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1、公司電商運(yùn)營(yíng)部門工作流程管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 電商運(yùn)營(yíng)部制度和流程一、 人員配置1、組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理美工客服人員網(wǎng)絡(luò)推廣運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人駐廠人員2人3人1人1人2、工作職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案； 5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案； 6、制定銷售計(jì)劃2、，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)； 7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題。（二）客服人員1、通過(guò)QQ、旺旺聊天軟件或熱線電話，耐心回答顧客提出的各種問(wèn)題，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成雙方愉快交易，并處理訂貨信息；2、負(fù)責(zé)售后服務(wù)，及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，物流問(wèn)題的查詢處理等，并以良好的心態(tài)及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題、要求和一般投訴；3、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，進(jìn)行有效的客戶管理和維護(hù)；4、及時(shí)反饋行情信息，包括顧客所反饋的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等信息；5、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則；6、配合公司淘寶店鋪的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）美工編輯13、負(fù)責(zé)網(wǎng)店視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字和配圖文字的撰寫； 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品模特拍攝后期圖片的處理和排版；3、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；5、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）駐廠人員1、負(fù)責(zé)督進(jìn)工廠倉(cāng)庫(kù)有效準(zhǔn)確包裝產(chǎn)品以及發(fā)貨； 2、督進(jìn)工廠倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)確無(wú)誤地核對(duì)訂單，包括產(chǎn)品貨號(hào)、數(shù)量、顏色等； 3、登記產(chǎn)品發(fā)貨記錄； 4、協(xié)助客服處理退換、退款等售后情況。5、在活動(dòng)期間，訂單劇增，能夠服從團(tuán)隊(duì)調(diào)節(jié)，進(jìn)行快速有效的發(fā)貨。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。6、協(xié)調(diào)工廠與公司的一些溝通問(wèn)題及其他工作任務(wù)。（五4、）網(wǎng)絡(luò)推廣 1、負(fù)責(zé)店鋪在淘寶站內(nèi)的商品搜索優(yōu)化及直通車推廣優(yōu)化和運(yùn)作；2、負(fù)責(zé)把控淘寶直通車的投入與產(chǎn)出；3、定期對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，研究行業(yè)特點(diǎn)及同行網(wǎng)店的推廣方法，出具分析報(bào)告；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店推廣方案，資源的整合和規(guī)劃，配合淘寶活動(dòng)的設(shè)計(jì)及跟蹤監(jiān)控；5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作；2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物；3、美工編輯負(fù)責(zé)處理好待售產(chǎn)品的圖片，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明，產(chǎn)品標(biāo)題，寶貝描述，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息；4、完成上述及相關(guān)工作后，全部上架。（二）營(yíng)銷活動(dòng)1、首先確定幾款5、主打產(chǎn)品，推廣活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品，以此吸引顧客，并做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售。2、做好店鋪推廣活動(dòng)以及開店?duì)I銷活動(dòng)，產(chǎn)品折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格。3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。（三）售后服務(wù) 選出有經(jīng)驗(yàn)的溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后服務(wù)工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫顧客的不滿情緒，針對(duì)不同情況對(duì)顧客的損失如何補(bǔ)償，快遞丟件如何索賠，如何追件及其他相關(guān)售后問(wèn)題。（四）工廠物流及倉(cāng)庫(kù)管理1、駐廠人員需協(xié)助和督進(jìn)倉(cāng)庫(kù)管理人員及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和美工編輯保持溝通，避免店鋪在售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品需及時(shí)下架。2、發(fā)貨周期原則為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，6、訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，與顧客聯(lián)系溝通，做好換貨或退款事宜，避免缺貨沒有及時(shí)和顧客溝通導(dǎo)致顧客嚴(yán)重不滿的情況出現(xiàn)。三、營(yíng)銷推廣各種推廣的嘗試和分析：潛在客戶數(shù)據(jù)提取和群發(fā)軟件、郵件群發(fā)、QQ群發(fā)軟件、論壇推廣軟件、博客推廣軟件、付費(fèi)推廣可行性分析等。1、博客營(yíng)銷：實(shí)時(shí)更新軟文與傳統(tǒng)廣告于貼吧、新浪、網(wǎng)易、天涯等。各論壇和空間相冊(cè)上傳大量產(chǎn)品相關(guān)照片。2、網(wǎng)絡(luò)廣告投放于LOGO設(shè)計(jì)：廣告包括網(wǎng)幅廣告（全屏、對(duì)聯(lián)、漂浮、旗幟、通欄）、EMAIL廣告、競(jìng)價(jià)廣告、彈出廣告、加入淘寶直通車。 3、口碑宣傳：通過(guò)熱情真誠(chéng)的服7、務(wù)讓消費(fèi)者自主宣傳。4、網(wǎng)絡(luò)促銷：網(wǎng)絡(luò)促銷最有效的方法是清倉(cāng)特惠、節(jié)日特惠、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)特惠（如生日月份針對(duì)某些會(huì)員）、禮金券兌換以及+1元特惠法（即購(gòu)買某件物品+1元可贈(zèng)送某物品）。5、分銷商拓展：主動(dòng)尋找與店鋪產(chǎn)品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。6、短期活動(dòng)推廣：（1）購(gòu)買幫派廣告位；（2）參加淘寶各類主題活動(dòng)，如中秋、國(guó)慶等；（3）秒殺；（4）團(tuán)購(gòu)等。四、淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)1、免費(fèi)類資源（1）淘寶搜索引擎優(yōu)化概述：側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用，寶貝描述頁(yè)文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：負(fù)責(zé)新上架產(chǎn)品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取，及制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則，負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵8、詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性寶貝描述，避免觸犯淘寶規(guī)則。