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1、公司會員管理及銷售部門值班人員工作制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、會員辦理流程：A 會員辦理業務人員按照所負責社區入戶辦理。B 會員辦理人員需填寫會員辦理申請表（表格附后）C 經質檢人員核實無誤后，會員管理主管簽字通過。D 會員管理文員錄卡。E會員卡經辦人在規定的時間內（2天）送至消費者手中。F 營業中辦理會員卡，可持個人有效證件到總臺辦卡處進行登記辦理。2、會員分析內容：內容：會員來客數會員客單價會員營業額單體會員消費金額單體會員消費頻率商品排行榜社區與會員一一對應關系。3、會員信息分析制度：A、網絡授權2、客服處處長、會員主管進入會員分析數據庫；B、會員信息分析員在每個月的24日把會員資料分析內容相關數據傳給會員主管由會員主管對數據進行分析、匯總，書寫書面報告；C、會員主管每個月的25日，把數據分析報告提交客服處處長，由處長做最后的修正與當日提交門店店長，抄送總經理。4、會員推廣：A、 會員負責人對1公里商圈內的小區準確定位（小區位置），繪制路線圖，標注圖標；B、 會員負責人繪制社區內路線圖，標注樓房分布情況（細節問題的標注：有無對講防盜門、有無信箱、小區管理情況）；C、 每天上、下午下班前，會員申請表上交會員質檢員；下午下班前制定次日招募計劃；D、 每天每個招募員成功推廣標準：30-40家；E3、 周一至周六只辦理會員卡，填寫會員登計表，周日全天發放會員卡；F、 每天要詳細登記棟、單、室號，對辦理過程中家中無人的要做備注；G、 如對會員辦理弄虛作假，罰沒當天應得的薪酬。5、海報發放：A、 海報到之前會員主管制定投遞計劃，提交客服處處長；B、 會員主管責成海報投遞隊專人負責領取海報（30000份）；C、 會員主管同營業協調人員到位，進行分組（每組組長為海報投遞隊隊員），會員主管根據投遞計劃分配每組相應的任務；D、 最遲在促銷期前一天下午下班前完成投遞計劃，每期海報投遞工作結束的第二日，每組組長把本期海報投遞情況做分析，交與會員主管，由會員主管匯總以書面的形式提交客服處處長；E、 海報投4、遞弄虛作假者，罰沒當天應得薪酬。6、銷售人員開發客戶：A、 銷售主管繪制路線圖（通過地圖或實地勘察），劃定業務范圍；B、 銷售人員根據路段對所屬業務范圍內的單位名稱、路段、門牌號（高層辦公樓的單位必須標注樓層）進行詳細登記；C、 把摸底的客戶資料按單位不同的性質（如：企事業、機關團體、軍隊、醫院、學校、銀行、公司、辦事處）進行分類；D、 按路段或分片重新劃定業務區域，銷售人員根據現有的信息去挖掘深層次的信息（單位負責人、電話、職務、單位人數、機制等）E、 每天工作結束前填寫客戶回訪表，由內勤負責隨機抽檢，上交銷售主管；F、 銷售主管對每一周的客戶開拓情況分析匯總，處例會上交處長；G、 銷售人員5、下班前對本日工作小結，有情況及時向銷售主管匯報，銷售主管在第一時間內予以協調解決。7、銷售部門值班人員（內勤）工作制度A、 值班人員8：10到崗，做清潔衛生的準備工作；B、 組織員工參加門店晨會；C、 協助主管做當日工作，負責客戶的接待工作（客戶咨詢、客戶訂貨），為顧客答疑解難。D、 做好當日的工作備忘錄，對未解決的遺留問題要負責到底；E、 負責其他銷售人員次日出貨的跟進工作，協助其他銷售人員做當天的訂、送貨工作；F、 負責妥善保管開取當日的售貨發票并收取貨售轉帳支票，將當日的版本發票及結完的支票及時交于財務；G、 協助財務做當日購物金額、購卡（券）金額的統計、匯總工作，統計結果，次日晨會公布6、；H、 負責第二天配送車輛的跟進工作；I、 晚上7：00下班前，負責辦公室物品的歸位、整理工作，必須人走桌面清。