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1、公司售后部員工工作內(nèi)容上門服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 售后部獎罰制度一、 目的為進(jìn)一步規(guī)范公司售后部業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)售后部的管理，提高售后部服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。二、 適用范圍售后部所有員工。三、 制訂原則本著按勞取酬，多勞多得的原則，實現(xiàn)薪酬與考核掛鉤，充分調(diào)動售后部所有人員的工作積極性，提高客戶滿意度，提高獎懲透明度，使售后服務(wù)工作合理有序進(jìn)行。四、 考核標(biāo)準(zhǔn)以崗位目標(biāo)任務(wù)完成情況及流程執(zhí)行作為考核標(biāo)準(zhǔn)。五、崗位工作內(nèi)容1、遵守公司各項制度及流程；2、配合客服完善用戶資料，按客服派單要求，2、保持與客戶的良好溝通，上門為客戶安裝、調(diào)測設(shè)備，并向用戶講解相關(guān)產(chǎn)品的使用方法和注意事項，包含售后維護(hù)工作，上門服務(wù)嚴(yán)格按照公司相關(guān)要求執(zhí)行；3、保障工程按時限完成，當(dāng)日17:30前需要通過微信反饋客服，并與次日8:30前將工作情況反饋上級及客服，當(dāng)日工作需進(jìn)行合理安排；4、售后人員及時與客服人員的溝通，當(dāng)日工作需要推遲必須及時反饋給客服，客服與客戶應(yīng)當(dāng)及時說明情況；5、保障工程施工質(zhì)量，達(dá)到行業(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)及公司要求；6、按公司倉庫管理要求，辦理材料、設(shè)備的出入庫，及時將未安裝出去的產(chǎn)品歸還倉庫；7、愛惜并妥善保管好領(lǐng)用的設(shè)備、工具，損耗的設(shè)備、工具應(yīng)及時書面上報，及時補(bǔ)充采購；8、按客服派單要3、求，對信息丟失、過期不更換、長期無法聯(lián)系的客戶進(jìn)行上門回訪服務(wù)，并將回訪情況回饋客服；9、根據(jù)公司要求，做好相關(guān)掃樓、擺臺等宣傳工作和信息收集工作，有責(zé)任和義務(wù)積極爭取新業(yè)務(wù)；10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采購人員合理采購售后所需材料；11、上門服務(wù)規(guī)范按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行，上門服務(wù)單不得弄虛作假，填寫完整后，統(tǒng)一歸檔客服中心；12、在客戶家收取的款項，必須當(dāng)日上繳財務(wù)；13、臨時由客服加派的服務(wù)單，應(yīng)根據(jù)要求，及時完成；14、協(xié)助售后主管開展售后服務(wù)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。六、上門服務(wù)規(guī)范1、工作必須積極主動，對客戶的服務(wù)需求及客服安排的工作，不得以任何理由拖4、延或拒絕上門服務(wù)；2、接收到派單后，原則上要求當(dāng)天先和客戶取得聯(lián)系，約定好上門時間，第二天上門檢測或取機(jī)，第三天送機(jī)處理完畢，即客戶報修后原則上需在72個小時內(nèi)處理完畢； 3、服務(wù)工程師上門前需佩戴工作牌，穿著工作服，形象整潔；4、確保安全第一，嚴(yán)禁酒后駕車； 5、在路上、小區(qū)內(nèi)注意公司形象，不隨地吐痰、不亂扔垃圾，遵守交通法規(guī)和公民道德規(guī)范； 6、在路上不耽誤時間，在其他用戶家不多留，以確保達(dá)到時間比約定時間提前5-10分鐘。 7、上門前半小時再次電話確認(rèn)客戶是否在家以及具體上門時間； 8、進(jìn)門前先敲門，敲門時連續(xù)輕敲2 次，每次連續(xù)輕敲3 下，有門鈴的要按門鈴，不許按住門鈴不放； 9、開門5、后問候語：您好，我是Blueair服務(wù)工程師*，是和您約好來為您維修機(jī)器的，這是我的工作證（出示工作牌）；10、進(jìn)門必須穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門； 11、進(jìn)門后不得損壞客戶家具或其他用品；12、進(jìn)門后不能在客戶家抽煙，不得吃、喝、拿、要客戶家中的物品；13、工具和配件輕拿輕放，如需現(xiàn)場拆解機(jī)器，須鋪上墊布，工具和配件均放在墊布上； 14、需要更換電機(jī)、線路板等配件的拆機(jī)維修，在征得客戶同意的前提下，原則上要求拉回倉庫維修。拉修的機(jī)器，需向客戶明確告知預(yù)計的送回時間，如維修時間較長的，需提供備用機(jī)，如需收費(fèi)，需在取走機(jī)器前告知顧客大概的維修費(fèi)用，顧客接受后再6、維修； 15、拉修的機(jī)器，濾網(wǎng)必須取下留給客戶，并在服務(wù)記錄單上備注未拿濾網(wǎng)，同時備注機(jī)器的外觀、包裝等事宜，如:門板右側(cè)有劃痕等，以免因前期未確認(rèn)，送回后引起不必要的誤會。 