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1、公司前臺規章制度工作內容及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章 前臺規章制度第二章 前臺各班工作內容第三章 前臺工作流程第一章 前臺規章制度前臺員工除遵守公司所頒布的員工手冊的條款外，還應遵守以下部門規章制度：（1）上班穿制服，佩戴工牌，女員工化淡妝，需要保持良好的形象，在為客人提供服務的時候要熱情禮貌，面帶微笑。（2）前臺員工要按照酒店規定打卡上下班，并提前5分鐘至前廳部辦公室簽到，下班后進行簽退，不得補簽漏簽，違者重罰。（3）上班時間離崗必須要得到主管或者領班的許可，并在規定時間內返回。（4） 班表排2、定后不得隨意換班換休，特殊情況酌情處理，必須要主管簽字批準。（5） 非工作時間不得在前臺區域及辦公室內逗留，違者重罰。（6） 嚴禁前臺員工私用酒店外線電話辦理私人事務，違者重罰。（7）前臺電話在響第三次前必須接聽，并用規范化服務用語問候，聲調須親切，友好和清晰。（8）前臺員工當班時必須查看交班本內容并在指定位置簽名。（9）前臺員工嚴格遵守酒店管理制度中對客房折扣權及免費升級方面的相關規定。 （10）前臺員工不得將酒店重要信息及客人信息透露給他人，違者重罰。 第二章 前臺各班工作內容一、早班、中班工作內容（1）簽到，檢查儀容儀表。（2）閱讀交班本，與下班次同事交接工作事宜，并跟進代辦事宜。（3）3、閱讀酒店近期跟進的內部通啟、公共信息，并且閱后簽字。（4）查看文具用品是否充足，及時補齊。（5）早班須將交班本送到前廳經理辦公室。（6）查看當日預計到店情況，注意是否有VIP客人、是否有早到客人，如有請提前準備房卡。（7）確保完全清楚當日預到，預離團隊的具體接待信息，為預到團隊準備和檢查房卡。（8）輪班用餐。（9）催預退房。（10）將當日入住登記單歸檔。（11）檢查入住客人信息是否完整，準確錄入酒店系統，并保證所有信息精準無誤上傳至公安系統。（12）歸納當天重點和須跟進事宜。（13）簽退，下班。二、夜班班工作內容（1）簽到，檢查儀容儀表。（2）閱讀交班本，與中班進行交班。（3）閱讀酒店近期跟進4、的內部通啟、公共信息，并且閱后簽字。（4）夜審前檢查房價，整理團隊登記單，入住登記單，分類保存。（5）檢查PSB傳輸系統，保證與中軟一致。（6）打印夜審前報表。（7）打印夜審后報表。（8）填寫酒店信息表。（9）與早班同事交班。（10）簽退，下班。第三章 前臺工作流程一、散客入住服務程序（一）工作流程圖開始到店登記收取押金入住跟辦結 束 （二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做） 1到店11當客人到店時，表示歡迎，禮貌地問候客人。若客人到達前臺時，正在忙碌，應向客人示意，表示不會讓客人等待太久，即可辦理。2登記21詢問客人是否有預訂，并在酒店管理系統中查詢客人的訂房資料，注意特殊要求和留言資5、料。22若酒店管理系統中存有旅客的客歷檔案，則直接在系統中提取旅客資料，為客人分配房間。23若酒店管理系統中無客人的客歷檔案，則須仔細查看客人的有效證件，將客人的詳細資料登記在旅客入住登記表上。24向客人介紹酒店房間類型、價格；根據客人需求，為客人分配房間，客人有特殊要求的，盡量滿足。3收取費用31問清客人的付款方式，通知收銀向客人收取押金。32可向客人說明，憑酒店房卡即可在酒店其他經營場所消費，費用可掛入房帳。對于代付押金的客人，要與付款人確認在住客人是否可以在酒店簽單掛賬。4入住41填寫酒店歡迎卡，準備房卡。42將填好的酒店歡迎卡和旅客入住登記表送給客人簽名確認。43向客人介紹酒店早餐時間6、及地點，禮貌詢問客人是否有其他需要或要求。44安排禮賓員帶客人上房間，預祝客人在酒店住得開心和舒適。