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1、公司各部門及相關人員商品防損管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 防損部管理制度第一節 防損管理制度1 目的加強對商品及各區域的損耗管理，保護商場的財產利益安全，有效打擊犯罪。2 適用范圍本規定適用于本企業各部門、各相關人員商品損耗的管理。3 職責與權限3.1 防損部全面負責商場各區域的防損工作。3.2 營運部負責各自樓層的防損工作。3.3 導購員負責各自柜臺的防損工作。4 制度要求4.1 收銀損耗管理。 財務部制定收銀作業規范，并隨時考評。 監督收銀員結帳收銀的基本動作要領，做到準確到位。 收銀員每月輪換收銀臺2、，避免滋生事端。 嚴格注意收銀員吃飯、休息、換班時間的異常行為。4.2 賣場損耗管理。 防損員應加強店內巡邏，特別注意轉角處及人群聚集處。 禁止員工于上班時間內購物或預留商品。 廢棄的標價簽不得任意丟棄，防止被冒用。4.3 防損規定 公司員工不得利用共之便收受賄賂和回扣，不私留、私拿商品商品或接受贈品。 不得以工作需要為由私用公司商品（包括破損商品、贈品）。 不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財物，如發現查實視情節輕重交防損部或派出所處理，并予除名。 積極主動配合公司授權部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。如有不配合者交防損部處理；如有發現攜帶商品且不能現場解釋清楚的作夾帶處理。 犯有過失或知情不3、報者，經查實從重連帶處理；如有檢舉揭發者，經過查實，公司將按一定比例予以獎勵（公司保守秘密）。 導購員進場應手續完備，工作期間著工裝、戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天。 商戶需規范促銷贈品發放，各柜臺之間不得私自交換處理贈品，否則以盜竊處理。4.4 防盜工作日常管理 公司經常對員工進行法制教育，加強員工的法制意識。 做好員工的思想品德考察工作，以保證員工隊伍的純潔。如發現有不合適的人員，則按有關規定進行調換或辭退。 防損部員工加強日常巡邏工作，如發現可疑的人和事要及時報告。4.5 對盜竊人員的處理 不得對當事人進行搜身、人格侮辱，更不得毆打和體罰當事人。 談話時間（包括年、月、日、地點）、問話人4、旁聽人和記錄人要在談話筆錄中填寫清楚。 被談話人的具體情況（姓名、性別、年齡、職業、住址）要在談話筆錄中填寫清楚。 談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清楚，問話內容如下：夾帶了什么；怎樣帶的；價格多少；放置在什么位置；行為的性質；是否接受處罰。記錄要點如下：誰；在什么時間；什么地方；所帶商品經過收銀臺付款了沒有；是不是放在工作人員看不見的地方。 談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄。如確認記錄無誤，要讓其在筆錄末尾寫上“以上記錄看過屬實”字樣，并簽上姓名、日期，按上右手食指清晰的紅泥指印，以示負責。 對未成年當事人，應可能通知其監護人到達，協助處理。對偷竊數額較大的人，做好筆錄，5、經請示領導同意后交派出所處理。4.6 內部盜竊的處罰規定 內盜的賠償/解聘 1）所有內盜的人員，無論其盜竊的金額多少，商品大小，一經查實，一律予以立即解聘。 2）公司有權利通過合法途徑追回被盜的商品或要求賠償相應金額。 內盜的司法處理。根據其盜竊行為情節的嚴重程度和金額多少，確定是否移交司法機關處理。 內盜事件的曝光。 1）所有內盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。 2）內盜事件的曝光只能在本公司范圍內進行，不得在公共媒體進行。4.7 顧客盜竊的處罰規定 和解方式。對于盜竊情節輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回盜竊商品等方法進行處理。 1）對盜6、竊商品400元以上的人員，可送公安機關，商場需開據商品零售價證明，并蓋財務專用章。