8、款向交接：A、 銷售人員收回貨款（轉帳支票、現金），交于財務保管；B、 當天不能結的現金帳，財務負責把滯留款提交財務金庫，填寫一式兩聯的現金收訖單，交款人、收款人簽字；C、 當天已結完的購貨支票，下班前財務必須提交財務部，填寫一式兩聯的支票交接單，交款人、收款人簽字；D、 財務對已收取的購貨支票必須填寫收款人；E、 辦理積分卡（券）所收的支票、現金交與銷售主管或財務人員，下班前財務人員負責把所收支票、現金提交財務部，填寫一式兩聯的現金收訖單、支票交接單。9、發票：A、 每天的購貨7、發票由銷售主管向財務人員領取，登記簽字；B、 （內勤）值班人員負責當天發票的開取、保管，整本發票決不允許帶出公司；C、 發票開取的金額必須與購物小票的金額保持一致，不允許虛開發票，開據空白發票；D、 下班前，由（內勤）值班人員負責把當天的發票交于財務，登記簽名；10、結款要求：（1） 客戶欠款：A、貨到不能未款的客戶，銷售人員必須收回加蓋公章、簽字的欠條；B、銷售人員必須在一周內收回大宗客戶所欠貨款（2） 客戶現場結款：A、客戶自己購物結算，銷售人員必須仔細填寫售貨支票，辨別售貨支票的真偽，金額小寫與票頭、購物小票金額相符；B、付款定貨，仔細清算商品價格，商品數量，做到不小結、不漏結；C、收取8、現金必須過驗鈔機，讓財務協助收取；（3） 貨到結款：A、確定轉帳支票的金額（大、小寫）、收款人是否正確，出票日期是否在轉帳期內，以上信息有無涂改；B、現金的收取小心假鈔。（4） 前臺結款：A、一般情況當天的款當天清，有特殊情況由銷售主管統一調控；B、結款前必須確認結款時的商品執行價與出貨的定價是否相符，如有不符必須告知銷售主管，聯系相應采購主管進行調價；確認商品條編碼與出貨商品相符；C、如需變價，填寫變價單（必須注明原因，完整填寫變價單的各個科目），由經辦人、銷售主管或客服處長、店長簽字確認；D、銷售人員持支票購買單、現金購買單（變價單）到大宗款臺結款，如需變價，由收銀主管執行變價；E、結款后9、，售貨小票貼于支票購買單、現金購買單。11、備、送貨流程：A、 銷售人員與客戶議定提貨、送貨時間；B、 銷售人員下備貨定單給部門主管（注：備貨單涉及幾個部門，相應部門主管簽字），部門主管負責在規定時間內組織配貨；C、 所備商品如不能按要求到位，部門主管必須在第一時間內給銷售人員回復，雙方協商解決；D、 下班前電話聯系配送車輛，填寫派車單送至收貨處，如配送車輛有問題，配送負責人必須在第一時間內給銷售人員回復，雙方協商解決；12、稽核工作：A、 營業前準備好應用物品（筆、戳、印臺），調整好心態；B、 統一著裝，面帶微笑，使用禮貌用語“您好，請您出示您的購物小票”；C、 原則上不允許稽核人員翻顧客購10、物車、購物代中的商品，一般情況下用目測；如卻實需要這么做，一定用禮貌用語“對不起，你好像少裝商品”；D、 經檢查無誤，在小票蓋戳，如發現小結、漏結、多結，將顧客帶至收銀，由收銀主管解決；使用禮貌用語“對不起，先生（小姐、女士、大媽、大爺），購物小票明細與購物車（購物代）中的商品好像有點兒出入，你能跟我來下嗎？”13、議價：A、 一般情況下，由銷售人員負責與大宗客戶議價，確定商品價格；B、 如定貨單品量比較大或總金額大的情況下，經通知銷售主管，由銷售主管指導定價；C、 如定價低于會員價，必須告知銷售主管，聯系相應采購定價，決不允許擅自定價。14、回傭政策及流程：政策：A、購買積分卡（券）150011、0-50000按1%返傭；50000100000按1.5返傭；100000150000按2%返傭；150000-200000以上按2.5%返傭；200000以上按3%返傭。返點在一周內給予返還，以積分卡（券）的形式。流程：A、財務人員對每天辦理大額的積分卡（券）的客戶進行登記，以報告申請的形式出現；B、報告由財務本人、銷售主管、客服處處長、店長（經理）、總經理簽字生效；C、財務人員憑回傭申請到財務部領取回傭返點-積分卡（券）；D、待發的積分卡（券），由財務人員統一保管，相關銷售人員通知客戶來領取，領取時由客戶、銷售人員（主管）、財務人員三方簽字生效；E、每次報批的回傭申請與回傭領取表裝訂在一起12、，由財務部備檔。