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1、公司售后服務管理制度附質保承諾標準表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、售后服務管理制度A、售后服務類別：1）有費服務（A）-凡為客戶保養與維護及安裝本公司出售的商品，面向客戶收取服務費用者屬于此類。2）合同服務（B）-凡為客戶保養或維護及安裝本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3）免費服務（C）-凡為客戶保養或維護及安裝本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。B、售后服務作業內容：1）接受客戶咨詢與意見；2）受理產品保修、保換政策；服2、務部接到客戶叫修電話，售后受理員詢問客戶機器狀況、購機時間、耐心聽取客戶意見要求，并告之我方所能提供的服務類別，經客戶同意上述服務后，即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記表”上，根據不同情況（保修、保換）憑單統一由服務部售后人員受理服務。保修、保換具體政策內容參考三包卡（國家標準）。3）受理客戶投訴；a、服務部通過客戶投訴熱線接受售后客戶投訴處理。b、對每天的客戶投訴，客服部填寫客戶投訴登記。c、服務部根據客戶投訴的不同內容進行分類，并開出客戶投訴處理報告交相應投訴處理部門處理，技術支持投訴處理由相應的技術人員電話或上門處理，服務質量投訴根據客戶投訴的相關服務環節，由相應部3、門向客戶做出解釋或道歉，并改進服務質量直至客戶滿意。d、投訴事故處理完成，客戶投訴處理人在客戶投訴處理報告的原因分析、處理意見、改良措施欄經直接上級核實同意后填上回復結果。e、客戶投訴處理完成后，由投訴處理人將客戶投訴處理報告處理結果回復客戶，服務部對處理完畢的客戶投訴處理報告進行存檔保存，并對相應的工作加以改進。4）客戶回訪與滿意度調查；a、服務部針對經銷商對銷售部門的售前、售中服務質量進行每月定期客戶滿意度調查，對調查結果按客戶滿意程度或客戶不滿意原因進行分類解決，調查結果收集存檔，以備對解決結果進行跟進檢查。b、服務部針對直接用戶、零售商每月定期進行回訪，對客戶的建議、抱怨及技術員的品評4、服務部及時進行受理，并根據客戶的滿意度打分狀況，作為相關人員每月績效考核的標準項目。c、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部即提呈總經理核閱，提前加以處理，并將處理情況函告知客戶。其屬一般性質者，服務部自行酌情處理并將處理結果，以書面形式或電話通知客戶.售后技術咨詢、售中技術支持a、對于客戶維修服務的售后技術咨詢，技術員應耐心與客戶溝通解答并正確引導客戶。b、售中的技術支持，包括軟件安裝服務、上門安裝服務，在技術人員接到公司工作通知后，應即走流程為客戶服務。2、表7：顧客滿意度調查表2、質保判定方法：1、第一優先判定方法：以有效三包卡及發票的日期作為期限的判定起始日。按照三包規定，三包產品5、送修必須要有該產品的有效三包卡及發票；1）有效三包卡必須具有以下信息：產品信息：產品名稱、產品型號、產品序列號消費者信息：消費者名稱、聯系電話、地址銷售單位信息：銷售單位名稱、電話、地址、銷售日期、發票號碼2）有效三包卡必須由銷售單位（經銷商）蓋章，且無任何涂改痕跡，否則視為無效。 3）若保修卡要求刮開注冊密碼區涂層獲得密碼后電話注冊方式的，消費者必須先進行注冊。3）有效發票必須注明產品名稱、產品序列號、消費者資料、銷售單位加蓋印章，發票上不得有任何涂改痕跡，否則視為無效。2、第二判定方法：在客戶無法提供有效三包卡和發票的情況下，亦可選擇以生產日期判定：生產日期是指產品的制造日期，根據產品規格6、標簽上的產品序列號可讀出； 以生產日期作為質保起始日，期限計算如下：（生產日期 + 產品送修日期 ） 三包卡質保天數（為有效質保期）*注： 以上兩種質保判定方法，機器保換必須配件齊全。3、上門服務定義及范圍、標準1）上門服務類別：無償上門服務、有償上門服務2）無償上門服務定義：質保期內機器發生硬件故障屬免費保修范圍，且在三包承諾上門期內可提供無償上門，反之則按有償服務收取。