另外，當事人、贓物、證人、談話記錄要齊全。 2）盜竊商品400元以下人員的處理方法。a ）做談話記錄一份。b）做等價購買。c）當事人到原單位開具個人表現證明，無單位者到住所所屬地區街道辦事處開具個人表現證明。 3）對14歲以下（含14歲）人員，應批評教育，責令其寫出書面檢查，并通知其監護人或學校來人將其帶回。 司法方式。對盜竊情節嚴重、金額大，或多次來本商場的慣偷，或屬于團伙盜竊的，或認錯態度不好的，可以送交司法機關處理。 對偷竊者，商場不能公開其照片、姓名等個人資料，或實施毆打、當眾出丑等違反法律的行為。4.87、 商戶盜竊的處罰規定 對商戶罰款/賠償 1）對已經造成的損失進行賠償。 2）對其行為進行罰款處理。 3）對因此而中斷合作關系所造成的未來的預計損失進行賠償。 中斷與商戶的合作。4.9 接報案管理規定 全體員工交接班應認真清點所轄區域的商品，發現商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨號、外部特征、單價、數量，擺放位置等詳細情況，并立即報告樓面主管同時盡量保護現場。如發現商品丟失后不報或想當然認為商品已賣及不清楚的現象，一切后果由當事人負責。 樓面主管在接報案后，應立即趕赴現場，并通知防損部進行現場勘察。 若早班上班點數時發現商品丟失，必須在開門前報防損部。 晚班營業終止前點數應由雙人復核，發現商8、品丟失應及時報防損部；發案部門人員留場待初步調查后方可下班。 報案人員要對所報案負責，不得謊報；如發現報假案的，將給予嚴肅處理。 商場發生的各類事故都應及時報告防損部進行處理。4.10 沒收商品的返還 沒收的商品統一由防損部指定人員集中統一保管存放。 所有沒收商品必須注冊登記在沒收商品的記錄上，內容包括商品的數量、描述、單價及經手人等。 嚴禁防損員將沒收的商品私自使用、占用私藏、占為己有，一經發現，嚴肅處理。 1）每天商場關門前，必須將當天所沒收的商品返還各樓面。各樓層主管在領回商品時要在返還單上簽字，確認商品已返還。 2）沒收商品的處理以不影響商品銷售為原則。對已損壞的商品，除要當事人按規定9、賠償外，盡可能讓當事人按原價買回。 3）做好沒收商品的歸類和記錄工作。第二節 安全管理制度1 目的 加強商場的安全管理，減少安全事故，消除安全隱患。2 適用范圍 本制度所指的安全管理包括防盜竊管理、防騙管理、防搶管理和意外傷害管理。公司所有員工均應遵守本規定，確定各項安全管理措施的順利實施。3 職責與權限3.1 總經理為公司治安責任人。3.2 副總經理分管防損部的運行和管理。3.3 防損部經理全面負責防損部的運行和管理,負責全公司安全的管理。3.4 各部門經理負責本部門的安全管理。4 制度要求4.1 防偷盜管理 事前預防 1）商場內布局應避免死角。 2）使商場內光線充足。 3）裝置監視器。 410、）隨時注意可疑人等，導購員以良好的服務態度來接近有心偷竊的人士，以示警告。 5）張貼警示告示，例如“本商場裝有閉路監視系統”等字樣。 6）現金管理依據財務相關規定，每日存入指定銀行。 7）注意員工生活作息是否正常，言行舉止是否有異常。 事中處理 1）若盜竊發生在營業中，則必須在顧客離開商場前，由防損人員禮貌阻攔，并邀請至辦公室內處理。 2）處理方式可按照防損管理制度辦理。 事后分析改善 1）分析事前預防的措施是否有漏洞出現，并予改善。 2）將個案做成報告，以便加強員工培訓。4.2 防騙管理 事前預防 1）不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。 2）視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。 11、3）收到顧客所付錢財，應在確定給付金額與應付金額符合后，才可將錢財放入錢財放置處。 4）收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨別假鈔。 5）對各種騙術手法，應實施在職培訓，以熟悉各種騙術并掌握防范技巧。 事中處理。不可因人手不足，顧客擁擠而自亂陣腳，疏忽了防騙防范措施。 事后分析改善。做成示范個案，通報各相關人員注意，避免再中圈套。4.3 防搶管理 事前預防 1）強盜最容易下手的六種狀況通常為：太多的錢財外露，暗淡的燈光，凌亂的商場，柜臺無人看守，沒有目擊者，有容易逃走的路線。