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1、公司售后服務管理制度附流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。1、售后服務部門職能 1）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；5）培訓相關部門技術人員，滿足售后技術服務需求；6）和相關部門制定售后服務收費細則；7）向相關部門反饋客戶意見及建議；2、售后服務部門的主要工作說明12、）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。2）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。 3）建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，3、真正滿足各區域消費者的服務需求。4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。5）開展客戶滿意度、忠誠度調查 第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果4、將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務1、本公司嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。2、售后服務的內容1）公司培訓和電話指導（公司培訓必須把客戶教會）。2）電話咨詢用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。3）做好質量信息的收集、整理、分析和利用。4）對客戶提出的問題及時報備，并進一步落實維修、維護。3、建立產品售后服務隊伍1）配備業務能力強，服務態度好的服務人員，健全產品售后服務網絡；2）定期培訓5、相關技術人員，保障技術團隊穩定運行；3）技術團隊每次服務完成以后做出總結并記錄備查。4、產品售后服務人員的職責1) 指導用戶使用和保養，向用戶介紹本公司產品使用和保養知識；2) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；3) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。5、服務實施1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人6、員赴現場處理。3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務記錄經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1）質量異常導致的客戶投訴；2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因導致的投訴。2、處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，7、建立客戶投訴登記表（日期，地址，姓名，電話，保修卡日期，機器故障，處理情況等），產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。2）分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同售后服務部（技術部）、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。3）協商處理辦法情8、節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，售后服務部（技術部）與總經辦共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。4）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。公司及時擬定改善方法，避免同類問題再次發生。 3、處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1）售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方9、式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）技術部（1）客戶投訴質量的檢驗確認；（2）分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。（3）提報生產單位及生產日期，和廠家進行及時有效的聯系，針對產品問題作出溝通，并擬定處理對策及執行檢查4、客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于每月5日前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。四、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4、監督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。附件一售后服務部收到報障客戶報修客戶報修注：每一步移交必須有負責人簽字確認，電話聯系客戶3天后進行一次電話回訪，返修客戶收到機器3天后回訪。 本次服務結束技術部解決技術部售后解決不了的問題部長解決不了的問題解決問題錄入系統記錄檔案售后部長解決解決問題電話處理（詳細記下日期，客戶聯系方式，機器故障）