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1、公司前臺接待儀態(tài)規(guī)范及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前臺接待管理制度一、 前臺接待禮儀規(guī)范制度名稱前臺接待禮儀規(guī)范編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為規(guī)范前臺接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待工作的窗口作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍公司前臺接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。第2章 前臺接待儀態(tài)規(guī)范第3條 前臺接待儀表要求前臺接待人員應(yīng)注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體要求如下表所示。前臺接待人員儀表要求表總體要求1適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相符合2整體性：各部2、位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸男士著裝要求1西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配2領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈，平整不起皺；長度合適，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)3襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔5襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)女士著裝要求1保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過于華麗2襪子的顏色，以透明近似膚色或與服裝搭配得當為宜3配戴飾品要適量3、，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)第4條 前臺接待儀容要求前臺接待人員的儀容應(yīng)整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下表所示。前臺接待人員儀容要求表總體要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細節(jié)要求1勤洗頭發(fā)，并梳理整齊2勤剪指甲，不要過長，不留污垢3香水味不宜過于濃烈4不要戴墨鏡或變色鏡第5條 前臺接待儀態(tài)要求前臺接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求主要有以下幾點。1站姿要求男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹，收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女4、士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。2坐姿要求（1）肩部放松，雙手自然下垂，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上。（2）雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。（3）坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離，坐在椅子的2/3處，不要只坐一個邊或深陷椅中。（4）坐姿應(yīng)盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。（5）移動位置時，應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置，然后再坐下。身體不能在座位上來回晃動。（6）與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不宜過長或過短；也可使用手勢，但手勢不可過多或幅度過大。3走姿要求（1）走路時頭正頸直5、，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。（2）身體重心在腳掌前部，盡量走在一條直線上。（3）靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動問好；上下樓梯時，應(yīng)讓長者、女士先行。（4）在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。4手勢要求前臺接待人員可通過手勢，表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義。這些手勢也有一定的規(guī)范要求，具體規(guī)定如下表所示。前臺接待人員手勢禮儀要求表手勢禮儀要求詳細說明大小適度手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場合，手勢動作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復自然親切多用柔和的手6、勢，少用生硬的條手勢，以求拉近雙方的心理距離避免不良手勢1在與人交談的過程中，講到自己時不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口2談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后指指點點等不禮貌的手勢3避免交談時指手劃腳或手勢動作過多過大4不可在接待客人時出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為指向目標在指引方向時，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時要看目標5傳遞物品要求前臺接待人員在遞物時須使用雙手，以示對對方的尊重，并要考慮接物人員是否方便；在接物時，身體應(yīng)向前傾，用雙手接住，并表達謝意。第3章 違紀處理第6條 前臺接待人員如違反本規(guī)范，公司將先予口頭警告，累計三次違法本規(guī)則給予通報批評。第7條7、 經(jīng)多次批評、罰款仍屢教不改者，公司可視情節(jié)嚴重程度給予降級、辭退處理。第4章 附則第8條 行政部對本規(guī)范擁有解釋權(quán)。第9條 本規(guī)范自公布之日起實行。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期二、來訪人員接待管理制度制度名稱來訪人員接待管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為規(guī)范前臺接待人員對來訪人員的接待行為，提高接待效率，樹立公司形象，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司所有前臺接待人員。第2章 人員來訪接待第3條 接待預約來訪人員時，接待人員應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第4條 客人到來進行來后，接待人員要立即通知被訪者；如需引導，則應(yīng)使用正確的引導方法和引導姿勢，具體如8、下表所示。引導規(guī)范表引導方法詳細說明在走廊的引導方法接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，請客人走在內(nèi)側(cè)在樓梯的引導方法當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全客廳里的引導方法當客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下；看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人誤坐下座，接待人員應(yīng)請客人改坐上座第5條 安排時接待地點，接待人員主要遵循以下原則。1對于普通來賓，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。2對于貴賓，應(yīng)由具體接待者安排接待地點。3對于面試人員，如果會議室條件允許，應(yīng)盡量安排在會議室接待。4對于9、來公司學習培訓的人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門安排接待。第6條 預約人員到達后，若被訪者由于種種原因不能馬上接見，接待人員一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如有可能，還應(yīng)該不時為來訪人員更換飲料。第7條 如果預約來訪人員要找的負責人不在，接待人員要明確告知負責人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是本公司人員回訪來訪者單位。第8條 如果采訪人員未預約，接待人員應(yīng)首先明確對方姓名，委婉詢問對方來意，并初步判斷能否讓他與相關(guān)人員見面。第9條 接待人員經(jīng)過初步判斷，如果不能直接回答，應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關(guān)10、人員溝通，最后決定是否安排接待。第3章 附則第10條 行政部對本制度擁有解釋權(quán)。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期三、前臺電話接聽管理制度制度名稱前臺電話接聽管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為規(guī)范前臺接待人員接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，展示公司良好的形象，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司所有前臺接待人員。第2章 接聽電話管理第3條 迅速、準確接聽1電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接電話，接聽人員必須先說：“對不起”或“對不起，您久等了。”2電話鈴響時，如果接聽人員正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話11、。3接聽電話時，接聽人員首先應(yīng)該說：“您好！”接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認自己是否撥錯電話號碼。第4條 使用規(guī)范用語接聽電話時，接聽人員應(yīng)恰當使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。1您好，公司。2請問有什么可以幫到您？3請問您找哪位？4請稍等。5我再重復一遍，您看對不對？6請您再查證一下，好嗎？7好的，再見！第5條 保持愉快心情接聽電話時，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方。第6條 謹慎接聽電話1轉(zhuǎn)接電話（1）對于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘12、書或助理那里，以避免公司領(lǐng)導被某些無關(guān)緊要的電話打擾。（2）若來電者要找的人電話占線，接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿等待，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免貽誤重要事情。（3）若來電者要找的人暫時不在辦公室，接聽人員應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免貽誤重要事情。2代接電話（1）代接電話時，對方如有留言，接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復誦一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。第7條 做好電話記錄接聽人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點內(nèi)容：When（何時）、Who（何13、人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何進行）。第8條 禮貌掛斷電話通話完畢后，接聽人員可以詢問對方：“請問還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對方，也是提醒對方。談話結(jié)束時，接聽人員要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。第9條 當接聽人員正在通電話而又有客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，接聽人員應(yīng)請客人稍等，然后繼續(xù)通話。第3章 撥打電話管理第10條 前臺工作人員應(yīng)在打電話前準備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。第11條 電話接通后，接打電話人員應(yīng)首先通報自己的姓名、職位。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。第12條 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要?！澳谩?，“請”，“謝謝”等詞語應(yīng)不離口。同時注意語音、語調(diào)。第4章 附則第13條 行政部對本制度擁有解釋權(quán)。第14條 本制度自公布之日起實行。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期