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1、公司代理商服務規范考核處罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一）經營規范1、代理商在與中國網通（集團）沈陽市分公司的合作中，要“重承諾，守信用”。遵守中國網通（集團）沈陽市分公司市場經營部的相關管理規定。2、嚴格在授權范圍之內開展經營，不能越權行事。應如實的向管理部門匯報業績和經營中的問題，實現業績承諾。3、代理商之間避免惡性競爭，發生爭執后，積極配合市場經營部門解決。有責任維護中國網通（集團）沈陽市分公司形象，不得與用戶發生爭執。4、對自己專職的業務人員建立檔案并進行科學管理，如實填寫業務員登記表。對中國2、網通（集團）沈陽市分公司的用戶資料嚴格保密，不得私自轉讓或買賣。5、在代理協議有效期內保證不同時代理其他電信運營商與中國網通（集團）沈陽市分公司相同或類似的業務。（二）宣傳規范1、規范代理商及業務人員的銷售行為，做到渠道銷售形象和標識的整齊劃一，樹立良好的企業形象，服務于社會大眾。2、代理商為了業務發展的需要，在各媒體作相應業務宣傳，凡涉及沈陽通信企業形象、產品形象的，必須向市場經營部進行報備，市場經營部對代理商所要發布的廣告的內容、主題、宣傳方式、新聞通稿的內容、發布方式進行審核，通過后代理商才可進行發布。 （三）銷售規范在中國網通（集團）沈陽市分公司管理部內部，代理商的行為只代表自己公司，3、然而在市場上從事銷售活動時，代理商代表的是中國網通（集團）沈陽市分公司，同時又有別于中國網通（集團）沈陽市分公司。1、代理商從事銷售活動時必須以“中國網通（集團）沈陽市分公司業務代理商”的名義向用戶進行宣傳與服務，嚴厲禁止代理商直接以“中國網通（集團）沈陽市分公司”的名義進行產品銷售。2、凡涉及中國網通（集團）沈陽市分公司企業形象、產品形象的，必須向中國網通（集團）沈陽市分公司市場經營部索取相應規范的中國網通（集團）沈陽市分公司識別標志；涉及任何關于中國網通（集團）沈陽市分公司內容需均向市場經營部征得同意，市場經營部對代理商所要發布的廣告的內容、主題、宣傳方式、新聞通稿的內容、發布方式進行審核4、監督，通過后代理商才可進行發布。3、必須向用戶出示中國網通（集團）沈陽市分公司正式的授權書并佩戴胸卡，業務員胸卡由市場經營部統一印制及發放。 4、名片印制需采用中國網通（集團）沈陽市分公司指定的統一格式。在名片印制中不得單獨使用中國網通（集團）沈陽市分公司標識，并按所評定級別統一使用字樣，不得出現未經授權或不規范的字樣。如：“總代理”、“一級代理商”等。5、按中國網通（集團）沈陽市分公司對外的宣傳方式向用戶承諾服務提供的時間和期限，不得欺騙用戶，不得故意編造錯誤信息騙取客戶信任。6、 “中國網通（集團）沈陽市分公司業務登記單”中必須有用戶親筆簽字確認，如因非親筆簽字確認造成的一切后果由代理商承5、擔。（四）競爭規范代理商之間本著“公平競爭”的原則，互相禮讓以減少沖突。1、代理商之間要公平競爭，避免與其它代理商發生業務沖突，一旦發生糾紛，服從市場經營部門的協調處理。2、代理商必須“守法經營、誠信經營”，嚴禁挖其它代理公司的業務員，不得詆毀其它代理公司或業務員，一經發現，按市場經營部門相關的管理辦法嚴格處理。3、嚴禁挖其它代理公司的客戶定單，一經發現，按市場經營部門相關的管理辦法嚴格處理。（五）服務規范1、 保證7X8小時的服務時間，有專門的客戶服務電話，并設專人處理用戶投訴工作，各代理商將投訴處理人姓名及電話上報至代理代辦部，代理代辦部再視情況轉發給市場經營部相關業務主管人員。