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1、公司客戶接待順序、登記歸屬確認、資料管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費者。第二章 客戶接待順序第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。公司暫時有其它工作安排，工作尚未完2、成。正在辦理離職手續(xù)期間。第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調(diào)整。第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié) 日常客戶接待參考順序按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。依據(jù)當日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序3、。客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數(shù)客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。同一組客戶人數(shù)較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。第三章 客戶登記第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。第九條 公共登記本的客戶信息必須按客4、戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。第十一條 客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。第十三條 公司采用網(wǎng)絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網(wǎng)絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網(wǎng)絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網(wǎng)絡上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認第十五條 客戶劃分遵循以下原則：家庭購房時，夫婦、父母、5、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。 接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人6、。第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關系維護第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯(lián)誼會等。第二十條 客戶維護要求：當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：把有限工作精力放在重點客戶上。對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，7、吸取經(jīng)驗教訓。首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。第五章 大客戶管理 第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結(jié)合項目定價方案確定針對大客8、戶的銷售方案，方案完成后需報分公司經(jīng)理批示后實施。第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。 第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向分公司領導匯報談判進展情況。第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。 第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容：購房客戶名單。所購房號。付款方式及時間。購房優(yōu)惠幅度及價格。特殊約定事項。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件9、送分公司財務部門保存一份。第三十條 營銷部綜合服務人員應監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動時及時向公司匯報情況。 第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實，報分公司經(jīng)理批示。第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。第六章 客戶資料管理第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人10、的客戶資料。第三十六條 客戶資料內(nèi)容：客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學歷等。客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。客戶來電、來訪記錄。對客戶信息匯總、分析報表。客戶反饋意見匯總。第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。接待完客戶后及時填寫接待記錄。所記錄的客戶資料要真實、準確。記錄客戶資料要盡量完整。來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相11、應表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。第四十條 客戶資料的交接每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎懲規(guī)定第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款第一節(jié) 口頭警告違反接待順序。不認真、及時填寫客戶資料。客戶歸屬引發(fā)爭議。客戶資料記錄不真實。第二節(jié) 罰款本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。客戶資料保存不完整或客12、戶資料丟失，罰款30元。提供虛假客戶資料，罰款30元。第四十二條 獎勵 銷售主管負責貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當給予精神或物質(zhì)獎勵。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營銷策劃部。直接上級：現(xiàn)場銷售主管完成項目主管下達的銷售指標任務，工作上對現(xiàn)場銷售主管負責；按程序熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作，通過良好的職業(yè)風范和周到的售前、售中、售后服務展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑；銷售成交，催收房款，完成銷售收入指標；對于客戶提出的問題及時協(xié)調(diào)公司各相關部門給予處理解決，實行首問負責13、制；對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進行回訪，及時協(xié)調(diào)各相關部門存在的問題；負責各自的銷售統(tǒng)計及客戶分析立檔工作，配合策劃部作好市場統(tǒng)計匯總及信息反饋工作；本合客戶服務部作好各項客戶服務工作及成交客戶上報歸檔上報工作；負責銷售合同的簽定工作，簽定之后及時會簽并轉(zhuǎn)交客戶服務部；負責辦理本項目的抵款房源相關手續(xù)；階段性的完成市場調(diào)研工作；完成上級領導安排的其它工作；圍繞自身工作目標不斷自我學習，自我完善，擴大知識面，促進業(yè)務水平的提高每天填寫工作日報表，向銷售主管匯報工作情況，定期作工作總結(jié)，并能夠根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的有效性與計劃性；完成展會或其它大型公關活動的銷售配合工作；