滿意，投訴程序結(jié)束。 4.7.2直接主管未能在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或?qū)Y(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向部門經(jīng)理提出投訴。 4.7.3 部門經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束，并將相關(guān)書面記錄交人資部存檔。 4.7.4 部門經(jīng)理未能在三個(gè)工作日內(nèi)作出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對(duì)結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向人力資源部提出投訴。4.7.5 人力資源部應(yīng)在收到申訴日起的五個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)員工、主管及經(jīng)理進(jìn)行面談和溝通，制定調(diào)解方12、案并回復(fù)申訴結(jié)果，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴結(jié)束及存檔。 4.7.6 人力資源部未能在五個(gè)工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對(duì)結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向工會(huì)或總經(jīng)理處提出投訴； 4.7.7 工會(huì)應(yīng)在收到申訴日起的三個(gè)工作日內(nèi)指定專人成立投訴專案小組負(fù)責(zé)投訴處理，專案小組要在五個(gè)工作日內(nèi)制定調(diào)解方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行并回復(fù)申訴結(jié)果，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束及存檔。 4.8 投訴處理當(dāng)員工要求申訴時(shí)，受訴人員應(yīng)將員工請(qǐng)到單獨(dú)的會(huì)議室，按照下列程序辦理： 4.8.1 請(qǐng)?zhí)顚憜T工申訴表，受訴人員應(yīng)簡單扼要解釋申訴書填寫方式、內(nèi)容及注意事項(xiàng)，如員工本人無法將申訴書中相應(yīng)內(nèi)容填寫清楚的，受訴人員可以采用問答的形13、式代為填定，但必須讓員工簽字確認(rèn)。4.8.2 受訴人員仔細(xì)閱讀員工填好的申訴書，詢問、確認(rèn)員工是否已經(jīng)與其上級(jí)主管進(jìn)行有效的溝通，核實(shí)是否經(jīng)過組織架構(gòu)內(nèi)的各級(jí)主管權(quán)限內(nèi)處理；若沒有，建議員工先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通或者申訴。在申訴表“處理意見”欄中的建議其先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。注：如果申訴內(nèi)容涉及其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)違反國家法律或者公司紀(jì)律規(guī)定的，可不拘泥于本條規(guī)定。4.8.3 如經(jīng)受訴人員與申訴員工溝通后，申訴的問題得到化解的，雙方對(duì)處理結(jié)果滿意，則在申訴表中“處理意見”欄中扼要填寫溝通結(jié)果。4.8.4 若不能簡易結(jié)案，則應(yīng)進(jìn)行深入的員工訪談或以書面的形式上報(bào)一級(jí)。 4.8.5 訪談結(jié)束時(shí)，訪談人、記錄人分別簽字14、，被訪談人最后對(duì)內(nèi)容簽字確認(rèn)。 4.8.6 訪談結(jié)束后，受訴人根據(jù)訪談?dòng)涗洝⑵渌占馁Y料撰寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。 4.8.7 經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查情況，報(bào)告范圍根據(jù)具體事件確定。 4.8.8 上給領(lǐng)導(dǎo)給予意見反饋后，將報(bào)告內(nèi)容通過書面或者口頭方式反饋申訴人及事件相關(guān)人員。 4.8.9 做好員工關(guān)系處理臺(tái)帳，保留記錄存檔。4.9 投訴的原則及其義務(wù)4.9.1 員工投訴時(shí)須報(bào)真實(shí)姓名，受訴人及其它配合部門應(yīng)該嚴(yán)格保密，對(duì)于匿名投訴一般不予受理。4.9.2 申訴內(nèi)容必須真實(shí)可靠，證據(jù)充足；嚴(yán)禁誣陷他人，一經(jīng)查實(shí)，予以降職降薪，情況嚴(yán)重者考慮給予解雇處理。 4.9.3 若團(tuán)體聯(lián)名申訴，須委派1-2名員工作為申訴代表。 4.9.4 任何團(tuán)體和個(gè)人，不得對(duì)申訴員工進(jìn)行報(bào)復(fù)，否則一經(jīng)查出從嚴(yán)處理。4.10責(zé)任獎(jiǎng)懲管理 如第一責(zé)任部門未能在要求的時(shí)限內(nèi)答復(fù)，總經(jīng)辦將予以記錄，并對(duì)其部門經(jīng)理在當(dāng)月績效考核中給予總分扣減2-10分的處理。 總經(jīng)辦需對(duì)每起事件投訴或問題反饋的后續(xù)工作進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督第一責(zé)任部門/人按答復(fù)方案進(jìn)行整改。對(duì)于事件投訴或問題反饋中發(fā)現(xiàn)的問題較嚴(yán)重或較普遍的案例，公司將予以通報(bào)批評(píng)或記過處理，以提高員工的問題意識(shí)；對(duì)于善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的部門及個(gè)人，公司將視情況給予物質(zhì)或其他方式的獎(jiǎng)勵(lì)。5.生效日期本制度從2013年5月1日起開始生效。