16、維修好的機(jī)器送回前，先電話約好上門時間，并按約定時間上門送機(jī)；17、維修好的機(jī)器送回給客戶后，先讓客戶試機(jī)體驗，確認(rèn)效果，然后填寫服務(wù)記錄單，并讓客戶簽字確認(rèn)； 18、收取費(fèi)用時，按Blueair收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，除正常收費(fèi)外，不得收取客戶的其他錢物；19、工作完成后，現(xiàn)場拍照并及時通過微信回復(fù)客服； 20、出門后真誠告別：感謝您對Blueair 的支持，祝您生活愉快，再見！七、考核標(biāo)準(zhǔn)售后員工考核表自評人： 考核時間7、： 總分 他評考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)自評他評得分上級主管工作任務(wù)（6分）能時時跟進(jìn)，追蹤工作，提前完成任務(wù) 6能跟蹤，按期完成任務(wù) 5在監(jiān)督下能完成任務(wù) 4在指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù) 3及以下工作質(zhì)量（6分）出色、準(zhǔn)確、無任何差錯 6完成任務(wù)質(zhì)量尚好、但還可以再加強(qiáng) 5工作疏忽、偶有小差錯 4工作質(zhì)量不佳、常有差錯 3及以下工作技能（6分）具有極豐富的專業(yè)技能，能充分完成本身職責(zé) 6有相當(dāng)?shù)膶I(yè)技能，足以應(yīng)付本身工作 5專業(yè)技能一般，但對完成任務(wù)尚無障礙 4技能程度稍感不足，執(zhí)行職務(wù)常需請教他人 3對工作必需技能不熟悉，日常工作難以完成 2及以下責(zé)任心（6分）有積極責(zé)任心，能徹底達(dá)成任務(wù)，可放心交代8、工作 6具有責(zé)任心，能達(dá)成任務(wù)，可交付工作 5尚有責(zé)任心，能如期完成任務(wù) 4責(zé)任心不強(qiáng)，需有人督導(dǎo)，亦不能如期完成任務(wù) 3無責(zé)任心，時時需督導(dǎo)，也不能完成任務(wù) 2及以下成本意識（6分）成本意識強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi) 6具備成本意識，并能節(jié)約 5尚有成本意識，尚能節(jié)約 4缺乏成本意識，梢有浪費(fèi) 3無成本意識，經(jīng)常浪費(fèi) 2及以下客服 備注：加分項為提高售后人員工作積極性及工作質(zhì)量，在100分基礎(chǔ)上加20分，考核總分可達(dá)120分派單及回單（25分）派單后，在規(guī)定時間內(nèi)（10點前）與客戶聯(lián)系，及時響應(yīng)客戶要求 5 （當(dāng)月超過3次不與客戶聯(lián)系扣1分，每增加一次多扣1分。）按照工單要求及時上門處理 59、 （本月超過3次不及時上門處理扣1分，每增加一次多扣1分。）工作過程注重效率和質(zhì)量，不拖沓 5 （本月超過3次出現(xiàn)工作拖沓現(xiàn)象扣1分，每增加一次多扣1分。）工作完成第一時間通過微信回復(fù)客服 5 （本月超過3次未回復(fù)客服扣1分，每增加一次多扣1分。）售后人員由主觀原因推單且未與上級、客服溝通（或未經(jīng)過上級與客服同意） 5 （本月超過3次推單現(xiàn)象扣1分，每增加一次多扣1分。）回訪（15分）售后人員詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品使用說明 3 （本月超過3次未向客戶講解使用說明扣1分，每增加一次多扣1分。）為客戶進(jìn)行試機(jī)和測試 3 （本月超過3次未向客戶進(jìn)行試機(jī)和測試扣1分，每增加一次多扣1分。）上門態(tài)度禮貌及10、操作規(guī)范 3 （本月超過3次態(tài)度不禮貌及操作不規(guī)范扣1分，每增加一次多扣1分。）著工裝，佩戴工號牌 3 （本月超過3次未著工裝，佩戴工號牌扣1分，每增加一次多扣1分。）發(fā)現(xiàn)吃拿客戶物品 3 （本月超過3次吃拿客戶物品扣1分，每增加一次多扣1分。） 其他（10分）凈水設(shè)備安裝后3天內(nèi)出現(xiàn)非產(chǎn)品質(zhì)量問題 5 （本月每出現(xiàn)一次非產(chǎn)品質(zhì)量問題扣1分。）施工期間損壞客戶物品遭投訴 5 （本月每出現(xiàn)一次投訴扣1分。）加分項 （20分） 及時回復(fù)工單，并反饋上門詳細(xì)信息 4 （本月出現(xiàn)一次未回復(fù)工單情況，就無加分。）月度無推單現(xiàn)象 4 （本月出現(xiàn)一次推單現(xiàn)象，就無加分。）服從臨時調(diào)配 4 （本月出現(xiàn)一次不服從臨時調(diào)配，就無加分。）單月工作投訴率為0 4客戶對具體上門人員提出表揚(yáng) 4人力資源團(tuán)隊精神（10分）與人協(xié)調(diào)無間，為工作順利完成盡最大努力 10愛護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人 8-9肯應(yīng)他人要求幫助別人 6-7僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作 4-5精神散漫不肯與別人合作 4以下獎懲分（10分）考勤計分：全勤加5分、有遲到/早退扣2分；當(dāng)月事假超過3天扣2分，每增加一天多扣1分。本項扣分不超過5分報表及周會：沒有按期編寫報表/參加會議每次扣1分，扣滿5分為止。按期編寫的加5分