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1、公司前臺接待工作管理制度規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前臺接待工作規范細則 公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。一、崗位職責1、負責進入公2、司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。4、保持前臺、前廳、門口走廊環境清潔。5、負責公司文件打印，協助復印等工作。6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。8、遵守公司相關保密條例。二、工作權責：1、前臺整理、清潔2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部。三、隸屬關系：直接領導：3、辦公室、散客營銷部下屬： 無四、崗位職責：1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友可由前臺人員直接登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。2、上班時間必須在崗。即早上8:00-12:00、下午14:00-18:00。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無4、法處理的投訴，則請客人稍等，請專門負責人出面解決。5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應引導客人進入待客區并通知具體接待人員。6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。7、客人離開時，應微笑致意，“請慢走”。 崗位職責2：負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，私人郵件直接轉交，公函交辦公室。崗位職責3:1、鈴響第二聲時接聽，不得超過第三聲。2、接聽電話時用規范的語氣說：“您好，百事通天馬旅行社！”或“您好，旅游百事通！”3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。4、接電話時5、必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。6、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）。崗位職責4：1、前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室6、進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。崗位職責5：1、日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。2、必須掌握復印機、傳真機的使用方法。3、熟練使用百事通銷售系統、易游通旅行社管理軟件、OFFICE系列辦公軟件、網站。崗位職責61、來訪客人如需在公司參觀時，需向領導請示。2、公司需進行培訓或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切準備工作。五、儀容儀表要求1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊2、不得穿露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。3、頭須經常洗，梳理整齊，7、不得有頭皮屑，不得披頭散發。4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內不得有黑色物狀。5、保持口氣清新自然無異味。6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。六、禮貌禮節 1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，運用禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握8、手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點七、監督人本工作細則的直接監督人為散客營銷部經理、辦公室。公司其他部門主管以上人員協助。八、本工作細則對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，扣罰現金50100元。并加強相關的培訓。3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。