服務人員需6、熟悉相關業務知識，對用戶提出的詢問能夠較專業、全面的給于回復。2、 代理商接到投訴須在2個工作日內響應，并將處理結果反饋至中國網通（集團）沈陽市分公司市場經營部。無論是否是用戶的責任，必須給于正面的解決，嚴禁在處理投訴時對用戶無禮，影響中國網通（集團）沈陽市分公司的聲譽。3、 售前服務：在客戶填寫完中國網通（集團）沈陽市分公司業務登記單后，逐項核對機主姓名、裝機地址、證件及號碼、費用標準等重要信息。4、 跟蹤服務：及時向中國網通（集團）沈陽市分公司所屬區縣局了解業務進展情況。對于因資源及線路問題不能實施的客戶，必須電話或通過其它方式告知客戶退單的原因；將在時限內未完成安裝的客戶信息及時反饋給各7、區縣局，協同實施。5、 售后服務：對客戶進行電話回訪，及時反饋并解決客戶遇到的問題。（六）代理商業務員行為規范1、業務人員群體是代理商的基本組成要素，代理商有責任管理、培訓業務人員并保證業務人員的利益不受侵犯，業務人員也有義務提升自己的素質并嚴格遵守相應的從業規范。2、態度要“熱情誠懇”，用語要“標準規范”，著裝要“干凈整潔”。3、全面了解中國網通（集團）沈陽市分公司相關業務，從事推銷時講解專業規范，建立中國網通（集團）沈陽市分公司業務代理人的良好聲譽。4、對所有客戶要禮貌、周到，盡量不丟失任何一個潛在客戶。5、遵守中國網通（集團）沈陽市分公司所有相關業務政策規定。6、嚴禁買賣客戶定單，擾亂市8、場。7、不得以不正當手段挖其它代理商的客戶定單。8、不在客戶面前詆毀其它業務員、所服務公司、其它代理商以及中國網通（集團）沈陽市分公司，有意見或建議通過正常的溝通渠道反映至所屬區縣局銷售管理部。9、離職時要進行正常的工作交接，處理好客戶交接等工作內容。10、離職后不得再以中國網通（集團）沈陽市分公司代理商業務員的名義從事相關業務。另外，中國網通（集團）沈陽市分公司市場經營部指定人員定期或不定期的對代理商進行巡查并公告質詢結果，同時對被投訴代理商進行罰金處罰，相關處理辦法參見中國網通（集團）沈陽市分公司代理商業務管理辦法。具體處罰辦法如下表所示：要素序號違規項目罰款金額管理代理商管理疏忽，造成客9、戶資料泄漏，并及時追回糾正。500元/次未經中國網通（集團）沈陽市分公司書面許可，代理商故意將客戶資料泄漏給第三方，造成極壞影響。2000元/次，發生2次取消代理資格2 代理商之間嚴重的渠道沖突，挖業務員或挖客戶，影響正常銷售。500元/人次3 在沒有得到網通沈陽市分公司認可的前提下，擅自使用網通沈陽市分公司標志。2000元/次4 未使用統一的名片格式500元/次5 未使用統一的胸卡格式，業務員未佩戴胸卡500元/次6 未建立業務人員檔案200元/次銷售1未經中國網通（集團）沈陽市分公司書面許可, 直接以中國網通（集團）沈陽市分公司的名義進行產品銷售。1000元/次3 欺騙客戶、虛假承諾、與客戶爭執。500元/戶/次4 業務員私自買賣客戶500元/戶/次投訴1 造成市級媒體曝光。2000元/次，發生兩次取消代理資格2 造成遼寧省通信管理局投訴。2000元/次，發生兩次取消代理資格3 未及時（2個工作日內）處理投訴，但沒有造成不良后果。200元/次4 未經許可，隨意以中國網通（集團）沈陽市分公司名義張貼散發廣告及宣傳品500元/次其它責任人簽字：代理商負責人簽字：市場經營部：日期：注：1. 發生違規的責任人及代理商負責人需在處罰單上簽字確認。2. 因市場和業務的不斷發展變化，對于表中所列項目未盡事宜列入其它項，并根據違規程度酌情確定罰款金額。