15、銷售獎勵政策：16、發票的相關規定A、發票有專人負責領取，開具，歸還，每日營業結束前必須歸還發票到接待辦公室；B、 客服部只能開具普通銷售發票，增值稅票以及其他專用發票由財務部門開具。C、發票只有在顧客購物付款后，憑小票才能開具。D、憑收銀小票可以在一周之內開具發票。E、 開發票時，必須由小到大的順序號碼連續開，不能跳躍開發票。F、開發票時，必須按實際的品名，金額，數量如實的填寫，不虛開發票，不開空白發票。G、發票必須有開票本人簽字，用蘭色或黑色圓珠筆填寫，且必須符合發票書寫的規范。H、 作廢的發票必須全聯保留，并加蓋作廢的專用章，并粘在原發票的聯上面。J、發票遺失一律不13、補辦。K、發票不能涂改，劃破，粘貼。L、發票一旦遺失，必須迅速上報管理層及財務部門，以便到稅務部辦理遺失手續和遺失聲明。M、開具發票后，如發生銷貨退回需開紅字發票的，必須收回原發票并注明“作廢”字樣，或取得對方的有效證明，發生銷售折讓的在收回原發票并注明“作廢”字樣后，重新開銷售發票。17、存取包的相關規定一、 存取包的流程：*顧客到總服務臺存包時，首先有工作人員負責接待并講清存包的要求，接著核實是否有貴重物品，如果符合存包的要求，把包放入寄存柜，并給顧客一張與與寄存柜號碼相同的存包牌，若屬于大件寄存，則把物品放在指定區域， 并附上牌號，與之相同的另一個牌號給客人。最后跟客人講請存包需當日領取14、。*當顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。二、 存取包的規定：1 顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領取。2 顧客必須在當日營業時間結束前取走所寄存的物品。3 丟失存包牌，顧客應立即通知存包處，以免別人冒領，并按規定予以賠償。4 對于裝有易碎，易燃，易爆物品的包裹不予寄存。5 超市對于貴重物品的寄存有權拒絕。6 超市不接受敞開包裹的寄存。7 超市對丟失包有一個最高的賠償金額的界限。三、 存包處的工作細則：1 保持區域的整潔，營業開始和結束時做好清潔衛生工作，以確保給顧客營造一個良好的購物環境。2 應確保每一張存包牌都與柜子的號15、碼保持一致，營業開始和營業結束要嚴格核對，存包牌的情況，是否出現有丟失破損，甚至牌子與所在區域不一致的情況，若發現問題應及時上報。3 在顧客取包的過程中要保持面帶微笑，熱情積極，注意禮節禮貌，嚴格遵守本崗位工作要求，要突出服務的快捷性。4 接待顧客時，要問好，注意服務用語，送走顧客時，要問候“請拿好，”“歡迎下次再來”，不能沉默不語，對顧客視而不見。5在給顧客存包牌的時候，要遞到顧客手中，不能放在臺面上，在取包的過程中，要注意輕拿輕放，對比較重的物品有一個輕拖的動作。6在存包的過程中，先要尋問客人是否有貴重物品，對于貴重物品，我們有權拒絕存放。四、存包意外事件的處理（一） 未取包的處理：1 對16、顧客在當日營業時間結束前未取走的寄存物品，要進行詳細的登記，生鮮食品要立即銷毀，一般物品做記號后，保留一周的時間，存放好，若一周之內無人領取，可以銷毀，貴重物品則參照有關貴重物品的失物招領辦法進行處理。2 顧客領取過期包必須出示存包牌，無牌者須請示有關領導，按規定辦理領取手續，并做好詳細的記錄登記。（二） 關于丟失的處理：1若出現顧客的包丟失或顧客聲稱物品丟失的情況發生，應遵循一定的要求進行嚴格的核實。2 對待顧客的態度一定要嚴謹，要注意語言的表達，講究一定的技巧。3 若有此情況發生應立即報告有關領導及保安部。4 在問題未得到最終的解決前，不應對顧客有任何承諾性的答復。（三） 對于存包牌丟失的17、處理。1 若在工作當發現丟失了存包牌，應做以詳細的記錄，還要進行補充，并有必要對有關工作人員的工作失職，做以責任的追究。