午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、公司客戶服務(wù)部呼叫中心管理崗位職責(zé)及通話標(biāo)準(zhǔn)制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)二、呼叫中心組長崗位職責(zé)三、呼叫屮心座席員崗位職責(zé)四、呼叫屮心質(zhì)檢員崗位職責(zé)第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管 理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖所示。職責(zé)2配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針| S j 配合客戶服務(wù)部經(jīng)理2、制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢査實施情況aIJI ” I I協(xié)助組長培訓(xùn)新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人日標(biāo) |領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助|I處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢負責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成呼叫中心業(yè)績冃標(biāo)為首要任務(wù)I翠I I組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作職責(zé)10做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通.協(xié)調(diào)的工作職 責(zé)11 V完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作圖8J呼叫中心主管崗位職責(zé)二. 呼叫中心組長崗位職責(zé)呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進行具體的呼出、3、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖&2所示。職責(zé) I監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善描施職責(zé) I提供指導(dǎo)及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)戢的提升及日常操作的順利實施4 I職責(zé) |監(jiān)整電話流戢狀況并適當(dāng)部署資源以順利達成服務(wù)H標(biāo) 已卜理及解決來自呼叫中申的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢-1積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作圖82呼叫中心組長崗位職責(zé)三. 呼叫中心座席員崗位職責(zé)呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖&3所示。職責(zé)2職責(zé)3!執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷偉任務(wù)負責(zé)呼4、叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄，以利于主管分析績效及時進行客戶信息登記和更新職責(zé)6按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作屮的問題職責(zé)7対部門工作提出冇價值的建議和意見職責(zé)8職責(zé)9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的英他工作圖83呼叫中心座席員崗位職責(zé)負責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的淸潔工作勺四. 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)吋，負責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫屮心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖84所示。a責(zé) I協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系 協(xié)助:叫中心主管根據(jù)業(yè)5、務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范|協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導(dǎo)指止I翠I I運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導(dǎo)忑職責(zé)5職責(zé)7職責(zé)8配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作職責(zé)6根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)戢管理分析（日/周/月）報告完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案圖8-4呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下面是某企業(yè)呼叫屮心服務(wù)標(biāo)進，供讀者6、參考。標(biāo)準(zhǔn)名稱呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編 號執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己 向著對銷售冇利的方向思考問題。第2條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。笫3條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速 度。座席員與客戶講話吋，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣耍不卑不亢，既不要止客戶感覺到座席員沒冇口信，也不耍讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。笫6條合適的語調(diào)1 語調(diào)不能太高，7、且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。2. 太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座憎員要用重音。第7條音量適當(dāng)1. 音吊不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。2. 聲音太小會讓客戶感覺唾席員缺乏信心，進而輕視唾席員。3. 話筒的位置不要頁接對著嘴部，要放在嘴的左下角。語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶冇機會思考及主動參與到電話溝通中。笫1()條微笑。微笑對以改變唾席員的聲音，也對以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第11條耍使用規(guī)范服務(wù)用語.如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使8、用服務(wù)忌語。第12條語速適中,語音甜美,語調(diào)柔和。1 忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢口己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、據(jù)塞客戸，不得無 故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第15條 要以良好的粘神狀態(tài)為喬戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條 對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)9、人員答復(fù)客戶。第18條 對冇特殊需要的服務(wù)對象(殘疾人士、行動不便的老年人等)，應(yīng)更冇耐心，盡量給予幫 助并提供服務(wù)，必要時請相關(guān)后臺人員處理。第19條 尊逼客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié) 助共同解決問題。第21條在服務(wù)過程中，如冇工作差錯，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第23條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下兒點。1. 專業(yè)化。2. 工作時，要積極、專注。3. 注童放松自己的惜緒。4. 記錄所有信息。5. 快速使用客戶資料，10、迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6. 使用普通話。7. 熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。8. 避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9. 避免延長沉默的時間。10. 如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11. 如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12. 告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為菇服務(wù)。13. 感謝客戶與企業(yè)的合作。14. 以積極的語言結(jié)束。15. 讓客戶先掛電話。第24條 呼叫中心座席員不應(yīng)該冇以卞行為。1. 表達含糊不淸。2. 過于敏感。3. 打電話時抽煙或吃東西。4. 使用口己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5. 與客戶開玩笑。6. 假裝明白所有的事情。7. 打斷或挑戰(zhàn)客11、戶。8. 使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9. 大聲嚷嚷。10. 言詞粗魯。11. 表現(xiàn)得過分謙卑。12. 靠記憶而不作必要的記錄。13. 突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14. 離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章 呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第25條通話前準(zhǔn)備在撥出呼出電話Z前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達準(zhǔn)確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1. 座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，XX公司， 我是XX號，請問冇什么可以幫您？ ”2. 座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼，如，先生（小姐），請問您貴 姓？12、 ”3. 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“XX小姐/先生，您好，關(guān)于”座席員在與客戶溝 通屮如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動與其確認，如，“XX小姐/先生，您好，您是說”4. 需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5. 在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6. 在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7. 座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處冇人接聽。8. 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待,“ X X先生/小姐，不好憊思讓您久等了，就您所提到的”9. 記錄客戶信息時座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準(zhǔn)確無誤。第27條結(jié)束電話的禮儀1.在結(jié)束電話之詢，座席員應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。2. 根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放卜聽筒。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期