（2）淘寶社區(qū)，淘寶江湖概述：活躍發(fā)巾，回巾，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過(guò)發(fā)貼ID引流到店鋪，報(bào)名參加社區(qū)促銷活動(dòng)，爭(zhēng)取社區(qū)首頁(yè)免費(fèi)廣告位。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：客服人員負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動(dòng)店鋪人氣。網(wǎng)絡(luò)推廣通過(guò)社區(qū)獲取的銀幣搶購(gòu)社區(qū)免費(fèi)廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)做審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件產(chǎn)品。（3）淘寶幫派概述：加入促銷幫派，爭(zhēng)取免費(fèi)幫派推廣資源，建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動(dòng)詳細(xì)說(shuō)明頁(yè)。店鋪設(shè)置流程9、及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：網(wǎng)絡(luò)推廣加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道（官方）等幫派，負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最新活動(dòng)，提交報(bào)名方案并參與報(bào)名，負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動(dòng)選中機(jī)率。（4）友情鏈接概述：增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過(guò)其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性），店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他店鋪廣告位。（5）收藏功能概述：淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對(duì)買家進(jìn)行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少，來(lái)說(shuō)明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時(shí)是提高人氣寶貝排名的一個(gè)重要指數(shù)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：客10、服人員當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝。推廣人員策劃買家店鋪收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，客服人員按照要求操作。（6）淘寶VIP會(huì)員概述：針對(duì)整個(gè)淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：主推產(chǎn)品增加淘寶VIP會(huì)員的促銷。（7）店鋪VIP會(huì)員概述：針對(duì)店鋪老顧客設(shè)置店鋪單品折扣。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打折的同時(shí)策劃有實(shí)際意義的店鋪活動(dòng)增加用戶的粘合度。（8）信用評(píng)價(jià)概述：在買實(shí)評(píng)價(jià)的解釋欄中加上店鋪名+關(guān)鍵詞。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：提供評(píng)價(jià)文字模板，客服人員主動(dòng)對(duì)買家的每一個(gè)成功交易進(jìn)行好評(píng)說(shuō)明以及解釋性評(píng)價(jià)。（9）淘寶官方活11、動(dòng)概述：在店鋪“我是賣家活動(dòng)報(bào)名”中，淘寶經(jīng)常會(huì)提供一些促銷活動(dòng)，積極去參加這種活動(dòng)，不但能獲得較好的推廣資源，同時(shí)對(duì)自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：及時(shí)注意關(guān)注此類信息，積極報(bào)名參與，主要是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣。（10）聚劃算團(tuán)購(gòu)概述：聚劃算團(tuán)購(gòu)活動(dòng)以一團(tuán)一日三品的形式在域名頁(yè)面展示。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與。2、收費(fèi)類軟件：（1）滿就送概述：滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵 功能：提升店鋪銷售業(yè)績(jī)，提高店鋪購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：協(xié)商設(shè)置。（2）限時(shí)打折12、概述：系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時(shí)限量的打折活動(dòng)，方便買家迅速尋找打折商品。以超低折扣吸引流量，限時(shí)限量刺激購(gòu)買欲。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：增加在淘寶搜索首頁(yè)“服務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì)?？梢钥紤]定期周末某個(gè)時(shí)間限時(shí)3小時(shí)，拿出一款產(chǎn)品特價(jià)銷售，編輯豐富內(nèi)容來(lái)吸引顧客，增加購(gòu)買率。（3）網(wǎng)店版行情參謀概述：查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字，查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁(yè)；比較同類寶貝的價(jià)格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好。（4）淘寶直通車概述：淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過(guò)關(guān)鍵店競(jìng)價(jià)，按照點(diǎn)擊付費(fèi)，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：直通車活動(dòng)的參加：13、淘寶頻道頁(yè)最下面的“熱賣單品”均為直通車活動(dòng)。（5）鉆石展位概述：鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過(guò)競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動(dòng)之前不建議使用。（6）淘寶客概述：淘寶客推廣是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報(bào)酬，按照成交付費(fèi)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：A、自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動(dòng)：可以單獨(dú)設(shè)置主推商品的傭金比例。B、淘寶客的重點(diǎn)在于如何讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇。（7）超級(jí)賣霸概述：超級(jí)賣霸以專題或活動(dòng)的形式進(jìn)行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣，超級(jí)賣霸每季度都會(huì)定期推出不同的專題活動(dòng)，每期活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類型的賣家定義的價(jià)格，開始價(jià)格略高，其后的價(jià)格略低。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：現(xiàn)有展示位價(jià)格大約為萬(wàn)元以內(nèi)，活動(dòng)推廣周期七天，費(fèi)用較高。（8）淘寶天下概述：通過(guò)淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助產(chǎn)品推廣到報(bào)刊雜志，DM等媒體上。