2 若顧客丟失了存包牌要進現場廣播尋找，同時要做好現場的維護工作，控制局面，以免發生冒領情況，造成爭端。3 若確認存包牌丟失，但顧客又能詳細說出包內的具體物品及特征，應請示有關領導或負責人與工作人員一起開包核實，然后要讓顧客交一定的工本費，再辦理相關的取包手續。4 將顧客的相關復印證件及有關手續的簽字和交費的單據，一起保存在“存包丟失記錄本”里。18、關于贈品的發放。一、 發放的形式1 供應商店外發放。2 客服部有關人員在指定贈品區進行統一發放。二、 贈品發放遵循的原則1 在18、場內部不允許任何廠商以任何形式發放贈品及相關的廣告活頁。2 贈品的發放必須與告示及宣傳冊所公布的發放方法相符。3 贈品的發放必憑購物小票領取，按先后順序領取，發完為止。4 發放的贈品沒有退貨的服務。5 在贈品發放的過程當中要有詳細的記錄，并有相關工作人員及顧客的簽字。6活動結束后要做好詳細的統計記錄，進行數量的清點，將剩余部分按有關規定交有關部門進行處理。三、 發放的流程（一） 供應商提供贈品發放流程1 由供應商提出發放贈品的有關審請及具體方案報請采購部行審批。2 經采購部批準后，將贈品清單及具體方案提前一周交營運部門。3 收貨部根據采購清單及定單進行贈品的收貨工作，在商品上貼贈品標簽，并填贈19、品攜入攜出的明細表。4收貨部將贈品和明細表中客服聯送至客服部，由客服部清點后歸倉。5 顧客憑購物小票領取贈品，有工作人員注明此商品贈品以領的字樣。6 活動結束后客服部有關人員與樓面主管核對數量做好統計，剩余部分有供應商取回，或有相關部門進行處理。（二） 超市本身提供贈品的發放流程1由超市相關負責人批準促銷活動所需贈品的品項，數量，價格及發放形式。2 若發放的贈品是超市的商品，樓面主管應執行庫存更正程序，商品在行政中心貼好標簽后，與客服部做好實際的交接工作，做好贈品的清點。3 客服部要按活動的有關細則統一發放贈品。4 活動結束后，如有剩余贈品，有客服部門負責商品拿回電腦行政中心，申請庫存更改，去20、標簽，由樓面收回繼續銷售或交于有關部行處理。 20、退換貨問題的處理（一） 退換貨的標準：1 退換貨的時限：一般商品在購買30天內可辦理退換貨，影音家電商品自出售7天內，發生質量問題，可以退貨，8天至15天有質量問題可以換貨，超出15天一般做代理保修處理。2 退換貨的一般性標準序號退換貨標準退貨換貨1有質量問題的商品，在退換的時限內yesyes2有質量問題，超出退貨時限，在換貨時限noyes3有質量問題，超出退換貨的時限nono4一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的noyes5一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的nono6經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量物問題的nono7因顧客使21、用、維修、保養不當或自行拆裝造成損壞的nono8商品銷售后因自然災害造成損壞的nono10原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無保修卡的商品。nono11個人衛生用品，如內褲，文胸，睡衣，泳衣等nono12商場出售的清倉品nono13消耗性商品如電池，膠卷nono14化裝品（不包括一般性的護膚品）nono15香煙，中國白酒，進口洋酒nono16無質量問題已售出的生鮮食品nono17贈品，或無本超市購物小票及非本店商品nono1 辦理退換貨：對工作人員的要求：（1）必須熟知退換政策，消費者保護法以及商品常識及相關的商品知識。（2）在處理退換貨的時候要注意禮貌用語，有同情心，在不影響本企業利益的前提22、下，靈活處理，以最大力量滿足消費者的要求。若退貨，退貨人員需填寫證明單，內容有：小票號，購買日期，退貨日期，部門，商品編碼。