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1、公司客服部規(guī)章與獎罰制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客服部規(guī)章與獎罰制度1、 更改快遞單，統(tǒng)計單沒有按照流程及時的修改，為公司帶來了損失全部由個人承擔(dān)。并罰款50元。2、 每個月兩個淘寶店，兩個阿里巴巴差評及時處理沒能及時解決的要上報店長，每個月底店鋪沒有差評獎勵100-200元，差評沒有及時上報店長導(dǎo)致過期每個罰款50元。3、 售前在顧客聊天中因為自己的原因?qū)е碌闹胁钤u。自己可以更改或者追加好評一個罰款50元；自己沒有辦法更改的交給售后處理每個罰款100元4、 回復(fù)率有提高獎勵5、 轉(zhuǎn)化率提供獎6、 晚班與早2、班的人員沒有做好交接，或者是交接不清晰，交接好沒做的，按照情節(jié)的嚴(yán)重罰款。最基礎(chǔ)的罰款100元（在損失達(dá)到50元或50元以內(nèi)），情節(jié)嚴(yán)重者第一次警告并承擔(dān)所有損失，第二次直接辭退并承擔(dān)所有損失。7、 群里的消息超過10分鐘不回復(fù)的一條罰款50元。在非個人的釘釘上回復(fù)消息一次罰款50元。8、 店鋪后臺的評價中加名字說客服態(tài)度好的個人獎勵50元；在評論里面說明客服態(tài)度差全體每人罰款50。9、 公司規(guī)定定制圖案不退不換，客服在接單時候如果沒有明確與顧客講清楚“定制圖案非質(zhì)量問題不退不換”者導(dǎo)致客戶退款或者退貨所有損失全部由客服知己承擔(dān)。規(guī)章制度1、 客服部所有員工手機(jī)保持24小時暢通，無故失聯(lián)罰款53、0元，如造成損失并承擔(dān)所有損失；情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。2、 工作每日必須做到日清，交接無誤。每天下班前安排好第二天的工作并總結(jié)當(dāng)天一天的工作，以釘釘日志形式發(fā)送給主管（此項必須重視與實施）。3、 上班期間嚴(yán)禁閑聊與大聲說話，同事相處期間要和諧、溫馨，產(chǎn)生矛盾可以找主管或者行政處理協(xié)商解決。4、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，做到：下達(dá)任務(wù)-執(zhí)行任務(wù)-監(jiān)督執(zhí)行-反饋結(jié)果；有疑問可直接與下達(dá)任務(wù)的人協(xié)商處理，或者反饋給行政。遇到突發(fā)狀況不明，需第一時間詢問解決回饋。不可放置一邊，耽誤工作進(jìn)度，引起漏單，客戶投訴。5、 員工在崗期間不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)串崗，脫崗，嚴(yán)禁長時間打私人電話。如特殊需要，需經(jīng)主4、管或經(jīng)理同意方可（此項規(guī)定罰款根據(jù)【潢川蝶鹿商貿(mào)有限公司制度】執(zhí)行）。6、 工作期間接聽客戶電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知；7、 售前客服需要較強(qiáng)的溝通能力，了解產(chǎn)品專業(yè)知識，專業(yè)的話術(shù)結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度更能促進(jìn)訂單成交率。8、 售后客服需要足夠的耐心及應(yīng)變能力，合理解決各種臨時狀況。保持良好的態(tài)度。保證公司與顧客的損失降到最低，是每一個員工的職業(yè)道德根本。9、 大單金額超過500元，上報組長與主管，凡是沒有上報此訂單沒有任何提成，算靜默下單；造成的損失全部由個人承擔(dān)。10、 與其他部門或者對外對接時候沒有辦法進(jìn)行平和是溝通時需要馬上反饋給主管或行政助理幫助協(xié)商解決。11、 保持自己桌面與位子的衛(wèi)生，值日當(dāng)日未打掃衛(wèi)生的直接打掃下個禮拜整個禮拜衛(wèi)生。