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1、公司呼叫中心管理制度及行為規范 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 呼叫中心管理制度一、 呼叫中心人員崗位職責 （一） 中心主管崗位職責 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。 2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。 3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度，保障中心業務水平不斷提高。 4、做好現場檢查，提高整體服務水平。 5、負責做好現場接待演示工作。 5、開展好團隊建設，合理分解落2、實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業務、技能及業務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。 6、月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。 （二） 值班長崗位職責 1、保持機房安靜、整潔的工作現場，保證前、后臺工作穩定有序的進行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規定進行月統計。 3、開展好團隊建設，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。 4、掌握并運用立結案標準，把好立結案關，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結一般性規律，形成文字材料。 5、加強自身業務學習，不斷總結經驗3、，提出提高工作質量水平的合理化建議。 6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。 7、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管完成中心的其它工作。 （三） 接線員崗位職責 接線員主要職責是對監督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監督員按期回復核查信息。 主要工作職責包括： 1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。 2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。 3、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區長督辦案件及其它部門轉4、來的相關案件等），呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。 4、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監督員進行整改。 5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象；使用文明規范的服務用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。 6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。 7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 8、協助部門5、主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為規范 為規范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發展，特制定本規范 (一) 儀容儀表 1、儀容 員工應精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。 2、儀表 上身：著統一制服，應保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。 下身：著統一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀 1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經允許不得調班，未經許可不得代人（使用他人工號）批案。 2、上班時間嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴6、禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。 3、保持整潔衛生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業務無關的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 4、未經許可不得使用他人密碼登陸系統。離開坐席時需及時將軟電話關閉或示忙。 5、工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業務水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業務素質的方式、辦法。 6、按時參加中心組織的業務學習及考核，按時完成中心布置的相關學習、工作任務。 7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關電、關水、關門，并做好大廳7、鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規章制度 呼叫中心相關管理規章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發全體工作人員學習，作為考試考核項目之一。相關內容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經監督中心同意后實施。 （一） 衛生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環境，呼叫中心現實行以下衛生制度： 1、每天晚班的工作人員對環境衛生進行打掃。 2、衛生標準：呼叫中心工作區域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。 4、工作結束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不8、允許留在工作臺面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規范呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩定有序的進行，特制定如下制度： 1、 工作作息時間安排 工作時間 接線員 接線員 值班長 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調整、人員變動，依據實際情況另行安排相關分工。 2、 案件審批分街道包干，分段計時制度 分街道包干預立案及結案的做法： （1） 接線員： 早班負責湖南路，寧海路，莫9、愁街道； 中班負責中央門，華僑路街道； 晚班負責江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預立案及結案），17：30以后全部案件由夜班接線員負責。 雙休日早班負責湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道； 晚班負責華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預立案），17：30以后由夜班接線員負責。 信訪案件按街道分工分別派遣辦理。 （2） 值班長： 早班負責湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道； 晚班負責華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負責。 雙休日由早班值班長負責案卷統計。 （3） 正常工作10、時間內前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發。 3、 考勤辦法及規定 按系統自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應罰則處罰。 4、 工作人員交11、接班制度 1) 在當班期間發生的舉報問題，如未能在當班期間批轉好，需做好記錄，并將此工作轉至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結果反饋給接此問題的人員。 2) 首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當班期間，坐席出現任何系統故障，需及時上報技術考評科，并做好故障記錄。 5、 工作人員病（事）假及代換班規定 1) 請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。 2) 因中心工作人員執行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在12、工作時間內辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經部門主管同意，報請中心主任批準后備案。 3) 續假需及時通知部門主管，并告知續假時間，在同意后方可續假。如續假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續假，并在上班時辦理續假手續。 4) 嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月換班不得超過1個班次，并應在一個月內還班。連續的兩個班次同調每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經中心主管批準后方可調班，并作為月度考核的依據。經批準的調班不扣發當月考核獎。 6、 計算機管理制13、度 1) 計算機使用和管理 電腦使用的軟件系統、操作系統安裝和計算機配置等由系統管理員負責并統一規劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統和軟件，及其參數設置。未經許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應按照呼叫中心的相應電子文件管理規定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規范的保存個人文件。 2) 計算機維護 單位確立系統管理員負責計算機系統的維護。 計算機發生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統管理員。 凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機保密 為保證呼叫中心14、計算機系統運行安全，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。 使用人員必須為自己設置并記住系統登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統。 使用人員下班前必須正常關閉系統，然后關閉計算機，以保證系統自動記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統管理員處理。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規定留存和共享相關工作文檔（電子工作手冊），包括相關標準、規定、操作規范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據。 （三） 考核規定 考核規定制定的15、原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續進步。 1、由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區城市管理監督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施。 2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。 3、個人出勤情況，案件審批質量、每月考試成績、日常工作學習表現作為每月考核的內容和依據。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據，考核周期為當月全月。 1. 考勤規定 1) 病假：扣發10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。 2) 事假：扣發3016、元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。 3) 其他：若一年內有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節嚴重，予以辭退。 2. 業務考評規定 通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。 1) 及時率規定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據的不予扣除。 17、2) 準確率規定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉用語不規范導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現場溝通或引起其他工作環節不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。 3) 業務考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試， 11月前正確率80%以上，核發全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。 4) 其他工作完成情況及工18、作表現：共50元，按相關工作完成情況核發。 3. 評分規定 為實現工作成績量化，促進呼叫中心持續進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續聘的一項依據，將月考核內容轉化為分值進行評定。 考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分） （1）考勤分包含1）遲到、早退；每發生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發生一次扣4分，扣滿20分封頂。 （2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業務成績考試，每低于規定正確率5個百19、分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現，有其他重大違規事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關規定的，視情節輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。 加分項，有獎勵項目發生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。 各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據。 （四） 個人重大事項匯報制度 1、生育：生育必須符合國家相關法律、法規，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處罰。 2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結婚證書復印件），經核實20、后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執行南京市計劃生育委員會相關規定。 3、產假及陪護假：對于計劃內生育需要休產假及陪護假時，需填寫申請產假休息報告，經審核批準后方可休假。 4、公休辦法，按照區政府的相關規定執行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。 各種假期的時間計算按法規規定，不按法定假日和現行排班休假時間雙重計算法定假日。 （五） 獎勵 有下列情形之一的，給予通報表彰、物質獎勵。 1、對工作提出合理化建議并被采納的。 2、利用業余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 321、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。 （六） 罰則 1. 對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規定。 2. 對于未達到考評標準的處罰詳見考評規定。 3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經批準擅自調班的。 2) 工作時間未著制服或著制服不規范的。 3) 上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產生不良影響的活動。 4) 晚班值班人員未按規定打掃中心衛生的。 5) 未經許可，以他人密碼登陸系統代批案件的雙方均受處罰。 6) 經檢查未按規定妥善保存電子工作手冊的。 4、有下列情形之一的，發現一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經允許不來上班的或遲到超過3小時的。 2) 未經許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。 3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。 4) 06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。 本規定自 年9月1日起施行，如有調整另行規定。