國家有關“三包”的規定實施細則：1 產品自銷售之日起7天內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨，換貨或修理。退貨時，消費者應按發票金額一次性退清貨款。 2 產品自銷售之日起15天內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理，換貨時，消費者免費為消費者提供同行號、同規格的產品。3 在“三包”期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者免費調換同型號、同規格的產品。4 在“三包”期內，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規格的商品，消費23、者不愿意接受其他型號規格的產品而要求退貨的，銷售者應予以退貨，有同型號、同規格的產品而消費者不愿意調換要求退貨的，銷售者應予以退貨，按規定收取一定的折舊費。5 換貨時，凡是殘次商品，不合格商品，修理過的商品，不能提供給消費者。退貨的流程：受理顧客的商品、憑證-聽取顧客的陳述-判斷是否符合退貨的標準-同顧客商量處理方案-決定退貨-判斷權限-添退貨單，復印票證-現場退現金-退貨商品的處理流程的具體解釋：*受理顧客的商品，憑證：接待顧客并審核顧客是否有本超市的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于家用電器或不可退換商品。*聽取顧客的陳述：細心平靜的聽顧客陳述有關抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。24、* 判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理。注：若屬于家電商品或專業商品的質量問題，須經過部門主管確認是否存在質量問題。*同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。*決定退貨：雙方同意退貨。*判斷權限；退貨的金額是否在處理的權限范圍內。*填退貨單，復印票件，收銀小票或發票。*現場退現金：在收銀機現場做退現金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，其中一聯與收銀小票或發票的復印件釘在一起備查。*退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區，并將退貨單的一聯貼在商品上。備注25、；退貨單共兩聯，一聯退換處留底，營業后經收銀經理/保安檢查后上繳現金室，另一聯附在商品上，營業結束后隨商品返回樓面。 換貨流程：受理顧客的商品、憑證-聽取顧客的陳述-判斷是否符合退換貨的標準-決定換貨填換貨單，復印票證-顧客選購商品-退換貨處辦理換貨-換貨商品的處理。流程的解釋；*受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核是否有本超市的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。*聽取顧客的陳述；細心平靜的聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。*判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策，國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。*決定換貨：雙方同26、意調換同種商品或同類商品甚至不同商品。*填換貨單，復印票證，收銀小票，或發票。*顧客選購商品：顧客憑換貨單的一聯，到商場選購要更換的商品。