3）無償上門類型：BenQ投影機、BenQ LCD、BenQ筆記本、Great Wall LCD、Great Wall PC（主機）、Great Wall CRTGateway PC用戶電話報修登記并向指定客戶服務中心派單服7、務中心與用戶預約執行上門服務回訪滿意度結束開始上門服務的確定4）上門流程：Great Wall服務熱線：400-811-8888BenQ 服務熱線：400-888-0333Gateway服務熱線：400-811-7118聯進達服務部售后熱線：0755-83697299注：以上機臺故障必須是硬件問題才可提供上門服務。5）有償上門服務定義：產品出現故障，不符合免費保修、保換范圍；有償上門服務收費責任定義：承諾上門產品，保內出現故障屬免費范圍，但已過免費上門期，收取客戶上門費用。承諾上門產品，保外產品出現故障，同樣收取客戶上門費用。4、服務承諾制目的：為了獲得客戶忠誠度，提供級別化服務，提高服務的有8、效性，增加客戶滿意度，統一對外客戶售后服務承諾，特規范服務標準制定本服務承諾管理制度。1、產品廠家售后質保承諾標準： 產品名稱保換期限保修期限是否有上門（期限）BenQ LCD（14、15、17）1個月1年是（廠家）1年BenQ LCD（19、20、23）1個月3年是（廠家）1年BenQ投影機（燈泡、附件除外）1個月2年是 2年BenQ投影機 燈泡無6個月（1000小時內）否BenQ投影機 遙控器無2年否BenQ 筆記本 主要部件15天2年是（廠家）1年BenQ 筆記本 整機（隨機資料、軟件介質除外）15天1年是（廠家）1年備注：BenQ筆記本只提供保修期上門BenQ 筆記本預裝軟件、隨機標配9、電池、光驅無1年否BenQ 筆記本隨機軟件、遙控器、電源線3個月無否BenQ光存儲（CDROM）3個月1年否BenQ 數碼相機主機、內置鋰電池、外置鋰電池15天1年否BenQ 刻錄機（CDRW）3個月1年否BenQ DVD 刻錄機（DVDRW）3個月1年否BenQ DVD（DVDROM）3個月1年否BenQ有線鼠標（含鍵鼠套裝內）1年無否BenQ有線鍵盤（含鍵鼠套裝內）1年無否BenQ X架構鍵盤2年無否BenQ AM530系列鍵盤套裝2年無否 產品名稱保換期限保修期限是否有上門（期限）BenQ 鍵鼠無線鍵鼠（含套裝、AM530系除外）3年無否東芝投影機 TLP-X系列無3年否注：第一年、第二10、年整機保修，第三年是除“光機”和“電源”外的整機保修；東芝投影機 TLP-TP系列無3年否注：第三年免人工費；東芝投影機 燈泡無6個月否NE投影機（燈泡和附件除外） 無2年否NEC 投影機 燈泡無6個月否松下 投影機（除燈泡）無2年否松下 投影機 燈泡無6個月否夏普 投影機（除燈泡）無2年否夏普 投影機 燈泡無6個月否優派 投影機（除燈泡）無2年否優派 投影機 燈泡無1年（700小時內）否長城 PC主要部件主板、CPU、內存、硬盤（含磁帶陣列）、電源、各類板卡7天3年是（廠家）1年長城 PC其他部件（不含軟件）7天1年是（廠家）1年長城 PC機箱、機殼、面板、開關、指示燈及各種線纜無半年否長城11、 PCCRT7天3年是（廠家）1年長城 CRT3個月3年是（廠家）1年長城 LCD 整機3個月3年是（廠家）1年 產品名稱保換期限保修期限是否有上門（期限）長城 LCD外殼、底座、指示燈、外接聯線無半年否長城 筆記本主板、CPU、內存、硬盤、電源適配器、鍵盤、顯示屏15天2年否長城 筆記本除主要部件其它配套部件（不含電池、軟件）無1年否長城 筆記本電池無6個月否Gateway PC整機15天1年是（廠家）1年Gateway PC主要部件主板、CPU、內存、硬盤驅動器、電源、顯示卡15天3年是（廠家）1年Gateway筆記本整機15天1年無Gateway筆記本 主要部件主板、CPU、內存、顯示屏12、硬盤、鍵盤、電源適配器15天2年無Gateway預裝軟件無1年無Gateway隨機軟件3個月無無Gateway LCD服務質量標準：1）48小時響應速度：在接到服務電話的48小時內對用戶作出響應，并盡快排除故障，提供解決方案和技術支持；2）VIP專人服務制：對每一VIP客戶設立專門的售后服務人員，2小時內給予客戶答復；3）客戶意見反饋服務：設立專門的客戶檔案，用于保存客戶信息及其反饋意見，使客戶享受個性化服務；4）電話服務：提供6*9小時的售后服務熱線和投訴熱線，即時電話診斷，電話接通率不低于90%；5）備用機服務：質保內故障暫時無法解決，負責在48小時內免費提供同等質量、性能的備用機；（注13、：暫僅限于明基投影機）6）上門響應服務：承諾上門產品及客戶，接單4小時上門響應，40公里以上到場響應時間將按交通情況適應延長；3、服務注意事項：1）免除三包服務，屬于下列情況的機器（包括部件）故障或損壞，不在三包服務之列：1.1超過三包有效期的；1.