5跟辦51接待客人完畢后，將客人的信息輸入酒店管理系統中，檢查信息的正確性，并將旅客資料上傳到治安管理旅店業系統。52按規定存放客人入住登記表，以便隨時查詢。 二、團隊入住服務程序（一）工作流程圖開 始準備工作入住接待入住后跟催結 束（二）操作流程序號步驟（做什么）要點（如何做）1準備工作11閱讀和檢查預計當天到店的每個團隊的檔案，清楚了解對住房期間所預訂的房數、房類及餐飲方面的安排及有關事項。12提前做好團隊房間分配工作，盡量將團隊客房排在同一樓層或同一區域。13根據公關銷售部團隊接待的發文安7、排相關事宜，并通知相關部門做好準備工作。14根據團體名單分配房間及準備房間匙卡。2入住接待21團隊到達時通知禮賓員和公關銷售部相關負責人員，若是VIP團隊接待，則須及時通知賓客關系經理協助做好接待工作。22由公關銷售部人員或相關人員將團隊人員從團隊通道帶至團隊休息處。23檢查所分配的房間是否可以入住，若有未清潔的房間，要馬上調換，若暫時沒有其他可用的房間調整，則需禮貌的和客人解釋，爭取客人的理解并及時通知管家部調派人手做好清潔工作。24致電禮賓部請其派禮賓員處理客人的行李。25與團隊的陪同或領隊一起分配房間并將團隊房號告之禮賓部。27禮賓部派禮賓員根據團隊的房號和領隊的要求，及時將團隊客人的行8、李送上房間。28向陪同或領隊索取已分配好的房間成員名單、叫醒時間、收行李時間、早餐時間及退房時間等資料，并確認地陪房。把相關記錄的時間報到相關部門，并記下姓名。29請陪同或領隊在準備好的團隊入住登記表上簽名確認，并留下聯系電話。3入住后跟催31根據所獲得的團隊名單和各種需求信息，填寫“團隊資料”的其他內容。32更新酒店管理系統中的團隊資料，記錄團隊的特殊要求。33分發團體資料到有關部門進行跟催工作并將團體資料存檔以備隨時查詢。三、問訊服務程序（一）工作流程圖開始接受客人的問詢回復客人的問詢結束（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1接受客人的問詢11主動與客人打招呼，詢問客人的需求。19、2認真聆聽客人的需求，并做好記錄。2回復客人詢問21及時回復客人，確保信息準確。22不能及時回復客人的，請客人留下姓名、房號及電話號碼，待查詢后回復客人。查詢后仍無法解答的問題，要向客人表示歉意。3資料收集31隨時收集客人感興趣的相關資料，列入知識手冊。四、接聽電話服務程序（一）工作流程圖開 始來電接電話掛線結 束（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1來電11電話在響三聲之內輕輕接起。2接電話21以“您好！XX部門。”為問候語，遇到重大節日應做適當調整。22切勿用俗語，常為客人著想，及時回應。23招呼客人，做好酒店資料保密工作。24在接到找上司的電話時，要注意回答技巧，問清情況后再做10、處理。25做好來電的所有記錄，以備查詢。26如果當時不能即刻回答需向客人表示歉意，待查詢后再答復客人。3掛線31感謝客人的來電，待客人掛斷電話后方可輕輕放下電話。五、前臺接待處理客人投訴服務程序開 始傾聽客人投訴處理客人投訴記 錄結 束（一）工作流程圖（二）操作程序序號步驟（做什么）要點（如何做）1聆聽客人的意見11冷靜、耐心地聆聽客人的投訴。12與客人適當溝通，重復客人的投訴內容，確保理解正確，并將關鍵點進行記錄。2回應21對客人的投訴表示深深抱歉，承認過失。22詢問客人的具體要求。23在酒店政策允許的范圍內，提出兩種或者兩種以上的解決辦法，供客人選擇。3處理問題31盡最大的努力給客人一個滿意的解決辦法，如果解決不了，要聯系賓客關系經理協助解決，隨時關注相關部門的處理結果，并及時將處理結果告知客人。32再次關注客人，感謝客人提出寶貴意見，以表示酒店對客人的重視。4記錄41做好投訴記錄。