*退換貨處辦理換貨：在收銀機現場做換貨程序，換貨單中的一聯與收銀小票或發票的復印件釘在一起，當現金收入，實行多退少補現金法，并將交易號碼填寫在換貨單的商品聯上。*換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區，并將換貨單的一聯貼在商品上。（注：換貨單共三聯，一聯收銀機留底，一聯顧客使用收回后收銀機留底，營業結束后經收銀經理/保安檢查后上繳現金室，另一聯附在商品上，營業結束后隨商品返回樓面。 關于商品保修問題（一）保修問題：對于確實有質量問題的家電、電腦、五金交電類27、的屬于國家有關法律法規在一定的購買時限內保修的商品。（二）保修方式：顧客自行保修：商場提供保修的地址，電話，顧客可以聯系廠家的保修部，讓其提供保修業務。商場代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家，由商家負責找廠家的保修部將商品維修好，商場開保修商品的單據放行，并有專人負責跟蹤保修商品返回情況，及時通知顧客來領取保修商品。 關于顧客陪付的問題消費者的求償權，也即對顧客的陪付，是指消費者對其在購買，使用商品或接受服務過程中受到人身或財產損害時，所享有的依法獲得賠償的權利。我國憲法、民法通則明確規定：在消費領域，消費者因購買使用或接受服務而導致財產損害時，可依法向經營者求償。這里所說的財產損害，包括28、直接和間接兩種，根據消法的規定經營者提供商品或服務對消費者造成財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理，重做，更換，退貨，補足商品的數量，退回貨款和服務費用，或陪償損失等方式承擔民事責任，消費者與經營者另有約定的，應按約定履行。陪付的流程：傾聽顧客的投訴，認真聆聽顧客的抱怨，態度要誠懇熱情，搞清問題的所在，我們所需要陪付在哪方面：（1） 屬于身心方面的損害：1認真傾聽顧客的投訴，在聽的過程中找到問題的重點，若屬于我們服務對顧客造成身心傷害的，要主動熱情的向顧客賠禮道歉，態度要熱情誠懇，盡量贏得顧客的諒解。2若通過具體問題的分析調查，是屬于顧客一方存在誤解而造成，要引導顧客的思路，找出問題的解決29、點，但要注意交流的技巧。3若確實是我們工作的不足，要以真誠的態度給顧客一個合理的答復。4熱情感謝顧客對我們工作的不足提出的建議性要求。5在處理完顧客的投訴后，要進行詳細的記錄分析，并做好相關客戶檔案，有關負責人也應該追究相關工作人員的責任。（2） 屬于質量問題的損害：1仔細傾聽顧客的投訴，核實其問題的真實性。*對顧客提出產品的質量問題，進行核實，仔細檢查產品存在哪方面的問題。2若經過核實情況確實屬實，應該按照公司有關具體條款對客人提出的合理要求進行答復。3按照公司的規定，給消費者辦理相關的陪付手續，并對顧客做好解釋工作，真誠的向顧客道歉，以維護我公司在消費者心中的信譽度。4做好處理投訴工作的詳30、細總結工作。21、外事接待標準及制度1 對于外事的接待工作，若事先接到通知，要做好準備工作，若臨時性，工作人員要及時于有關負責人做好聯系工作。2接待人員要注意言行舉止，及相關問題的回答要做到嚴謹，準確，到位。3不允許私自與外事工作人員談論一些與工作不相關的問題，或做一些有損于本企業形象的惡意行為。4 詳細了解外事所做工作的內容及重點。5 對不涉及本超市相關利益的條件下，可以適當考慮滿足外事工作人員的某些要求。6 在相關的工作區域內，由具體的崗位負責人負責協助外事工作人員的具體工作。接待流程：1 對外事工作人員的到來，表示熱烈的歡迎，確認其身份的真實性，通知相關負責人進行接待。2 詳細了解外事工作人員的工作內容及重點。3 積極主動地協助外事工作人員的工作，以及對本超市的企業形象及經營狀況，對工作人員進行友好詳細的介紹。4 外事人員的工作結束，要做好歡送工作，并對他們的到來表示真誠的感謝。5 做好總結工作，對此次外事工作所涉及的內容以及我們工作的不足，要做好準確的記錄與分析，并上交有關領導。