因此，要盡量避免上述情況的出現。 2）裝置監視器或安全系統。 3）錢財放置處不得存放太多的錢，大鈔應盡量少，并隨12、時投入保險柜內。 4）盡量保持店里的明亮度。 5）保持商場內外整齊，使其不凌亂。 6）大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP、不得堆置太高的物品，一面遮住柜臺區的光線。 7）打開錢財放置處不要露出太多現金。 8）不要在顧客面前數大鈔。 9）留意在店內外長期徘徊、鬼鬼祟祟的人。 10）注意攜帶特別包裝物的人，如長柄物品或類似槍支、刀具的包裝物。 事中處理 1）盡量和歹徒拖延，趁機報警。 2）盡量記住歹徒的特征。如身高、口音、衣著、身材、體型等。 3）以生命安全為重要原則，沉著冷靜、機智勇敢。 4）要敢于和歹徒做斗爭。 5）不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設備的現場。 事后分析改善。 1）被搶的商場往13、往很容易再度成為歹徒目標，故更應針對事前防范的各項重點改進缺點。 2）聯絡公安部門，將商場列為巡邏路線。 3）調整人員，增加男性員工比重。4.4 防止意外傷害管理 事前預防 1）店內外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應立即清掃干凈。 2）受損或有裂痕的玻璃器具有割傷的危險時，應先用膠布暫時貼住，或暫停使用。 3）登高必須用牢固的梯子。 4）不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 5）抬重物應先蹲下，再將腿伸直抬起重物。 6）不可用背部力量抬物。 7）玻璃柜上不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在其上面。 8）發現過道上有任何障礙物，應立即清除，以免有人撞到或跌倒。 9）物品陳列14、架或POP架，有突出的尖銳物時，應調整改善，以免造成人員傷害。 10）不可奔跑，應小心慢走。 事中處理。 1）若受傷害者是公司員工，視情況好壞送醫院治療，并匯報上級主管，嚴重者應通知其家屬，屬于工傷事故的應報人力資源部。 2）若受傷害者是顧客，如屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由樓層主管致謙；若需送醫院治療者，則須通報上級出面及贈送禮物道歉，并負擔醫藥費；受傷嚴重的應立即設法通知其家人。 3）事故發生后應以搶救、送醫院治療為第一優先，不要在現場爭吵或追究責任。 4）現場要盡速清理，以免影響繼續營業或再度發生意外。事后改善分析 1）分析事情發生原因，及實際處理結果。 2）做成案例，并分發到各部門15、。第三節 消防管理制度1 目的規范公司消防管理，確保員工及客人生命財產安全，督促并落實各項消防制度的實施。2 適用范圍適用于公司各部門各區域的消防管理。3 職責與權限3.1 總經理為公司防火責任人。3.2 副總經理分管防損部的運行和管理。3.3 防損部經理全面負責防損部的運行和管理,負責全公司消防管理。3.4 各部門經理負責本部門的消防管理。4 制度要求4.1 消防管理是指防止火災、水災、及滅火和其它災情處理的專門工作。我國現行的消防方針是“預防為主，防消結合”、“以防為主、以消為輔”。4.2 商場成立消防組織，由專人負責，上到總經理下到普通員工，人人有責，從組織上保證消防工作的有效進行。4.16、3 公司員工應熟知本樓層地形環境、消防設施的分布、滅火器材的位置、防盜報警器的裝置、閉路電視鏡頭的位置和各消防通道的位置。4.4 公司所有員工應懂得使用滅火器，熟悉消防程序，防損部員工應熟知各種滅火器的使用方法。4.5 愛護本崗位的各種設備和器材，每天要對消防器材進行一次檢查。4.6 防損部負責樓面巡檢，檢查施工單位和動火部門的動火證，確保施工現場消防安全，做好每日巡檢記錄。4.7 如發現隱患，應立即簽發消防隱患整改通知書，由防損部審批后發至相關部門進行整改；整改完畢后，應進行第二次復查，如仍需整改，或相關部門拒不整 改的，立即向主管領導匯報。4.8 實行員工對主管負責，主管對經理負責，經理對總經理負責的逐級責任制。