2未按產品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的；1.3非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；1.4無有效三包卡及有效發票的（能夠證明該商品在質保期內的除外）；1.5擅自涂改三包卡的；1.6三包卡上的產品型號或編號與商品實物不相符合的；1.7使用盜版軟件造成損壞的；1.8使用過程中感染病毒造成損壞的；1.9因不可抗力造成損壞的；2.0無廠名、廠址、14、生產日期、產品合格證的；5、經銷商退貨處理程序1、退貨流程：1）按國家三包法，質保期內客戶因質量問題要求退貨時，可建議客戶換同型號同規格的商品或不低于原產品性能的同品牌商品，客戶不愿意換貨而要求退貨，首先經服務站檢測鑒定確認，符合退貨條件憑發票和三包憑證辦理退貨，開據退貨單經銷售部經理簽字同意，銷售單位再進行收機、對數量進行清點，客戶確認簽名。2）商務接機先檢查，憑銷售單位確認后的客戶退換貨申請單退貨單辦理相關退庫手續，走內部流程.3）質保期內客戶要求退貨，銷售單位經檢查發現屬人為造成，有權力回復客戶拒絕退貨。2、符合退貨條件：1）自售出之日起7日內，機臺出現三包所列功能性故障，客戶要求退貨時15、經服務站檢測鑒定后，銷售單位負責免費為客戶退貨，并按發票價格一次退清貨款。2）下列開箱故障機情況不屬于退貨范圍：a、超過三包卡保退期的；b、在運輸過程中造成的損壞；c、機器的外觀劃傷、陳舊；d、人為因素導致損壞；e、機器防偽標簽損壞；f、非銷售出售時系統配置；3）符合退貨條件的，客戶在辦理退貨時，必須保證所有包裝、隨機資料、隨機軟件、附件等完好，外觀無損傷。（具體清單見裝箱清單和配置清單表）4）三包有效保換內，同一機型同一個故障經兩次維修機器仍無法正常使用，銷售單位有同型號同規格的商品，或者不低于原產品性能的同品牌商品，客戶不愿意換貨而要求退貨的，經服務站檢測故障情況屬實，銷售單位可予以退貨并16、按三包規定的折舊率（0.25%）收取折舊費。折舊計算公式：消費者購買價格 購買后使用天數 0.25%5）三包有效保換內，同一機型同一個故障經兩次維修機器仍無法正常使用，銷售單位既無同型號同規格的商品，也無不低于原產品性能的同品牌商品，客戶要求退貨的，同樣經服務站檢測故障情況屬實，銷售單位負責免費為客戶退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。3、兩次維修與非兩次維修定義：兩次維修定義：是指同一款機型同一故障重復兩次維修更換零配件，機器仍無法正常使用；非兩次維修定義：機器第二次送修檢測無故障返回或第二次返修為機器零件重組而非更換配件，不計算維修次數維持原記錄一次；6、有償增值服務有償增值服務項目：投影機17、安裝、投影機保外維修1、投影機安裝內容：投影機固定吊裝、投影機電動吊裝、投影機布線、安裝、調試；2、投影機保外維修適用的業務范圍a、整機、部件已經超出免費保修期；b、用戶未按說明書要求，非產品所規定的工作環境或錯誤安裝、保管及使用等造成的產品故障或損壞；c、非廠家授權服務機構、人員安裝、維修、更改或拆卸造成的機器故障或損壞；d、因意外因素或人為原因（包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等）導致的故障或損壞；e、因使用非標準或未公開發行的軟件造成的產品故障或損壞；f、因自然災害等不可抗力（如雷擊、地震、火災等）原因造成的產品故障或損壞；g、因其它非原裝機器、部件本身質量問18、題導致的機器、部件故障或損壞；h、為滿足客戶的個性需求而提供的增值服務。有償增值服務收費標準體系：有償投影機安裝收費標準，參考服務收費制度；有償服務費（投影機保外維修）= 維修人工費 +測試費 +備件材料費 +上門服務費（上門服務）a、維修人工費：指提供維修維護服務所發生的技術人工費用；b、測試費：指提供測試服務所發生的技術人工費用；c、備件材料費：指更換備件、器件、維修耗材等物料費用；d、上門服務費：提供上門服務所發生的費用；4、有償增值服務的收費方式采取按次按件直接向客戶收取費用。5、備件材料費備件材料費用以聯進達內部更新為準，統一對外報價。備注：投影機有償維修，事項具體說明：1）如果檢測報價后不維修，則收取檢測費，然后退回返修件；2）如果僅調試（不打開機器）即修理完畢；有償維修費=測試費3）如果是拆機維修完畢：有償服務費= 維修人工費 + 備件材料費。（客戶送修）有償服務費= 維修人工費 + 備件材料費 + 上門服務費。（上門服務）